"ההתנהלות התקשורתית של שטראוס טובה. הבעיה - הצד התפעולי"

"משברים תמיד היו ותמיד יהיו. הנקודה היא בכמות המשברים", אומר יועץ התקשורת והמשברים אופיר שפיגל, בראיון למדור "ביז מדיה" של ביזפורטל על משבר הסלמונלה במוצרי עלית של שטראוס -1.86% שטראוס 6,225 -1.86% בסיס:6,343 פתיחה:6,290 גבוה:6,321 נמוך:6,208 תמורה:8,446,116 לעמוד ציטוט חדשות גרפים פרופיל חברה המלצות כתבות נוספות בנושא: . "אם בעבר אנחנו זוכרים את כמות המשברים כי היו אחד שניים - היה את כולבוטק או תוכניות כאלה של פעם בשבוע, היום כל אחד מאיתנו הוא תחנת שידור ניידת, כל אחד מאיתנו בדרך למשרד יכול לעבור ולראות במקרה עכברים הולכים על פיצה איפשהו במרכז הכרמל, ומיד זה תופס תאוצה ברשתות החברתיות - ומתקבל משבר. ולכן אם בעבר משבר היה וואו ותפס הרבה מאד כותרות, היום משברים באים ונמצאים כל יום כל היום, ולהרבה מאד מאד ארגונים. השאלה איך מתייחסים אליהם ואיך מנהלים אותם".
 
לדבריו, "משבר זה דבר גדול, זה דבר שפוגע, אבל אני תמיד אומר - בלי פאניקה. משבר בא והולך. רובנו ממשיכים לשתות את החלב של תנובה למרות הסיליקון בחלב (פרשה שהתפוצצה ב-1995 במסגרתה התגלה בתחקיר עיתונאי כי תנובה הוסיפה לחלב עמיד דל שומן את הכימיקל פולידימתילסילוקסאן, א"כ), כולנו ממשיכים לאכול פיצה למרות שראינו עכברים על פיצה באחת הרשתות המפורסמות, וכולנו ממשיכים לשתות קפה ברשת בתי קפה שלא אנקוב בשמה, למרות שלפני שבועות ספורים מישהו נפגע בה קשה כי הוא שתה חומר ניקיון. יש משברים וזה פוגע בטווח המידי, אבל לאורך זמן הציבור שוכח וחוזר לסדר היום. השאלה איך מנהלים את המשבר".
 
-אתה כבר רואה איזו אסטרטגיה או אפילו חורים בהתנהלות התקשורתית של שטראוס?
"במשבר יש התנהלות ציבורית, כי המשבר חורג מגבולות התקשורת. ולכן ההתנהלות התקשורתית שלהם היא טובה מאד. המגרעה מבחינתי היא זה הנושא התפעולי. כשגוף מגיע ומתנצל ואומר סליחה טעינו, הציבור יסלח. הציבור פחות סבלן לזה שבמוקדי השרות לא עומדים בעומס. כמות הפניות היא מטורפת ולכמות הזאת הם לא נערכו. ברמה התקשורתית הם עבדו יפה מאד, ברמה התפעולית הם מבינים שהם לא מצליחים לעמוד בציפיות. וכאן המקום היה לתת פתרונות. לא להתחיל לשחק עם אנשים - נשלח לכם שובר זיכוי, השובר הגיע, השובר פג תוקף. אל תשחקו בקטנות, תנהלו את זה כמו שניהלתם עד עכשיו - מקצוענות, יעילות, הודאה, ריקול, פיצוי לצרכנים. אבל תהיו יעילים ותתנו להם שירות ותתנו להם תחושה שדואגים אליהם ומתייחסים אליהם".
 
-אחת הטענות היא שהם ידעו מזה כמה ימים לפני שיצאו עם זה לציבור. אז יש פה בעיה
"כרגע אני לא יודע מתי ידעו את זה באמת. אם הציבור יגלה שהסתירו את זה ממנו, זה יעלה להם פשוט הרבה יותר, כי אנשים יכעסו עליהם. אנשים מוכנים לקבל טעויות, אנשים לא מוכנים שישקרו להם. אנשים מבינים שסלמונלה קורית, אנשים לא מוכנים שיסתירו מהם את הדברים. ואם יתברר בזמן הקרוב שהסיפור הזה היה ידוע ומישהו ניסה להסתיר את זה מהציבור, אז הנזק - ואני לא אומר שזה טוטאלוס לחברה..."

-כן, אבל לציבור הישראלי אני לא חושב שיש לו איזשהו זיכרון מאד מאד ארוך
"אין לו זיכרון ארוך. אתמול בבוקר כולנו היינו סביב זה, היום בערב ערב להבדיל אלף אלפי הבדלות, אנחנו נכנסים למוד אחר, אנחנו בערב יום השואה".

-איזה מזל מבחינת שטראוס
"קשה להגיד, אבל כן..."
.