כל הדרכים שבהן 'הכוורת CRM' יכולה לסייע (מאוד) לחברות וארגונים גדולים

בשנים האחרונות התפתח מאוד תחום מערכות ה-CRM - Customer Relationship Management שמשמש לניהול קשרי לקוחות, ולא בכדי. במסגרת סקר שנערך לאחרונה, נשאלו מאות אנשי מכירות מהמובילים ברחבי ארה"ב, מהו לדעתם הבסיס המרכזי להצלחה של עסק. 46% מהם ענו שככל שקשרי הלקוחות עמוקים ומבוססים יותר, כך יש בסיס איתן יותר להצלחה לאורך זמן. 78% מהם ציינו שהצליחו לשמור על קשרי לקוחות טובים בזכות עבודה עם מערכת CRM . אולם, בעוד שאין עוררין על כך שהלקוחות הם הבסיס של כל עסק (שהרי עסק לא יכול להתקיים ללא לקוחות), ועל כך שלאופן שבו מנהלת החברה את מאגר הלקוחות יש משקל רב בקביעת ההצלחה העסקית שלה, מחקרים רבים שנעשו בשנים האחרונות מוכיחים שהחלק החשוב ביותר להצלחה של עסק הוא דווקא החלק של ה - R - Relashionship מערכת היחסים עם הלקוחות!

מדוע יש למערכת היחסים עם הלקוחות חשיבות רבה כל כך?

הסיבה לכך שמערכת היחסים של העסק עם לקוחותיו הפכה לחשובה מאוד, אפילו יותר מאשר מערך המכירות שנועד לגייס לקוחות, נעוצה בכך שמערכת יחסים טובה בין העסק ללקוחותיו משפרת הן את חוויית הלקוח ואת הנאמנות שלו לאורך זמן, וכתוצאה מכך, הלקוחות לא רק רוכשים מהעסק באופן חד פעמי, אלא גם חוזרים לרכוש ממנו שוב ושוב ואף נוטים להמליץ על העסק למעגלים החברתיים שלהם, מה שכמובן מגדיל גם את המכירות וגם את מעגל הלקוחות. אבל זה לא הכל... מחקרים מוכיחים שחוויית הלקוח היא זו שמהווה כיום את השיקול העיקרי שעומד מאחורי החלטות הרכישה של הצרכנים, יותר מאשר טיב המוצר ו/או המחיר. רוב הצרכנים אף העידו כי הם מוכנים לשלם סכום גדול יותר עבור אותו מוצר, אם הם יהיו מרוצים משירות הלקוחות וירגישו שמתייחסים אליהם יפה. המשמעות היא שסוד ההצלחה האמיתי טמון ביכולת של העסק לנהל ביעילות, הן את תהליכי המכירה והן את ניהול המידע שיאפשר לו לשפר את האיכות והעקביות של מערכת היחסים עם הלקוחות כדי לבנות איתם מערכת יחסים שמושתת על נאמנות. בדיוק בנקודה הזו נכנסת לתמונה האפקטיביות של מערכת ה-CRM: ככל שיהיה סנכרון גדול יותר בין המחלקות, כך תכירו טוב יותר את הלקוחות שלכם וככל שתכירו אותם טוב יותר תוכלו לשפר משמעותית את חוויית הלקוח שלהם וכתוצאה מכך – להפוך אותם ללקוחות נאמנים ולהגדיל את המכירות.

יתרונות 'הכוורת CRM' עבור חברות וארגונים גדולים

סקר שערך מכון SuperOffice בקרב משתמשי CRM מצא כי מבחינת המשתמשים, היתרון הגדול ביותר של השימוש בטכנולוגיית CRM הוא היכולת לשפר את חוויית הלקוח. הפרמטר הזה מדורג גבוה יותר מאשר שיווק תוכן, גישה ניידת, התאמה אישית ויכולות הסנכרון של המערכת.   היתרון הזה משמעותי כפליים עבור חברות וארגונים גדולים בעלי מסד לקוחות גדול מאוד, שמנהלים במקביל מספר מחלקות: מערכי מכירות, מערכי תמיכה, מערכי שירות לקוחות ועוד. ניתן לומר כי עבור עסקים גדולים אלו, היכולת לסנכרן בצורה אפקטיבית ופשוטה את כל המידע שמוזרם לכל המחלקות היא לא רק יתרון, אלא פרמטר קריטי להצלחה העסקית שלהם. על הצורך הזה בדיוק עונה מערכת ה-CRM של 'הכוורת' – תוכנת ה-CRM הישראלית היחידה שמאפשרת לכם לנהל בקלות ובמקום אחד גם את מערך השיווק, המכירות וניהול הלידים וגם את מערך מרכזי השירות, באופן כזה שמאפשר לכם לרכז ולנתח מידע רב יותר, הן באשר לכל לקוח באופן ספציפי (לקוחות פוטנציאליים וקיימים) והן באשר למגמות וליעדים השונים שהצבתם.  

