מוקדי השירות של חברות הסלולר יחויבו להוסיף ערוץ שירות דיגיטלי

משרד התקשורת יחייב את חברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים, לצד המוקדים הטלפוניים הקיימים. כמו כן, הבשורות הפחות טובות הן שפעילות המוקדים הטלפונים תצומצם (כיום הם מחויבים ל-45 שעות שבועיות) דבר שעלול להקשות על לקוחות מבוגרים מהסיבה הפשוטה - הם פחות מתנהלים מול ערוצים דיגיטליים. אולם, המשרד מנסה למצוא לסוגיה הזו פתרון, ושוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד טלפוני ייעודי למנויים אלה.

לפי הנתונים של משרד התקשורת, בתוך שלוש שנים נרשמה עלייה של כפי 3 בפניות למוקדי שירות הדיגטליים (צ'ט, וואטסאפ, סמס, רשתות חברתיות), ומנגד ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים. נתונים אלה מצביעים על מגמת שינוי בהעדפות הצרכנים ומעבר מהאפיק הטלפוני אל המרחב הדיגיטלי.

המוקדים הטלפוניים לטיפול בפניות בנושא תקלה, גניבה או אובדן של ציוד קצה ובענין שירות נדידה בינלאומי, ימשיכו לפעול ללא שינוי, בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע. וכן תמשיך לחול חובתן של החברות לעמוד בהוראות לעניין זמני המענה הקבועות ברישיונן.

שר התקשורת, יועז הנדל: ״רפורמת הוואצאפ אנחנו ממשיכים לקדם עולם צרכני חדשני - יותר מסרונים ופניות ציבור אלקטרוניות, פחות זמני המתנה על הקו. המטרה של המהלך- התייעלות בשירות לציבור, נגישות וזמינות לכלל האוכלוסיות בישראל. הרפורמה תאפשר לחברות להשקיע באפיקים חדשים של מוקדי שירות".