פחות תלונות נגד HOT ו-yes - ועל מה התלוננו הכי הרבה?
לאחר הטלטלה הגדולה שעבר העולם בכלל ושוק התקשורת בפרט בעקבות התפרצות נגיף הקורונה בשנת 2020 והעלייה הדרמטית באותה שנה בפניות למועצת הכבלים והלוויין, שנה לאחר מכן חלה ירידה משמעותית בכמות הפניות למועצה. המועצה היא הרגולטור המפקח על חברות הטלוויזיה הרב-ערוציות HOT ו-yes, וגם על ערוץ כנסת ערוצי I24 וערוץ הקניות.
ב-HOT נרשמה ירידה גדולה יותר, אולם יש להביא בחשבון שנגד yes הוגשו פחות תלונות. נגד HOT התקבלו 15.5 תלונות על כל 10,000 לקוחות - ירידה משמעותית של 45% בהשוואה ל-2020. נגד yes התקבלו 5.65 תלונות ל-10,000 לקוחות - ירידה של 18% בהשוואה לשנה שלפני כן.
במועצת הכבלים והלוויין מציינים כי החברות המפוקחות שכללו את יכולותיהן להתמודד עם השלכות נגיף הקורונה והתאימו את התנהלותן למצב החדש. מהדוח השנתי של תלונות הציבור לשנת 2021 עולה כי עיקר הפניות למועצה עסקו בנושאים כספיים ובנושאי שירות לקוחות. פניות בנושא קושי להתנתק פחתו ב-HOT בכ- 83% וב-yes בכ-10%. הירידה בשיעור התלונות בנושא זה מעידה על כך שהחברות הצליחו לשפר את השירות ביחס לשנת הקורונה, וכי החלטות המועצה ופעילות האגף לפניות הציבור במועצת הכבלים והלוויין תרמו אף הן.
.
.
בזכות התערבותה של מועצת הכבלים והלוויין, במהלך 2021 הוחזרו למעלה מ-300 אלף שקלים למנויים כהחזרים כספיים מהחברות המפוקחות. בסך הכל, הוחזרו כספים לכ-580 פונים למועצה.
- כל הכותרות
הנושא שהכי הטריד את הפונים למועצת הכבלים והלוויין היה כספים - עם 29% מהפניות. 17.3% מהפניות היו בנושא שירות, 12% על סוגיות הורדת ערוצים, שידורים לא הולמים, תכוניות אלימות, שידורים חוזרים ופרסום סמוי, 8% על הערמת קשיים לניתוק מהחברות הטלוויזיה הרב-ערוציות, 14% על בעיות טכניות, וכ-6% על סוגיות בשידורי ספורט.
.
.
מבין כלל התלונות, 35.2% נמצאו מוצדקות, 7.1% לא מוצדקות, 22.3% מוצדקות חלקית, וקצת מעל שליש - תלונות שטרם התקבלה הכרעה לגביהן.
ואם תהיתם מדוע מועצת הכבלים והלוויין מפיצה את הנתונים במסגרת הדוח השנתי בחישוב לפי 10,000 מנויים, ולא בחישוב אבסולוטי של כמה תלונות הוגשו נגד HOT וכמה נגד yes, הסיבה- המועצה חוששת שחשיפת מספר התלונות יחשוף גם את מספר המנויים הכללי של חברות אלה. ואולם, יש להזכיר כי מספר מנויי yes מתפרסם מדי רבעון בדוחות בזק. מספר לקוחות HOT אינם מתפרסמים בדוחות הבינלאומיים של החברה-האם אלטיס הצרפתית, שבבעלותו של פטריק דרהי, בעוד שנתונים אחרים כן מתפרסמים, כגון מנויי מובייל.
"אנו מצפים מחברות הכבלים והלוויין להמשיך ולפעול למתן שירות מיטבי לכלל ציבור המנויים, ואף מעבר לכך - למתן דגש שירותי למנויים הנמנים על אוכלוסיות לגביהן נדרשת תשומת לב ייחודית כגון קשישים, בעלי מוגבלויות וכיו"ב", אומר יו"ר מועצת הכבלים והלוויין, ניר שויקי.
שר התקשורת, יועז הנדל מסר: "אנחנו נבחנים רק בתוצאות. מאות אלפי שקלים שחוזרים לצרכן הישראלי כתוצאה מתלונות - זו תוצאה ראויה. חשוב להציף את המשמעות של תלונות הציבור. דו"ח פניות הציבור ממחיש את החשיבות שיש כתובת אליה ניתן לפנות. בסבב הזה הוחזרו לציבור מאות אלפי שקלים מהחברות המפוקחות בגין מנויים כפולים, איחור טכנאי, חבילות תוכן שלא הוזמנו ועוד. נמשיך לעודד את הציבור לפנות ולחסוך".
דגנית קרמר, מ"מ מנכ"ל yes, פלאפון ובזק בינלאומי, מסרה: "השנה האחרונה הייתה שנת המהפך של yes, עם הפיכתנו לחברה הגדולה בישראל בטלוויזיה על גבי אינטרנט ושיתופי הפעולה האסטרטגיים עם דיסני פלוס ונטפליקס. במקביל אנו מחויבים להמשיך להשקיע ולהעניק את השירות הטוב, היעיל והמתקדם ביותר עבור לקוחותינו ולספק להם את חוויית הצפייה החדשנית והמתקדמת בישראל. ההובלה שלנו בשירות היא תוצאה ישירה של השקעה ועבודה מאומצת של צוותי השירות והטכנאים הנמצאים בקשר ישיר מול הלקוחות".
תודה.
לתגובה חדשה
חזור לתגובה
-
2.פחות לקוחות פחות תלונות בע"ה עוד מעט לא יהיו להם לקוחות וכך יהיו אפס תלונות (ל"ת)ישראל999 17/07/2022 20:41הגב לתגובה זו0 0סגור
-
1.הוטשמחה 17/07/2022 20:37הגב לתגובה זו0 1השירות של הוט מעולה עברנו אחרי 30 שנה ביאססגור
