איוב קרא יוצא נגד מדיניות ההתשה של חברות התקשורת

משרד התקשורת, פרסם היום (א') מדדים חדשים לזמני המתנה למענה אנושי במוקדי שירות הלקוחות של חברות התקשורת, אשר מטרתם לקצר את זמני ההמתנה של הצרכנים ויכנסו לתוקף תוך 10 חודשים. 

חברות התקשורת אליהן מתייחסות ההנחיות החדשות הינן בזק, הוט, חברות הסלולר, בעלי רישיון אחוד וספקי גישה לאינטרנט עם מעל 20 אלף מנויים פרטיים. חברות התקשורת יחויבו במענה מהיר, מקצועי ותכליתי תוך פרקי זמן קצרים שהמשרד הגדיר. 

המדדים שנקבעו מתייחסים למתן מענה אנושי מקצועי לפניות טלפוניות בנושא בירור חשבון, סיום התקשרות ותיקון תקלה.

על פי ההנחיות החדשות, במענה הקולי שיושמע לפונה יוצגו לבחירה קודם כל שלושת הנושאים לעיל בסדר שייקבע ע"י החברה. הנושאים שיושמעו לפונה לאחר שלושת הנושאים הנ"ל יהיו על פי שיקול דעתה של החברה. 

זמן המתנה של עד 6 דקות
בכל אחד משלושת סוגי הפניות האמורות לפחות ב-85% מהפניות בכל שבועיים רצופים: הלקוח יקבל מענה אחרי זמן המתנה למענה אנושי של עד שש דקות, עם זמן המתנה ממוצע בכל אותם שבועיים שלא יעלה על שלוש דקות.

הזדהות מהירה, ובלי פרסומות
בנוסף נקבע כי החברות יתנו מענה בכל שיחה, מכל סוג, בהזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר זהות בלבד. תפריט הניתוב של המענה הקולי יורכב לגבי כל סוג שיחה אך ורק מאפשרויות הניתוב בו, מבלי שיושמעו במסגרתו פרסומים כלשהם או הצעות להצטרף לתכניות או למבצעים למיניהם או כל מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב.

אסור לגלגל את הלקוח הלאה
במידה והפונה בחר באפשרות סיום התקשרות, נציגי החברה לא יהיו רשאים להעביר את השיחה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו לצורך טיפול בבקשה. במידה והפונה בחר באפשרות בירור חשבון, נציגי החברה לא יהיו רשאים להעביר את השיחה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו, אלא לבקשתו המפורשת של הפונה.

סוף להרגשת חוסר האונים
משר התקשורת איוב קרא נמסר כי "זהו מהלך שיאפשר מענה לבעיה אקוטית שכל אחד ואחת מאתנו מכיר מקרוב והיא המתנה ממושכת וארוכה למענה אנושי ומקצועי לקבלת שירות מחברות התקשורת. עם כניסת המדדים לתוקף מצופה שהמענה יהיה מהיר, מקצועי ותכליתי. וישים סוף להרגשת חוסר האונים והאכזבה שחשו  צרכנים רבים."