10 הטעויות הנפוצות בהקמת חנות וירטואלית

על מנת להקים ולתפעל את החנות הטובה ביותר בעלי העסק חייבים להבין שמדובר על חנות לכל דבר ולהימנע מטעויות אשר ישאירו אותם לוקאליים במקרה הטוב ובתסריט הרע, נטולי הכנסה.

אספנו עבורכם את 10 הטעויות הנפוצות בהקמת חנות וירטואלית  

1. למה לי אסטרטגיה עכשיו?!

  הקמה של חנות אונליין אינה יכולה להתבצע בחלל ריק, זאת לא יכולה להיות החלטה מהירה ופזיזה שלא מתחשבת בשאר הפרמטרים של העסק. הקמת חנות אינטרנטית חייבת להיות חלק מתוך האסטרטגיה העסקית והשיווקית של החברה, היא צריכה להיות מסונכרנת עם שאר המחלקות, עם החזון והיעדים ולהקצות תקציבים ומשאבים ראויים.

עסק אשר לא משכיל לבנות אסטרטגיה לשיווק שלו עלול למצוא עצמו עם פלטפורמה מכירתית העומדת בפני עצמה ללא חיבור וזיקה לשאר מאמצי השיווק וללא אפשרות למנף ולבצע המרות.  .2העסק שלי בכלל לא צריך אתר!

באופן כללי, בשנת 2020 מדובר על קביעה שכלל אינה במקומה, במיוחד כאשר מדברים על עסקים שמתמקדים בייצור ובמכירה. בעלי עסקים רבים טועים בחשיבה כי אין צורך בחנות מקוונת כאשר ניתן להשתמש בפלטפורמות מכירה חיצוניות.

• חובות של 800 מיליון אירו והפסדי ענק: האם אינטר בדרך לפשיטת רגל?
• אינטר מזנקת ב-24% אחרי שהודיעה שתגייס 38 מיליון שקל

אך, חייבים להבין כי פלטפורמות המכירה החיצוניות כשמן כן הן, חיצוניות ללא יכולת שליטה על המתרחש. לבעלי הפלטפורמות יש את האינטרסים שלהם ובאותו המקום הם מוכרים גם מוצרים של המתחרים וכולם "נלחמים" על אותם הלקוחות.

לעומת זאת, אתר שנבנה ונתפר למידות העסק שם את הצרכים והאינטרסים שלו לפני הכל, מותאם באופן מדויק ולא תלוי בקפריזות של אנשים אחרים. האתר הבנוי בקוד פתוח שייך לעסק עצמו ולא לגוף או פלטפורמה סגורה כזאת או אחרת.  

2. מהיר וקטלני - בנייה בקטנה!

בנייה של אתר מכירות אינטרנטי זה לא דבר של מה בכך, במיוחד אם רוצים שהאתר "ישחק במגרש של הגדולים". חשוב להבין כי מי שלא מבין בתחום אינו יכול לבנות אתר רכישות מקוונות לבד וגם מי שיודע לבנות אתר תדמית ואפילו מורכב יחסית, אינו יודע כיצד להקים חנות מקוונת איכותית וממירה. הרצון לחסוך בעלויות ולבנות חנות מקוונת לבד או עם ספק חסר ניסיון ספציפי עלול לבוא בעוכרי העסק, הגלריה לא תהיה איכותית, הממשק לא יהיה ידידותי ולמעשה כל המערכת תישאר ברמה בינונית ללא המרות וללא הכנסה.

בנייה של חנות אונליין במיוחד אם מתכננים שהיא תהיה בhigh level של האתרים, דורשת משאבי זמן וכסף ובראש ובראשונה פנייה לחברות המתמחות ספציפית בתחום הזה עם מגוון דוגמאות ולקוחות מרוצים.    

3. הבל היופי ושקר הרשת

חברות רבות משקיעות בנראות של האתר על פני שאר הפרמטרים. הן דואגות שהמיתוג שלהן יהיה מדויק ומהוקצע, הצבעים מדליקים, התמונות והסרטונים בוייב הנכון והכל ישדר מגניבות ואיכות. אך באינטרנט, בדיוק כמו בעולם האמיתי, היופי לא יכול לעמוד לבדו לאורך זמן. אתר שהוא רק יפה לא יעשה את העבודה לשמה הוקם.

אתרי אינטרנט באשר הם ובמיוחד חנויות מקוונות אינם מוצר גנרי, יש לערוך אפיון מדויק ברמה הטכנית, ברמה העסקית וכמובן השיווקית. כך שעל מנת שאתר יזכה בתואר הנכסף של החנות הטובה ביותר, עליו להיות בנוי נכון מעבר לנראות.

אחד הפרמטרים המרכזיים שחשוב להקפיד עליהם הוא היותו רספונסיבי ומאפשר רכישה מהנייד או מכל מסך אחר (מחשב, טאבלט וכד') כיום רוב המכירות מתרחשות מהסמארטפון ואם החנות אינה מותאמת לגלישה ורכישה מהירה וקלה, צ'יק צ'ק מאבדים את הלקוחות הפוטנציאלים אשר עוברים לחלון הראווה הבא.  

