לא תשתו משהו? "מדד סנטו" בדק איך 2 מותגי מתקני המים פועלים ברשתות החברתיות

"מה כבר יש לכתוב על מים"? שאלתי את העורך הנחמד שלי השבוע. כמנהל מדיה חברתית ובתור אחד שמתמודד עם סוגים שונים של צרכנים על בסיס יומי, אני מוכרח להודות שעד סקירה זו הרמתי גבה כל פעם ששמעתי את המשפט ''המים האלה לא טעימים''. שילוב המילים טעם ומים לא הסתדר לי, איזה טעם כבר יכול להיות למים, חוץ ממים בטעמים?   אז נענתי לאתגר והתחלתי לסרוק את הנושא - הן ברמת התוכן והאסטרטגיה, הן ברמת הנוכחות החברתית והן ברמת צריכתם באופן אישי (אין חכם כבעל ניסיון) אצל 2 המותגים המובילים בתחום - שטראוס מים (תמי 4) ואלקטרה בר. מצויד ב-2 בקבוקי מים 500 מ''ל, יצאתי לבדוק איך 2 מותגי בר-המים המובילים משתמשים אם בכלל ברשתות החברתיות לקידום המכירות וחיזוק המותג שלהם. להלן הממצאים:  

מים צלולים

  'שטראוס מים' עם המותג תמי 4 הובילה שנים רבות את תחום ברי המים עם שוק שמגלגל מיליוני שקלים בחודש. 'שטראוס מים' שמציעה מגוון מוצרים חייבת נוכחות דיגיטלית חזקה, אחת כזאת שפונה לקהל הצעירים, המבוגרים והגיל השלישי. האם היא עמדה בציפיות? מה היתרונות שלה על פני המתחרה הגדולה? ומה גרם לי להיות באמת צמא בעקבות הביקור שלי בדף הפייסבוק של המותג?   זאת לא הכמות אלא האיכות? דף הפייסבוק של שטראוס מים נראה מצוין. הוא שומר על אחידות תוך כדי הקפדה שוטפת על העלאת תכנים שלרוב מתייחסים לעוגן אקטואלי. בדיוק כמו באתר האינטרנט של החברה, גם בפייסבוק שטראוס משלבת פוסטים מכירתיים, חידונים ומשחקים נושאי פרסים ובעיקר תכנים שמדגישים בעקביות את ערכו של המוצר.   בשורה התחתונה שטראוס מצליחה להשאיר את הגולש עוד מספר דקות ארוכות בדף (דבר שאינו טריוויאלי בימנו). אותי הם הצליחו! like.   ראוי לציון שבניגוד למתחרות, שטראוס מים לא מתחבאת מאחורי עולם הגדרות האבטחה של פייסבוק, ומאפשרת לנו לראות את זמן התגובות שלה להודעות, דבר המעיד על שירות לקוחות מצוין למנויים וכמובן עבור קהל פוטנציאלי.   מי הכי יפה בעיר? אתחיל באתר האינטרנט של תמי 4. רואים את ההשקעה הנהדרת של החברה באתר, כאשר חווית המשתמש מהרגע הראשון גורמת לגולש לרצות להישאר ''וללגום עוד לגימה'' מהשפע המצוי בו. כלקוח פוטנציאלי, ניתנה לי האופציה לבחור בין מגוון מסלולים, טעמים ומוצרים שונים. הניווט באתר קל נוח, וענה לי על כל צורך שעלה בדעתי כלקוח פוטנציאלי. הכפתורים החברתיים נמצאים בראש העמוד יחד עם האופציה של שירות הלקוחות הדיגיטלי, הם ברורים ומזמינים את הגולש להיכנס ישירות אל הפייסבוק ואל ערוץ היוטיוב של המותג. החברה מציעה את רוב שירותיה יחד עם  מגוון פעולות שונות באמצעות "המוקד הדיגיטלי" בדף האינטרנט - big like. התחושה הכללית שקיבלתי היא שיש עם מי לדבר. מעבר לכל השירותים המוצעים באתר, הייתי מצפה מחברה המעוניינת באופן עקבי להגדיל את היקף המכירות ואחוז לקוחותיה, להוסיף לאתר שלה גם תוספים חברתיים כדוגמת לייק בוקס, תוסף לאתר המבצע התממשקות חיה עם דף הפייסבוק של החברה, דבר שהיה מחייה באופן משמעותי את דף המותג.   ערוץ היוטיוב מכיל סרטים רבים, חלקם סרטוני הסבר לרווחת הלקוחות, חלקם פרסומות וסרטונים משיתופי פעולה כאלה ואחרים. זירה שלא מטופלת כראוי, ולא מקבלת את היחס ההולם לה כמו אתר האינטרנט ודף הפייסבוק של החברה. ערוצי אינסטגרם היה קשה למצוא אך ישנו ואולם עמוד סנפצ'אט לא מצאתי ולדעתי זהו חיסרון ענק למותג שיכול להרוויח את קהל בני הנוער בזירות אלה, והרי ידוע שהילדים יכולים בקלות להטות את כף המאזניים ביחס לפופולאריות המותג.   חוק הנגישות והשוויון ישים באתר, וזאת על מנת לסייע לבעלי המוגבלויות. הלו? מישהו שומע אותי? על פי מה שניתן לראות דף הפייסבוק של המותג, שטראוס מים מקפידה לענות לכל פנייה תוך כמה שעות ספורות, והרי לא מדובר בשירות מציל חיים - כך שזמן התגובה סביר בהחלט. על פי תגובות הלקוחות בפוסטים, זמן התגובה עמד בממוצע בין חצי שעה לשעה. אני קיבלתי מענה תוך 60 דקות, זמן תגובה מצוין.   פוסט טראומה הפוסטים בפייסבוק של שטראוס מורכבים בעיקר מ-2 סוגים שחוזרים בעיקרון על עצמם, פרקים מהבלוג של המותג ופוסטים הקוראים לפעולה. למען האמת די התאכזבתי משום שהדבר מביא לתחושה מהירה מדי של מיצוי, ולהספקת הגלישה. ומה עם סיפורי לקוחות, מכתבי המלצה מתוסרטים, סרטונים ויראליים, תכנים המדברים על יתרונות המכשיר לעומת מי הברז/ שישיות וחברות מתחרות? פספוס!  

