מנורה מצטיינת בשירות הפנסיה, אבל יכולה להשתפר בחלק משירותי הביטוח

רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, מפרסמת מדי שנה את מדד השירות לשנה הקודמת. המטרה של המידע הזה, היא לדרג את הגופים המוסדיים וחברות הביטוח לפי רמת השירות שהם מעניקים ללקוחותיהם בכל מוצר. "המדד מהווה תמריץ אפקטיבי לשיפור השירות והגברת התחרות לטובת הצרכן", מסבירים שם.

פרסום הנתונים הוא חשוב: חברות שהיו ב"תחתית" יודעות שאם לא ישפרו את השירות שלהן, הלקוחות יברחו. יש כמה מדדים שמפרסמת הרשות, מתוכם מדד שירות חברות הביטוח הוא העיקרי שבהם - הוא פשוט מדרג את חברות הביטוח לפי ציונים בכל קטגוריה ומסביר לכם במילים פשוטות - זאת החברה עם השירות הטוב ביותר ולאחרת - לא בטוח שכדאי לכם להתקרב.

חשוב לציין כי לא מדובר בשקלול של ענף אחד. כל חברה מקבלת דירוג בכל אחת מהקטגוריות בהן היא עוסקת: ביטוח רכב (חובה), ביטוח רכב (רכוש), ביטוח דירות, בריאות, תאונות אישיות, סיעוד, נח"ל (ביטוח נסיעות לחו"ל), סיכון חיים ואובדן כושר עבודה. עוד לפני החלוקה לחברות, אפשר לראות באילו תחומים חברות הביטוח מצטיינות (דירות וסיכון חיים למשל) ובאילו הן טעונות שיפור (סיעוד, תאונות אישיות ואובדן כושר עבודה).

מביטוח רכב ועד נסיעות לחו"ל - מי הכי טובה?

מהדירוג עולות החברות המצטיינות (אפשר לראות אותן מולבטות בירוק כהה או ירוק בהיר) בכל תחום: ביטוח חקלאי ושומרה מצטיינות בשירות בביטוח רכב חובה; ביטוח חקלאי, ביטוח ישיר, ליברה ומגדל ואחריהן כלל מצטיינות בביטוח רכב (רכוש); הפניקס מצטיינת בביטוח דירות ואחריה איילון וביטוח חקלאי; בתחום הבריאות מצטיינת AIG; גם בתחום תאונות אישיות AIG מדורגת מעל כולן; בביטוח סיעודי רק מגדל מצטיינת; ציונים גבוהים במיוחד במדד ביטוח נסיעות לחו"ל מקבלת פספורטכארד, שראויה לציון משום שהיא לא עוסקת בשום ביטוח אחר; בביטוחי סיכון חיים איילון עברה את כל החברות ולבסוף, בביטוח אובדן כושר עבודה, מצטיינת מגדל, שמדורגת מעט מעל החברות האחרות.

הנה הטבלה המלאה:

מדד שירות חברות הביטוח (נתונים: רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון)

מדד חיסכון פנסיוני - מי המצטיינות?

מדד החיסכון הפנסיוני בדק את הצטיינות החברות בפרמטרים האלה, כשהנתונים שנלקחו בחשבון קשורים בין היתר לשביעות רצון הלקוח, תלונות הציבור, זמן מענה טלפוני ועוד. במדד קרנות הפנסיה אפשר לראות כי מנורה מקבלת את הציון הגבוה ביותר - 84. מיד אחרי הראל פנסיה (82) והפניקס, כלל ומיטב עם הציון 80. מתחת לרשימה הזאת, במקומות האחרונים - מגדל מקפת ואלטשולר שחם.

הנה נתוני מדד קרנות הפנסיה:

מדד קרנות פנסיה (נתונים: רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון)

ומה קורה עם קופות הגמל? שימו לב לציון של ילין לפידות, שמצטיינת בהקשר הזה - היא קיבלה ציון גבוה מעל כל החברות האחרות - 91. ראוי להזכיר כי הנתונים שבעזרת מרכיבים את הציון קשורים למדד שביעות רצון הלקוחות, תלונות הציבור, זמנה מענה טלפוני, שביעות רצון מהשימוש בדיגיטל ומדד הפנדינג.

מתחת לילין לפידות, נמצאות הראל ומור, כלל ומנורה מיד אחר כך. במקום האחרון, הרחק למטה - קופת הגמל של אינפיניטי, עם ציון של 71, שהושפע בין היתר מציון נמוך במדד תלונות הציבור וציון גרוע מאוד, 39 בלבד, במדד זמני המענה הטלפוני. גם חברת אנליסט לא מצטיינת בפרמטר הזה.