4. בוא נהיה ידידים.....

טעות נפוצה נוספת המתרחשת בעת בנייה של חנות אונליין היא חוסר תשומת לב לצרכי הלקוח. לעיתים נותנים משקל כבד לנראות הכללית ובמיוחד לגלריה ולתצוגת המוצרים, מבלי לבדוק האם האתר ידידותי לגולש, האם קל להתנהל ולהתמצא בו, האם הלקוח הפוטנציאלי מרגיש בו נוח ונתיב המכירה ברור ונגיש עבורו. טעות לחשוב כי הלקוח ישאר בכל מחיר. אם לא נעים לו, לא נוח לו והכל מסורבל הוא בקליק אחד יעבור לחנות הבאה.

כאשר מדברים על אתר ידידותי יש להתייחס למספר עניינים כמובן שגם לנראות ולעיצוב. הגלריה צריכה להיות ברורה ונקיה, שהלקוח ימצא את מבוקשו בלי בעיה, לדאוג שכל המידע יופיע והוא לא יאלץ "לרדוף" אחריו. לקוחות לא אוהבים לעבוד קשה כאשר הם מבקשים לבצע רכישה. אתר ידידותי הוא כזה שמספק את נתיב המכירה הקצר והמדויק, עם מגוון אפשרויות תשלום, כולל תשלומים ובלי הרבה סטיות בדרך. כמובן שכמו בכל ידידות חשוב שיהיה ביטחון והבטחה למערכת יחסים ארוכה במיוחד אם תהיה בעיה. לכן ציינו את כל דרכי ההתקשרות, שירות הלקוחות, מדיניות החזרת מוצרים וכו'  

5. זה לא חוות החוויות

בהמשך ישיר לממשק הידידותי חשוב לדבר על אחד מהפרמטרים החשובים ביותר ליצירה של קהל לקוחות נאמן שחוזר ורוכש או לחלופין עוזב ונוטש. הכוונה היא לכל נושא חווית הלקוח. עסק שאינו מבין כי עולם הקמעונאות כולו מבוסס על לקוחות והחוויה שהם מקבלים סביב הרכישה ולאחריה, שוגה בגדול.

באתר מקוון כמו בחנות רגישה בקניון, חייבים להעניק לחוויית הלקוח מקום של כבוד.  זה כאמור מתחיל בנושא הממשק הידידותי אבל זה הרבה מעבר לכך. כבר בשנייה הראשונה שהגולש נוחת באתר, היופי והניקיון משאיר אותו בדיוק כמו בחנות רגילה מוארת נקייה ומזמינה.

ואז, הכל חייב לשדר חוויה מהמיקרוקופי, התמונות והסרטונים, הנראות הכללית, המידע, נתיב המכירה, אופן התשלום והמחוות הקטנות לאורך כל הדרך ובמיוחד לאחר שהכניס את פרטי כרטיס האשראי ולחץ על תשלום.

החוויה חייבת לכלול גם תגובה לאחר שלב הרכישה, לשלוח מייל תודה רבה, לוודא שהלקוח מודע לכך שהעסק נמצא עבורו בכל רגע נתון גם לאחר הרכישה, שהוא מבין את דרכי ההתקשרות עם שירות הלקוחות ועוד. המגמה היום בכל העולם היא להעניק ללקוחות תחושה שהם חשובים ויקרים תמיד, לא רק בעת הרכישה.  

6. תמונה אחת שווה.... מי בכלל צריך מילים?

עסקים רבים משקיעים באתר איכותי, נעזרים בבונה מקצועי ובהחלט יוצרים חנות מקוונת יפה ועם פוטנציאל, אבל ההבדל בין חנות טובה לבין החנות הטובה ביותר הוא דווקא בפינישים ובניואנסים, וברוב המקרים בדברים שלעסק לא נראים כל כך חשובים. קחו למשל את נושא התוכן באתר, רבים לא מבינים את המשמעות שלו ונמנעים מלהכניסו. מעבר לכמה מילים של אודות ולתיאור מינימלי של המוצרים אין כמעט תוכן. זאת טעות ממש משמעותית שיש לה השפעה גם על האיכות והאמינות ובעיקר על הקידום. הוספה של תוכן איכותי משפיעה על האופן בו האתר נתפס בקרב הגולשים, כאשר ישנן כתבות עומק, מידע מקצועי, טיפים ועושר של נתינה, הלקוחות מבינים כי מדובר על "עסק רציני" שהלקוחות חשובים לו והוא לא מחפש רק את המכירה הבאה. מלים אשר מתארות את המוצרים בצורה מושכת, מסבירות את הפתרון ואת היתרונות, הרבה מעבר למינימליות של נתונים יבשים, ללא ספק מעניקות ערך למכירה עצמה, הן מסייעות בקבלת ההחלטות של הלקוח ותורמות ליצירת רכישה.  