מה יש ב'הכוורת CRM' שאין במערכות CRM אחרות?

ככלל, ברוב העסקים משמשות מערכות ה-CRM לצורך ניהול לידים וניהול מרכזי השירות מתבצע בתוכנה נפרדת. באופן כזה, כאשר לקוח יוצר קשר עם החברה, הוא מועבר למחלקה הרלוונטית (מכירות, תמיכה, שירות וכדומה) ובכל מחלקה נפתח לו כרטיס לקוח ("טיקט") שבו מרוכז המידע אודותיו. ב'הכוורת CRM' לעומת זאת, כל המידע של כל המחלקות מרוכז במקום אחד, לרבות מרכזייה טלפונית (ולא בתוכנות שונות לכל מחלקה כאמור), כך שבכל רגע נתון יכול הנציג שמקבל את הפנייה לראות את כל המידע הרלוונטי ללקוח, גם אם המידע לכאורה לא קשור אליו. כך למשל נציג תמיכה יכול לראות מתי הלקוח הצטרף לחברה ו/או אילו תלונות היו לו לגבי השירות, נציג השירות יכול לראות מה היו הנושאים שבהם ביקש הלקוח תמיכה טכנית וכדומה, ובהתאם לכל המידע יכול כל אחד מהנציגים לתת ללקוח את התשובות המתאימות ביותר עבורו תוך שהוא מעניק לו יחס אישי שיתרום כאמור לחוויית הלקוח הטובה שלו.  יתרון אסטרטגי לבעל העסק מעבר ליתרון העצום של מערכת CRM של 'הכוורת' בכל הנוגע לניהול קשרי הלקוחות בצורה הטובה ביותר, יש לה יתרון משמעותי נוסף גם מבחינת האפקטיביות הניהולית של בעל העסק ומנהלי המחלקות השונות. העובדה ש'הכוורת CRM' משלבת בתוכה את התוכנות השונות המשמשות את החברה, מאפשרת לבעל העסק/למנהל המחלקה לקבל בכל רגע נתון תמונה מלאה ומדויקת של הנעשה בכל אחת מהמחלקות, ולפלח בקלות את המידע בהתאם לפרמטרים השונים שברצונו לבחון. כך למשל:

•  ניהול עובדים - מערכת CRM הכוורת מייעלת מאוד את ניהול העובדים, שכן היא מאפשרת לבעל העסק לראות "בזמן אמת" את ההספק של כל העובדים בכל המחלקות, לפלח את ההפסק של כל עובד בנפרד ובהתאם לחזק/לעודד את העובדים השונים ולעקוב אחר הביצועים לאורך זמן.