נתונים: רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון

רשות שוק ההון פרסמה עוד נתונים רבים, אבל אלה הנתונים החשובים והעיקריים. אחד הפרמטרים המעניינים קשור לזמן המענה הטלפוני של החברות. אפשר לראות בטבלה, כאן למטה, את זמן ההמתנה הממוצע לנציג ביטוח בכל תחום. דבר אחד בטוח: לחברת AIG לוקח זמן להרים את השפופרת ביחס לחברות אחרות והיא טעונה שיפור (למרות שבחלק מהשירותים שלה היא דווקא מצטיינת). גם בחברות גדולות כמו הראל לא יכולים להתגאות במשך ההמתנה הממוצע של הלקוחות.

יש חברות עם נתונים מעורבים: במנורה עונים מהר בחטיבה לביטוח חיים, אבל אם תתקשרו כדי לשוחח עם נציג ביטוח רכב ודירה, תמתינו יותר לנציג ביחס לחברות אחרות. הנה הנתונים המלאים:

(נתונים: רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון)

חברת AIG פרסמה תגובה לגבי ההצלחה במספר מדדים בתחומי הביטוח. ביקשנו ממנה להתייחס גם לנושא השירות הטלפוני, הלוקה בחסר. לגבי מדדי הביטוח נמסר מיפעת רייטר, מנכ"לית AIG: "מדד התביעות משקף אולי יותר מהכל את המחויבות של חברת הביטוח להיות עבור הלקוחות שלהן ברגע האמת, ואני גאה בכך שדורגנו במקום הראשון במדד התביעות הכולל בחמישה מוצרים. ההישג מתאפשר הודות לעובדי החברה שמיישמים יום יום את תפיסת עולמנו השמה את הלקוח במרכז. אני גאה גם שאנחנו נכנסים לעשור השני כשאנחנו ממשיכים להוביל במדד מהירות תשלום התביעות.   שמירה על הישג היא לעיתים מורכבת יותר מהגעה להישג, דווקא השנה, כשהחיים של כולנו הושפעו באופן עמוק כ"כ מאירועי המלחמה, יש משקל ענק למגזר עיסקי שרואה עצמו מחויב ללקוחותיו. לקוחות צריכים לדעת שברגע האמת, הם לא לבד, ומדד התביעות, ובתוך זה גם תשלום התביעות, הוא אחד הביטויים המובהקים לזה. אנחנו נמשיך לעשות מאמצים להיות ראויים להישג הזה גם בשנים הבאות".

כאמור, ביקשנו תגובה לגבי חוסר המענה הטלפוני ולגבי כך נמסרה תגובה לקונית: "אנחנו גאים להוביל את המדד בתחום התביעות,  עם חמישה מוצרים במקום הראשון במדד התביעות הכולל ועם שישה מוצרים במקום הראשון במהירות תשלום התביעות. נמשיך לחתור למצוינות במתן שירות ללקוחותינו בכל הפרמטרים".

רונית סגל, מנכ"לית פספורטכארד: "האמון שנותנים בנו לקוחות פספורטכארד שנה אחרי שנה הוא התעודה שהם מעניקים לנו על העשייה למענם בכל ימות השנה.  אנו עושים הכל על מנת לאפשר לעם ישראל נסיעה בטוחה לחופשה. אנו קשובים לצרכי לקוחותינו ועושים לילות כימים על מנת לעמוד בציפיות של סוכנינו ושל לקוחותיהם. השנה החלטנו בעטיו של המצב, לאפשר לכל ישראלי.ת (גם מבוטחי חברות אחרות) להתחבר ישירות לחדר המצב שלנו ולקבל התרעות ואזהרות בזמן השהייה בחו"ל אשר ימנעו סיכונים מיותרים. עד עתה, מאות אלפים בחרו להשתמש בשירות החינמי שלנו אשר מוסיף בטחון והתרעננות רגועה יותר בחו"ל".

ממנורה מבטחים נמסר: "אנו גאים להוביל את מדד השירות בתחום קרנות הפנסיה, זו השנה השנייה ברציפות. קבוצת מנורה מבטחים כולה חרטה על דגלה את מתן השירות ללקוחותיה כערך מרכזי, והדבר מוצא את ביטויו בשיפור בתחומים נוספים. נמשיך לשפר את השירות ללקוחותינו בכל קווי המוצרים, ולא נשקוט על השמרים גם במקומות בהם אנו מדורגים גבוה במדד. בפעילויות השונות בתחומי הביטוח ישנם מספר מקומות בהם מנורה מבטחים מדורגת בחלק העליון של המדד וניכר שיפור בחלק מהמדדים ביחס לאשתקד. מנורה מבטחים חרטה על דגלה להעניק את השירות המיטבי ללקוחותיה בכל המוצרים ונמשיך לעבוד על מנת לשפר אותו כל הזמן".