לא התאוששו מהסילבסטר  

 

בשנת 2011 אלקטרה נכנסה לשוק המים, תחום שהיה שייך למספר שחקנים מצומצם מאוד. עם פז''מ לא הכי ארוך אבל עם נחישות ופוטנציאל ענק לנגוס נתח, בעיקר במתחרה שטראוס מים, יצא המותג לדרך. האם כל זה בא לידי ביטוי ברשת האינטרנט?   זאת לא הכמות אלא האיכות? אלקטרה בר לא מנהלת  את דף הפייסבוק מ-15 במאי מבחינת התוכן, כלומר יותר משבועיים, והפוסט שלפניו פורסם ב... 31 בדצמבר, אולי לקראת חגיגות השנה האזרחית החדשה?   מי הכי יפה בעיר? נתחיל מהדבר הבסיסי והקריטי ביותר. האתר של אלקטרה בר לא מותאם לסמארטפונים שלנו. בעידן בו יותר מ-90% אחוז מהחלטות הקנייה מתקבלות בעת הגלישה שלנו במכשיר הנייד,  הפונקציונלית הזאת שלא קיימת אצל אלקטרה, מהווה חיסרון ענק, מעבר לכך השימוש תדירות הגלישה היום יומית נעשית כמעט אצל כולנו אך ורק דרך הסמארטפונים.   מבצעים, מידע ללקוח או כל דבר אחר שגולש פוטנציאלי מעוניין לעשות, כל אלה נמנעים ממנו. האתר נראה היום לא ידידותי לגולש - עובדה שרק מקשה על הלקוח בהיבט השירותי. מעבר לכך עיצוב האתר מיושן וחיוור. מישהו שם באלקטרה צריך לקבל כוס רצינית של מים ולהתעורר!!!  כפתורי מדיה חברתית יש, יחד עם זאת הם לא מקבלים את הבמה הראויה להם. כפתור הטלפון של שירות הלקוחות אינו לחיץ - הפסד עצום למותג ולחברה. האתר עומד בתנאי חוק הנגישות והשוויון המסייע לבעלי מוגבלויות לגלוש באתר.   ומה לגבי ערוץ היוטיוב? הוא מסתפק כאכסניה לפרסומות של המותג, וזה בעצם הכל. לא חבל?  

פוסט טראומה תוכן הפוסטים בדף הפייסבוק של אלקטרה לא טוב, נ-ק-ו-ד-ה! רובו נכתב בצורה חובבנית, יש המון פוסטים, והתחושה שמתקבלת היא שהם נכתבו רק כדי למלא את העמוד כולו - החל במוטיבים שחוזרים על עצמם, וכלה בשימוש מרובה בקבצי גיפים ובשאלות הידעת. התכנים משעממים וחד גוניים, ולא כאלה שמייצרים שיח, אינטראקציה ופעילות הרמונית האתר. רוב התמונות קנויות מאתרי תמונות מחו''ל, תלושות מהמציאות אלמנט נוסף שדי ירחיק את הגולש.

 ככה נראות האימהות הישראליות?

 

לסיכום  

שוק בר המים הישראלי לוקה בחסר בעולם הרשתות החברתיות. הפוטנציאל עצום, התכנים שניתן יהיה להגיש לנו הלקוחות יכולים להיות מגוונים. בעולם של רשתות חברתיות, מהירות כמו סנפצ'ט, קטלוגיות כמו אינסטגרם היכול לשמש כקטלוג, שידורי הlive שיכולים לשמש למבחני טעימות ולשידורים נוספים לא קיימים. ערוץ יוטיוב, וחשיפה של סרטונים ויראלים המחזקים את המותג כמעט ולא מופיעים וחבל. אני רוצה להאמין, שמישהו בסופו של דבר יתעורר שם ( כוס מים אולי?) ויבין, שנוכחות דיגיטלית היא בגדר חובה! קיומה רק תחזק את המותג, תשפר את השירות ותוביל להיקף מכירות הרבה יותר רחב! אבי סנטו הוא מומחה רשתות חברתיות ואסטרטג תקשורת דיגיטלית ומכירות, מרצה לשיווק ופרסום ובעלים של חברת הפרסום והמדיה חברתית 'אבי סנטו – ניו מדיה לעסקים'. רוצים לדבר איתו בפייסבוק? לחצו כאן