עיצוב, שיווק, מיתוג או פסיכולוגיה? UX זה הכל יחד - והנה מה שאתם צריכים לדעת
הסתכלו לרגע בתנור הגז שבתמונה. לכאורה תנור גז סטנדרטי - גם אם מיושן קצת - ואין בו שום דבר יוצא דופן. תנורים מסוג זה נמצאים איתנו כבר 100 שנים מבלי שהשתנו יותר מדי.
עכשיו שימו לב לאופן בו מסודרות הלהבות - ומצד שני לאופן בו מסודרות הידיות ששולטות בלהבות. הן מסודרות בשורה אחת, למרות שהלהבות מסודרות בריבוע. כמה פעמים יצא לכם לטעות ולסובב את הידית הלא נכונה בגלל הסידור הזה? ועדיין, קשה למצוא תנורים שיצרו מהפכה וסידרו מחדש את הידיות.
איך זה קורה? כולם הרי יודעים שזה לא נוח. התשובה היא פשוטה. אף אחד מעולם לא החזיר תנור בגלל סידור לא נוח של ידיות. בין אם זה טרחה גדולה להחזיר תנור, או שפשוט מקבלים את המצב כמות שהוא, אין תמריץ ליצרני התנורים לשנות את הסידור. זה לא גורם להם נזק. בעולם הדיגיטלי המצב שונה מהותית. חסם המעבר למתחרים הוא אפס, והמשתמשים מגלים חוסר סבלנות קיצוני. מחקרים מראים שמבקר ממוצע מחליט תוך 7 שניות אם הוא ישאר באתר או יעבור לאתר הבא. ההכרה שקלות המעבר הבלתי נסבלת הזו גורמת לאיבוד לקוחות והכנסות הביאו לאבולוציה מהירה של תחום שהיה אז עדיין בחיתולים במחלקות המחקר של אפל. התחום הזה נקרא חווית משתמש, או בשמו המוכר יותר UX - User Experience. ישנן הרבה תפיסות מוטעות לגבי התחום, ובראשיתן שמדובר למעשה בעיצוב ממשק משתמש בלבד. כל מי שעוסק בתחום תופס אותו קצת אחרת, אבל ההגדרה המדוייקת ביותר שמצאתי היא של דון נורמן, פסיכולוג קוגניטיבי שנחשב לאבי התחום, ומי שהיה ארכיטקט חווית המשתמש הראשון בהיסטוריה באפל: "חווית משתמש מקיפה את כל ההיבטים של אינטראקציית משתמש הקצה עם החברה, שירותיה והמוצרים". ראשית, לא מפתיע שההגדרה הגיעה מאפל, כי כמו באפל, חווית המשתמש היא תפישה כוללת שלא נעצרת במסך אלא רלוונטית גם למכשיר הפיזי, לשירות הלקוחות, החנויות והמיתוג. מעבר לכך, אפשר לראות כי חווית משתמש מתעסקת באינטראקציה כלומר בתגובה לפעולות המשתמש ודו השיח שנוצר. מכאן הדרך להבין איך לייצר חווית משתמש טובה היא קצרה - חווית משתמש טובה היא התוצר של סדרת אינטראקציות חיוביות בהן המשתמש הצליח לבצע כל מה שרצה בצורה חלקה פשוטה ואף מהנה, ללא עיכובים מיותרים וללא יצירת תסכול או תחושת חוסר שליטה. סה"כ זה נשמע פשוט, אך על מנת להצליח ולייצר חווית משתמש טובה, אנשי חווית משתמש נדרשו לקבץ כישורים מתחומים רחבים מאוד - החל מפסיכולוגיה קוגניטיבית, דרך עיצוב גרפי וכלה בשיווק ומיתוג. כל זה הוא קריטי בכדי להבין מי המשתמשים, מה הצרכים שלהם ומהי הדרך הטובה ביותר לאפשר להם להשיג את זאת, לפעמים לפני שהם ידעו בכלל שהם צריכים את זה. אם נשווה את חווית המשתמש של תוכנות Windows משנות ה-90 לתוכנות והאפליקציות בעולם המרושת שאנו חיים בו היום, נבין עד כמה רחוק הגענו, ויותר מזה - עד כמה כולנו הפכנו למומחים בתחום. כאשר כמעט כל הפעולות שאנחנו מבצעים, החל מקניות ועד משחק עם הילדים, עוברות תיווך דיגיטלי/ חווית משתמש אינה עוד בגדר מותרות, אלא הכרח קיומי שמהווה יתרון תחרותי מובהק.
בסדרת הטורים הזו ננסה להציג את תחום ה-UX למי שעושה את צעדיו הראשונים וכן נרחיב על נושאים חמים ופתרונות מעניינים ורלוונטיים. מקווה שתהנו!
הכותב, אסף באר, הוא ראש תחום CRO ומומחה חווית משתמש בנטקראפט
