למועצת הכבלים והלווין נמאס להמתין על הקו: קנסה את HOT ב-1.6 מיליון שקל

למועצת הכבלים והלווין נמאס להמתין לחברת HOT על הקו. חברת התקשורת בבעלות פטריק דרהי נקנסה הבוקר (יום א') בסכום של 1.6 מיליון שקל - הקנס הגבוה ביותר מיום הקמתה, לאחר מקרים רבים של שירות לקוי במוקדי השירות שלה.

בבדיקות המועצה לכבלים ולווין בחודשים יולי, אוגוסט וספטמבר נמצאו 16 מקרים של המתנה למענה, מעבר ל-30 דקות. באחד המקרים ההמתנה על הקו הגיעה אף לשעה שלמה. יו"ר המועצה, ד"ר יפעת בן-חי שגב: "אני מקווה שהפעם יזכו לקוחות HOT, שמשלמים ממיטב כספם, לקבל שירות יעיל ומהיר בדומה לזה ש-HOT מציעה במוקדי המכירות שלה. HOT תימדד במבחן התוצאה ולא בפרסום ובתרגילי יחסי ציבור".

עיצום זה מצטרף לעיצום של 1.3 מיליון שקלים שהוטל על HOT הקיץ, והושת בעקבות עלייה דרמטית במספר התלונות של לקוחות החברה למועצה. מבדיקת אגף הפיקוח והבקרה של המועצה עולה, כי בעוד לקוחות יכולים להמתין זמן בלתי סביר לקבל שירות, במוקדי המכירות ההמתנה עומדת על שניות בודדות.

במועצה ציינו, כי מדובר בהפרה ברורה של רישיון ההפעלה של החברה, הפרה שנמשכת זמן רב למרות הבטחות בעבר של הנהלת HOT למועצה כי הם מטפלים בבעיית ההמתנה במוקד שירות הלקוחות. לדברי המועצה HOT המשיכה לפגוע בציבור מנוייה באופן חמור מבלי לבצע במהירות הדרושה, בהיקפים הנדרשים ובהתמדה הנדרשת צעדים שיפסיקו את הפגיעה החמורה בציבור המנויים. על פי נתוני המועצה, מספר תלונות הציבור על זמני המתנה בלתי סבירים עלה פי 2 במהלך הקיץ, ועמד על מאות תלונות בחודש, בהשוואה לאשתקד.

ד"ר יפעת בן חי שגב מסרה הבוקר (יום א'), כי "המועצה אמונה על שמירת האינטרס הציבורי, ובהתחשב בכך - שההוצאה על מנוי לשידורי טלוויזיה היא מהגבוהות בהוצאות משק הבית הממוצע בישראל, תפקידה להגן על מנויי HOT המשלמים ממון רב על המנוי. אין ספק כי כדי לתת שירות הולם HOT נדרשת גם להוציא כספים ולא רק לגבות מהמנויים. העובדה שלאורך זמן, HOT לא העניקה זמני מענה סבירים משמעה כי היא חסכה כסף על גב מנוייה, תוך הפרה של רישיון ההפעלה ושל החוק באופן מתמשך".

בן חי שגב הוסיפה כי "המבחן של HOT הוא לא במודעות מטעם ותרגילים יח"צניים, אלא בתוצאה, ושם הם צריכים להשתפר. אנחנו נבטיח שזה יקרה לטובת כלל הציבור. מוקד שירות אמין, מהיר וראוי הוא חלק אינטגרלי מהרישיון שהמדינה העניקה לחברה ולא נתפשר עליו. על HOT לשפר את כל מערך השירות שלה, לא רק את משך זמני ההמתנה".

מחברת HOT נמסר בתגובה להחלטת המועצה: "הקנס שבחרה מועצת הכבלים והלוויין, להטיל על חברת HOT בגין חודש אוגוסט, מתעלם מהמציאות בה הייתה שרויה מדינת ישראל בזמן מבצע צוק איתן, בפרט באזור הדרום ומתעלם מהצעדים האפקטיביים שמבצעת החברה לשיפור השירות ללקוחותיה. המועצה בוחרת באופן תמוה לבצע בחינה של זמני ההמתנה במהלך מבצע "צוק איתן". תקופה שבמהלכה חברת HOT ועובדיה הושפעו באופן משמעותי ממצב הלחימה ואיום הטילים היומיומי בו הייתה נתונה מדינת ישראל. בעיקר הושפעו מוקדי השירות הגדולים של החברה הממוקמים בבאר שבע ובאשדוד, המעסיקים למעלה מ-500 עובדים ביניהם אימהות רבות שנעדרו לנוכח הוראות פיקוד העורף; וכן עובדי החברה בהם נציגי שירות, וטכנאים אשר גויסו למילואים".

עוד אמרו ב-HOT: "כחלק מהתגייסות החברה למאמץ הלאומי, החברה דאגה לפתוח את כלל הערוצים ללקוחותיה, ואף הגדילה לעשות ולשדר את התראות פיקוד העורף בחלק מערוציה, פעולה שדרשה מאמץ והשקעה כספית נוספת, כמו כן החברה שכרה כלי רכב ממוגנים על מנת להמשיך ולתת שירות בעוטף עזה".

"מעבר לכל האמור, הצעד שבו בחרה המועצה מתעלם מהמאמצים האינטנסיביים, הכספיים והניהוליים, שמשקיעה החברה בחודשים האחרונים בשורה של מהלכים לשיפור השירות. מאמצים אלו כבר נושאים פרי, למשל בין היתר, ירידה של חמישים אחוז בזמני המענה של החברה ביחס לחודש יולי 2014. רק לאחרונה הודיעה החברה על פתיחת מוקד שירות חדש בכפר סבא ובו כ-250 נציגי שירות חדשים. בסה"כ קלטה החברה מעל ל-500 נציגי שירות בחודשים האחרונים ותמשיך לקלוט נציגים נוספים. בתוך כך הודיעה החברה על הארכת זמני המענה במוקדי השירות עד לשעה 21:00 בערב זאת במקביל למוקדים הטכניים הפועלים 24/7".