"חבר ילדות סיפר לי איך הוא ידאג למחסורם של אנשים. אז, ידעתי שזה יהיה המקצוע שלי"

ספר קצת על העבודה  שלך, מהו התהליך שאתה עובר עם הלקוח, השירות שאתה נותן?
"העבודה בעיקר מבוססת על שגרות ומתודולוגיית עבודה קבועה ומסודרת. זה מתחיל בטיפול בפניות של לקוחות חדשים שמגיעים המון דרך לקוחות מרוצים ובשיטת 'חבר מביא חבר', כולל בפגישות תכנון פיננסי אשר קדמו להם עבודת אנליזה וניתוחים של עובדי הבק אופיס במשרד, עובר דרך מתן שירות ללקוחות הקיימים שנמצא בראש סדרי העדיפויות של משרדי, טיפול בפניות שירות ותפעול שוטף. ההחלטות מתקבלות לאחר תהליך יסודי ומקיף שכולל בירור צרכים מעמיק שמייצר תמונת מצב רצויה במקביל לבדיקת מצב קיים. תהליך זה של השוואה בין מצב קיים למצב רצוי מייצר פערים פיננסיים שנדרש לטפל בהם. המצב הרצוי משתקף לאחר מספר שאלות אישיות, משפחתיות של צורכי הלקוחות שלרוב לא עצרו לתת את הדעת על היעדים הפיננסיים שלהם.

"המצבים הרצויים משתנים מלקוח ללקוח וממשפחה למשפחה בהתאם לצרכים האישיים של כל לקוח. לאחר הצפת הפערים אנחנו מתחילים תהליך יישום שכולל מילוי טפסים ושליחה לחברות השונות עם ליווי ובקרה שאכן ההנחיות ליישום אכן מבוצעות בחברות הביטוח ובתי ההשקעות. לאחר מכן יוצא דוח מסודר ללקוח עם המצב הקיים שתואם את הצרכים והיעדים הפיננסיים כולל הסברים ודוחות מצב פשוטים וידידותיים שמאפשרים המשך ליווי שוטף מקצועי ואיכותי על מנת שנשיג את המטרות והיעדים הפיננסיים שהציבו". 

איזה ערך אתה נותן ללקוחות שלך?
"הערך שאני נותן ללקוחותיי הוא מקצועיות ושירותיות, אני מאמין שבאמצעות המקצועיות שלי אני מייצר להם פתרונות טובים ויעילים למיקסום החסכונות והפתרונות שהם צריכים, ובאמצעות השירותיות אני דואג שהחוויה שלהם והמעורבות שלהם בתחום הפיננסים והביטוח תהיה חוויה טובה וכיפית".

מה האני מאמין שלך?
"אמינות מול הלקוח היא הדבר החשוב ביותר עבורי. ברגע שלקוח בטוח ויודע שאני עושה את הטוב ביותר עבורו, הוא יודע שהוא יכול לסמוך עליי, על המקצועיות שלי וביחד ובשיתוף אנחנו מגיעים להסכמות והבנות עבורו".

מה הלקוחות שואלים אותך הכי הרבה?
"השאלה הכי שכיחה שאני נתקל בה בשיחות עם לקוחות היא – אוקיי, אז מה אתה ממליץ לעשות? השאלה הזו מבחינתי מרגשת ומספקת אותי כל פעם מחדש כי בעיניי היא משקפת את הבעת האמון של הלקוחות בי ושהם סומכים עליי כאיש מקצוע וכאיש אמון".

ספר על אירוע מרגש או מאתגר שקרה לך עם לקוח.
"לפני מספר שנים הגעתי לפגישה דרך הפניה של אחד הלקוחות הוותיקים שלי, שביקש ממני לפגוש חבר שלו ולסייע לו. כשהגעתי לפגישה האיש סיפר לי שקיבל הצעה להשקיע את כל כספי הפנסיה שחסך בהשקעה אלטרנטיבית ועמד לחתום, אבל החבר שלו התעקש ואמר לו לפגוש אותי לפני כן.

"כשהגעתי ללקוח הבנתי שיש לו 4 מיליון שקל שמהם הוא אמור לחיות מעוד שנה כשפורש ועד 120, מעבר לזה לא חסך עוד כספים. ראיתי את ההשקעה שהוא עמד להשקיע בה את כל ה-4 מיליון שקל ומיד נזעקתי ומנעתי ממנו לעשות את זה משיקולים מקצועיים, וביצענו תכנון פיננסי אחראי ומותאם לרמת הסיכון הנדרשת למאפייניו, והוא הפך להיות לקוח מן המניין של המשרד שלי. לפני כחודש הוא התקשר אליי בבכי לומר לי שאלוהים שלח אותי אליו וחבר אחר שלו שהשקיע את הכספים בהשקעה שהוא תכנן להשקיע הפסיד את כל כספי הפנסיה שלו. הוא לא הפסיק להודות לי עד שכבר כמעט בכיתי מהתרגשות תוך ההבנה של הערך שנתתי ללקוח. היום, עם כל מה שקורה בענף באלטרנטיבי, אני מבין שהצלתי מאות לקוחות מלאבד את כל כספם". 

איך אתה מתמודד עם לקוחות שלא מסכימים עם ההמלצות שלך?
"בפועל כמעט ואין מקרים כאלו, מכיוון שאם הגענו לשלב של ההמלצות אז בהכרח קיבלתי אמון רב מהלקוחות, ולאחר שאמון זה ניתן אז ההמלצות הופכות כמעט בכל המקרים לתוכנית פעולה אופרטיבית לאופטימיזציה של התכנון הפיננסי עבור לקוחותיי".

כשאתה מקבל פניות מלקוחות מבוהלים כשהשוק יורד - מה אתה אומר להם?
"אני קודם כל פותח במחמאות רבות ללקוח, מכוון שהוא פועל בדיוק כפי שנדרש ממנו, הוא גם מראה מעורבות ומודעות למתרחש בסביבה החיצונית והוא גם לא פועל אמוציונלית ויוצר קשר עם איש המקצוע ואיש אמונו, ועל כן שתי הפעולות האלו ראויות להערכה רבה ולכן אני פותח כאמור במחמאות על כך. לאחר מכן אני מנתח ביחד עם הלקוח בצורה רציונלית את הסיטואציה, מזכיר לרוב את ההנחות שעליהן נשענו בתהליך התכנון הפיננסי, ואם לא השתנו הנחות מרכזיות אז אני מסיים בהרגעה ובהסכמה להמשיך לקבל החלטות רציונליות ולא אמוציונליות או מתוך בהלה".

מה החלום שלך?
"לפגוש כמה שיותר לקוחות ולעזור להם לשפר את איכות החיים הפיננסית שלהם, להמשיך להרגיש שאני לא עובד אלא פועל מתוך שליחות וליהנות מכל רגע בדרך".

השלם את המשפטים:

נכתב בשיתוף אלטשולר שחם ללא מעורבות בתכנים