• הגדלת הפרודוקטיביות של העובדים - באחד מהמחקרים המעניינים והמקיפים ביותר שנערכו מטעם אוניברסיטת העסקים של הרווארד, החליט החוקר מרקוס בוקינגהם (Marcus Buckingham) לבדוק מהו סוד ההצלחה של מנהלי העסקים בעלי הביצועים הטובים ביותר. המסקנה הייתה כמעט חד משמעית: מנהל מצליח הוא מנהל שגורם לעובדים שלו לשפר משמעותית את הביצועיים העסקיים שלהם, באמצעות זיהוי הייחודיות של כל עובד וניתובה לטובת העסק. לדבריו, "במקום ליצור אחידות בין העובדים, הם מזהים את התכונות הייחודיות של כל עובד ומתאימים להם את התפקיד. כך הם גם מחזקים את הביטחון העצמי של העובדים, גם מחזקים את הנאמנות ואת הלויאליות שלהם לעסק וגם ממקסמים את היכולות שלהם". גם כאן יש למערכת ה-CRM של הכוורת יתרון משמעותי, שכן היא מאפשרת לכם לעקוב, לפלח ולנתח את הביצועים של כל אחד מהעובדים שלכם ע"פ פרמטרים שונים, כך שאתם יכולים לבחון בכל רגע נתון לא רק את הביצועים של העובדים, אלא גם את הנקודות שבהם הם חזקים ביותר. כך למשל תוכלו להקשיב להקלטות של שיחות המכירה ולזהות למי מהעובדים יש סבלנות או יכולת אמפתיה גבוהה יותר ומי מהם פרקטי וענייני יותר.
• הגדרת יעדי שירות (SLA) – מערכת CRM של הכוורת מאפשרת לבעל העסק להגדיר יעדי שירות (זמן מענה, פולואפ, שליחת הודעה אוטמטית לאחר פניה וכו') ולנהל אותם בצורה אפקטיבית תוך בחינה שיטתית הן של העמידה ביעדים והן של האפקטיביות שלהם. כך למשל אם בעל העסק הגדיר שכל לקוח ששוחח עם מחלקת השירות יקבל סמס עם "הטבת בונוס", הוא יכול לבחון כמה לקוחות ניצלו את ההטבה לאורך זמן ובהתאם לקבל החלטות מושכלות באשר ליעילות של המהלך השיווקי הזה (או להחליפו).
• הסקת מסקנות מבוססת – סנכרון המידע במערכת ה-CRM של הכוורת, אפשרות הפילוח המתקדמת שלו והתצוגה הידידותית למשתמש, מאפשרת לבעל העסק לתכנן ולהתאים את התוכנית העסקית ואת היעדים בצורה מבוססת ויעילה. כך למשל, אם ברבעון מסוים הוא רואה שהתקבלו במחלקת התמיכה פניות רבות באותו עניין, הוא יכול לדאוג לשפר את התקלה או את המידע בנוגע לאותו נושא. במקרה נוסף יכול בעל העסק להשוות למשל את הדרישה למוצר מסוים ולהתאים את הרכש שלו כדי להיערך לדרישה הזו ברבעון שיבוא.
• בחינת מגמות צרכנים – בכל רגע נתון יכול בעל העסק לפלח במערכת ה-CRM של הכוורת גם את "אורך החיים של הלקוח" (כמה זמן הלקוח נמצא בחברה), ובמקביל לבדוק מה משותף לכל הלקוחות בקבוצה מסוימת (לקוחות בעלי "אורך חיים קצר" למשל). פילוח שכזה יאפשר לו לבחון את המגמות הספציפיות של הצרכנית בנוגע לחברה ולפעול בהתאם, כך לדוגמה במקרה שבו כל הלקוחות בעלי אורח החיים הקצר התלוננו על תקלה מסוימת, יוכל בעל העסק לראות את הנתון החשוב הזה בצורה גרפית ברורה ולפעול לתיקונה.  
• שיפור מערך השיווק – שיווק אפקטיבי של עסק מבוסס לא רק על ניהול לידים, אלא גם (ואולי בעיקר) על תובנות שמתבססות על לקוחות קיימים. כך למשל אם בעל העסק רואה שלקוחות בקטגוריה מסוימת נוטים לרכוש בסכומים גדולים יותר לאורך זמן, הוא יוכל להשקיע משאבים גדולים יותר בשיווק לאותו קהל יעד. כאשר מדובר בחברות גדולות עם תקציבי שיווק גדולים, יש לכך יתרון עצום, שכן הפונקציה הזו מאפשרת להם למקד את הן את הלקוחות הפוטנציאליים הנכונים ביותר לעסק והן את פעולות השיווק השונות שמכוונות אליהם.  

  לסיכום, מערכת 'הכוורת CRM' הישראלית פותחה מתוך הבנה עמוקה של כל ההיבטים הנדרשים לניהול אפקטיבי של עסק, והיא מציעה פונקציות רבות שמותאמות במיוחד לצרכים של חברות וארגונים גדולים, תוך התאמה אישית של המערכת לכל עסק. שימוש מושכל בפונקציות השונות של המערכת ייעל משמעותית את העבודה שלכם ואת התוצאות החיוביות תוכלו לראות תוך זמן קצר. תשאלו את מי שכבר יודע...