מדד השירות: ילין מובילה בקופות הגמל, מנורה והפניקס בפנסיה - אנליסט בולטות לרעה בגמל ומנורה לרעה בביטוח

החברות השונות נמדדות בתשואה שהן מייצרות לחוסכים, בדמי הניהול (בשאיפה שיהיו נמוכים) אבל גם בשירות שהן נותנות ללקוחות - כמה קל לקבל מענה, כמה זמן צריך להמתין על הקו, כמה תלונות הוגשו נגדן וכמה נמצאו מוצדקות ובחברות הביטוח - האם הן משלמות את התביעות ועד כמה הטיפול מהיר.

על פי נתוני רשות שוק ההון במדד השירות לשנת 2022, עולה כי באופן כללי חברות הביטוח משלמות תביעות באחוזים גבוהים בממוצע, כ-87% בתחום ביטוחי רכב חובה (אם כי מהירות הטיפול טעונה שיפול - 70%), בביטוח רכב רכוש 88% ומהירות טיפול של 76%, בתחום ביטוח דירה החברות משלמות ב-86% מהמקרים עם מהירות טיפול גבוהה (92%), בתחום ביטוחי הבריאות החברות משלמות ב-83% מהמקרים (מהירות טיפול של 81%), אבל בתחום התאונות האישיות המספרים יורדים כבר ל-77% תשלום בלבד (מהירות טיפול של 82%), בתחום הנסיעות לחו"ל מדובר על תשלום של 93% מהתביעות (מהירות טיפול של 82%) ובביטוח הסיעודי גם טעון שיפור כאשר החברות משלמות 77% בממוצע ומהירות טיפול של 79%. 

מרכיבי הציון הם קודם כל תשלום תביעות ומהירות הטיפול (40%) וכן שביעות רצון והמלצת לקוחות (30%)  – מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח. תלונות ציבור (15%), זמני מענה טלפוני במוקד השירות (10%) ופעילות באמצעים דיגיטליים (5%).

החברות עם התוצאות הטובות בתחומי הביטוח השונים:
ביטוח רכב חובה: ביטוח חקלאי, שומרה, הפניקס.
ביטוח רכב רכוש: ליברה, ביטוח חקלאי, מגדל.
ביטוח דירה: הפניקס, ביטוח חקלאי, שומרה.
ביטוח בריאות: AIG, ביטוח ישיר, איילון.
ביטוח תאונות אישיות: AIG, הראל, מגדל.
ביטוח נסיעות לחו"ל: דיויד שילד, הפניקס, AIG.
ביטוח חיים סיכון בלבד: איילון, הפניקס,AIG.
ביטוח אובדן כושר עבודה: מגדל, הראל, הפניקס.
ביטוח סיעודי פרט: מגדל, כלל, מנורה.

מדד חברות הביטוח 2022. מקור: רשות שוק ההון

בתחום הגמל - ילין לפידות ראשונה, בתחום הפנסיוני - הפניקס, מנורה והראל ראשונות

המקומות הראשונים בתחום הפנסיה הם חברת הביטוח מנורה מבטחים והפניקס עם ציון של 81 ו-80 בהתאמה. המקום האחרון, מיטב, קיבלה ציון של 73. בתחום קופות הגמל: ילין לפידות הראשונה עם ציון של 90, ואחריה הראל עם 81. המקום האחרון שייך לאנליסט עם ציון של 70 בלבד.  בתחום ביטוח חיים משולב חיסכון: מגדל עם 79, ואז כלל והפניקס עם 78. המקום האחרון שייך למנורה והכשרה עם 73. 

מדד השירות בחיסכון הפנסיוני מורכב משביעות רצון (65%), תלונות ציבור (20%), זמני מענה טלפוני (10%) ושביעות רצון משימוש דיגיטלי (5%).

מדד קופות הגמל. 2022. מקור: רשות שוק ההון

מדד הפנסיה, 2022. מקור: רשות שוק ההון

תגובות:
עמית גל, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון (בפועל): "רשות שוק ההון מציבה את המבוטח במרכז ומקדמת בכלים שונים התנהלות הוגנת מצד חברות הביטוח והגופים המוסדיים שתאפשר למבוטח קבלת החלטות מושכלות ומימוש זכויות ברמה גבוהה. מדד השירות מהווה תמריץ אפקטיבי לשיפור השירות והגברת התחרות לטובת הצרכן ואנחנו רואים את זה בא לידי ביטוי בשנים האחרונות. הרשות ממשיכה לפעול במטרה לשפר את רמת השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים".

דליה שני מנכ״לית הגמל בילין לפידות: "אנו שמחים לעמוד זו השנה התשיעית ברציפות בראש מדד השירות (מתחילת המדידה של רשות שוק ההון) ובתפעול (פנדינג). המדד משקף את המאמצים הרבים שעושה החברה לתת שירות מיטבי ללקוחותיה במקביל להובלה בתשואות בטווחים הארוכים והקצרים ואנו מתחייבים להמשיך לעשות ככל שביכולתנו להיות ראויים להוביל גם בעתיד".

גיא קריגר, מנכל מנורה מבטחים פנסיה וגמל ״כקרן הפנסיה הגדולה בישראל, אנו גאים להיות במקום הראשון במדד השירות בפנסיה של רשות שוק ההון. ההובלה שלנו מתבטאת בין היתר בדיגיטל, בשביעות רצון הלקוחות ובזמני המענה הטלפוני ואנו גאים על כך״.

יפעת רייטר, מנכ"לית AIG: "זכיה במהלך עשר שנים ברציפות היא הישג אדיר, שמעידה על DNA של חברה ועל מחויבות עמוקה, לתפיסת עולם השמה את הלקוח במרכז. ההישג הזה הוא של עובדי ועובדות AIG, בכל המחלקות, שנרתמים יום יום למשימה המרכזית שלנו כחברת הביטוח: להבטיח שהפוליסה תשולם במהירות. דווקא כשכולם מדברים על חדשנות וטכנולוגיה, אנחנו צריכים להזכיר לעצמנו את מהות תפקידנו: להיות שם עבור לקוחותינו ברגע האמת ולשלם תביעות ומהר. אני גאה לעמוד בראש חברה שזו המחויבות שלה ללקוחותיה, ומשוכנעת שנעשה את זה טוב יותר גם בשנה הבאה."