8 טיפים למציאת חברת מענה אנושי
זמן הוא כסף. כיום הקלישאה הידועה אולי נכונה יותר מתמיד, מאחר והלקוחות של ימינו מעדיפים באופן ברור חברות ובתי עסק שמספקים להם מענה מידי, כזה שמכבד את העובדה שזמנם יקר. לכן, עסק שמעניק זמינות מעולה, ומענה אישי במהירות מקסימלית בכל פנייה של לקוח, קיים או חדש כאחד, ייהנה מיתרון משמעותי על פני המתחרים.
בדיוק לשם כך קמו חברות מענה אנושי המחזיקות בנציגי שירות העוברים הכשרה מקצועית על מנת לגבות עסקים במערך השיחות הטלפוניות המתקבלות. אז לשאלת השאלות: כיצד למצוא חברה שמספקת מענה אנושי איכותי בזמן תגובה מינימאלי וזמינות מקסימלית? ישבנו עם ליאור עזרא, מנכ״ל CallBiz אחת מחברות המענה המובילות בישראל. כל הטיפים במאמר שלפניכם.
מה חשוב לבדוק כשמחפשים חברת מענה אנושי
לאור היתרון העצום שיש לעסקים המציעים מענה מהיר ואיכותי 24/7, הביקוש לחברות המענה האנושי נמצא בעלייה חסרת תקדים, ועמו גדל גם ההיצע ואפשרויות השירות, אולם לא כל חברה שמנסה לספק שירות זה, אכן עומדת באתגר ומעניקה מענה איכותי, משוכלל ומותאם. הנה מספר טיפים שיסייעו לכם לבחור בתבונה חברה ראויה למקסום יכולות המענה של העסק:
- כל הכותרות
• המלצות של לקוחות - חברת מענה אנושי טובה תציג באופן מודגש את לקוחותיה והמלצותיהם המפורטות באשר לחוויית השירות. חברה מומלצת, המספקת שירותים לחברות גדולות, לרוב מתפקדת היטב ומנוהלת נכון. תבחרו בחברה כזו וסביר מאוד שתזכו לאותה החוויה. אם אתם עדיין לא בטוחים, תמיד תוכלו לפנות ישירות לאותן חברות הרשומות כלקוחות ולקבל את דעתם בצורה ישירה.
• טכנולוגיה - על מנת לקדם משמעותית את העסק שלכם, חפשו חברת מענה אנושי שמחזיקה בטכנולוגיה מתקדמת ולא מפסיקה לנסות לחדש. רק טכנולוגיה מתקדמת יכולה להבטיח מענה איכותי, תוך שליפת כל הנתונים החיוניים בזמן אמת, שייתפס אצל הלקוחות שלכם כשירות מצוין, יעורר את אמונם ויתמוך בהם בעת ביצוע רכישות. חברת מענה אנושי ללא מערכות טכנולוגיות מפותחות היא כמו צוללן ללא בלוני חמצן.
• התאמות לעסק - חברת מענה אנושי שמספקת שירות מיטבי, דואגת שנציגיה יטפלו בשיחות ממש כמו חלק בלתי נפרד מצוות העסק. מצב זה מתאפשר, הודות ל-2 מרכיבים הכרחיים: 1. מערכות מידע מתקדמות המאפשרות לנציג לשלוף במהירות את הנתונים המדויקים בזמן אמת. 2. הכשרה מקצועית של צוות המענה לפי תסריטי שיחה שבוחר העסק עבור מגוון הפניות האפשריות. השלב הבא הוא להפוך את חברת המענה גם לכזו שנציגיה יוכלו לא רק לטפל ולתת שירות אלא גם למכור את מוצרי ושירותי העסק שלכם!
• איכות הנציגים - מובן שחשוב שנציגי הישרות המועסקים על ידי החברה יהיו איכותיים. אבל יותר חשוב להבין שאיכותם של הנציגים נגזרת מהליכים נכונים של קליטה, גיוס, הכשרה והדרכות אישיות, וכשאתם פונים לחברה תוכלו לבקש מידע בנושא וכדאי לכם. רצוי גם להגיע אישית למוקד, על מנת לבדוק מקרוב את עבודתם של הנציגים בזמן אמת ולדעת מי האנשים שיענו ללקוחות שלכם.
• הדרכות למנהלי ונציגי המוקד - חברת מענה אנושי ראויה, מאפשרת ללקוחותיה לבקר במוקד בכל עת, לתת הדרכות ולהכיר מקרוב את הנציגים, מאחר ויש לה על מה להתגאות ואין לה מה להסתיר. חשוב לבדוק שהחברה פתוחה ללקוחותיה, מתואמת עמם ודואגת תמיד שנציגיה יתעדכנו בכל עת בלקוחות המצטרפים ובתכנים הרלוונטיים.
• מענה אנושי כשירות בלעדי - אם אתם מעוניינים לקבל את המענה האנושי האיכותי ביותר, לפעמים כדאי שתחפשו חברה ששירות זה מהווה את תחום עיסוקה המרכזי ואפילו הבלעדי. כמו כן, רצוי שתבדקו שמנהליה מנוסים ובעלי ידע בתחום ונחשבים למובילים בו מזה שנים.
• שקיפות מלאה - בתחום בו השירות המיטבי הוא, בסופו של דבר, המוצר, ישנה חשיבות מרבית לשקיפות מלאה. בדקו אם אתם יכולים להקשיב לשיחות הנכנסות בכל עת, ואל תתפשרו על פחות מכך. חברה שלא תחשוף את הפרטים היא ככל הנראה חברה שיש לה מה להסתיר בנוגע לאופי ואיכות השירות שמספקת. תתרחקו מחברות כאלה, הן עלולות לעלות לכם בלקוחות!
• עלויות השירות - חפשו חברה שמציעה מחירים טובים אך הגיוניים. אם מציעים לכם עלויות נמוכות מידי, סביר להניח שזה בא על חשבון ציוד טכנולוגי, הדרכות, בקרת איכות ושאר מרכיבים שהקיצוץ בהם, בסופו של דבר, יפגע בכם. אם מציעים מחיר מופרז, סביר להניח שמנסים לגזור עליכם קופון. חפשו את האיזון ותצאו מורווחים.
בשורה התחתונה – אין ספק ששירות המענה האנושי שיפר פלאים את הטיפול של עסקים רבים בפניות הלקוחות, שהפך בעיני רבים לשירות ״חובה״ בשל הזמינות מלאה, המהירות והיעילות שהציבו סטנדרט חדש באיכות השירות שבתי עסק מעניקים ללקוחותיהם.
המאמר נכתב בשיתוף ליאור עזרא, מנכ״ל חברת המענה האנושי CallBiz
