תמונת מצב: 16,189 תלונות לחברת חשמל ב-2013 - כמה היו מוצדקות?

אחרי שחברת החשמל פרסמה ביום שישי דוחות גרועים לסיכום הרבעון הראשון של השנה עם הפסד של 347 מיליון שקל, נציב תלונות הציבור פרסם את הדוח השנתי לסיכום שנת 2013: 16,189 תלונות של לקוחות - 28% מהן נמצאו מוצדקות לטענת חברת החשמל.

מנכ"ל החברה, אלי גליקמן: "חברת החשמל יכולה להתגאות ברמת השירות הגבוהה אותה היא מעניקה ללקוחותיה. הירידה במספר התלונות מחזקת את החתירה המתמדת לשירות איכותי ויעיל. חברת החשמל רואה בתלונה ככלי למתן פתרונות לבעיות שלא נפתרו ולזיהוי נקודות תורפה – דבר המסייע לשיפור מתמיד של רמת השירות של החברה ללקוחות. החברה תמשיך לעודד פנייה לבירור בכל דבר ועניין בכלל ערוצי התקשורת העומדים לשירות הציבור".

חברת החשמל מספקת חשמל ושירות לכ-2.6 מיליון לקוחות. בשנת 2013, התקבלו בחברת החשמל 2,200 פניות פחות מבשנת 2012. כ-72% מהתלונות נמצאו לא מוצדקות, שיפור קל לעומת שנת 2012.

הנושאים המרכזיים בתלונות היו: דרישות לפיצוי כספי בגין נזקים (41%), חשבונות חשמל וגביה (24%), תלונות בנושא עבודות רשת וחיבורים לבתים (17%), אמינות אספקה (9%), איכות הסביבה (5%) וזמינות וטיב השירות (4%).

אלי גליקמן, מנכ"ל חברת החשמל : "העובדה שכ-96% מהתלונות הגיעו ישירות לנציבות תלונות הציבור של החברה, או למחוזותיה, ורק אחוז זעום הגיע באמצעות גורמים חיצוניים מעידה על האמון הרב של הציבור באיכות והוגנות הטיפול של חברת החשמל בכל תלונה".