7. לנוח על זרי דפנה

אחת הטעויות הפטאליות של בעלי עסקים שהרימו חנות אינטרנטית היא המחשבה כי האתר יעבוד עבורם והם ינוחו או יפרשו לפנסיה מוקדמת באיזה אי טרופי. מדובר על מחשבה מוטעית מיסודה ומי שלא משכיל להבין זאת ימצא עצמו מהר מאוד מחוץ למשחק.

האתר עם החנות היפה והמושקעת, גם אם מדובר על החנות הטובה ביותר בכל העולם, אינם יכולים לפעול בחלל ריק. מכיוון שמדובר על כלי שהוא פלטפורמה להגדלת מכירות, יש לדאוג שיתבצעו מכירות. דהיינו להזרים טראפיק של גולשים שיבצעו המרות ויגדילו את המכירות ומעצם כך את המחזור.

המציאות מוכיחה כי גולשים אינם מגיעים בדרך כלל מעצמם וגם אם יש כאלה הם בודדים ולא מאסות. התנועה האמיתית תגיע אם יובילו אותם לשם בדרכים מגוונות, זאת אומרת יעניינו, יאתגרו, יסקרנו וישווקו להם את המוצרים הנמצאים באתר ואת יתרונות הרכישה בחנות המקוונת. טראפיק איכותי ניתן לייצר באמצעים שונים, בהתאם לתקציבי הפרסום והשיווק שיש לחברה. החל מפרסומות בתקשורת ובסטרימינג, דרך שיווק ופרסום ברשתות חברתיות כמו פייסבוק, אינסטגרם, לינקדין, טיקטוק ועוד, הוספה של תוכן איכותי, סרטונים, פרסומות ועוד. יש צורך ביצירתיות ובהבנת השוק על מנת לייצר את הדרייב הנכון שיניע את הגולשים להיכנס לאתר ולהמשיך בתהליך הרכישה.  

8. ואללה זורמים...

כמו שלא ניתן לנוח על זרי דפנה בנושא השיווק והמכירות ויצירת טראפיק לאתר, כך לא ניתן "לזרום" בכל מה שקשור לניהול השוטף. כמו כל אופרציה עסקית, גם חנות מקוונת יש לנהל בצורה מיטבית ולהשקיע מאמצי ניהול וזמן לא מעטים.

מדובר על טעות שעלולה לגרום לעסק לקרוס אם לא תופסים אותה בזמן ומטפלים כראוי. מה הניהול השוטף כולל? בכל בוקר חשוב לבצע בדיקה שהאתר באוויר ואין לו באגים, לאחר מכן לעשות מעקב יום יומי על הביצועים. לוודא שהפרסומים בכל הרשתות עובדים ויש טראפיק, לראות מה תופס את העין, היכן לקוחות מתעכבים ואילו מן המוצרים הכי אטרקטיביים. צריך לבדוק את "חלון הראווה" לעדכן ולסדר אותו, לוודא שצילומי הפקשוט נראים טוב ומושכים עניין, צריך לבדוק שכל המוצרים המוצגים נמצאים במלאי, להוריד מה שלא רלוונטי ולהוסיף מוצרים חדשים בהתאם לצורך. יש להימנע מלהשאיר מוצרים שלא קיימים או לא יחזרו למלאי על מנת לא להטעות ובעיקר לא להכעיס את הלקוחות.

גם כל נושא הלוגיסטיקה חייב להיות בשליטה מלאה. אצבע על הדופק מבחינת מלאים וחוסרים, אריזת המוצרים ושילוחם, עלויות שילוח, זמני הגעה ובלת"מים מחויבים להילקח בחשבון ולהיות מנוהלים כראוי.

כל מנהל חייב להיות בקיא בנתוני החנות שלו, המדידות השגרתיות כוללות  בחינה של כמות הכניסות וזמן השהייה הכללי באתר וזמן שהייה בדף ספציפי, בחינת כמות ההמרות, מהיכן הגיעו הלידים ואיזו פלטפורמה יצרה את הטראפיק היעיל ביותר. על המנהל לדעת בוודאות כמות הזמנות היו, כמות רכישות בוצעו, האם היו החזרים וכמה אנשים פנו לשירות הלקוחות ולאיזו סיבה. הכימות הזה מסייע לניהול יעיל ומדויק של האתר והעסק כולו.  

9. מה זה משנה מה קורה אחרי הרכישה.... זהו נגמר

טעות. טעות. טעות – אחרי שהלקוח יצא מהאתר מאושר ושמח מהרכישה החדשה שלו גם אז ממשיך לו תהליך הרכישה. לקוח מרוצה הוא משווק נאמן ולכן לשירות הלקוחות יש תפקיד עצום לאורך כל הדרך, כי "לוקח חודשים למצוא לקוח ... שניות לאבד אחד" – (~וינס לומברדי).

שירות לקוחות אחרי הרכישה הוא קריטי. יש לכבד את אמנת השירות ולעמוד בנוהל הן של מענה לפניות תוך X שעות והן של החזרת המוצרים וקבלת תשלום או זיכוי בהתאם לחוק. "נפילה" בחלק הזה יכול להרוס מוניטין שלם, במיוחד עם קלות השיימינג הקיימת היום ברשתות. כך ששירות לקוחות מיטבי הוא רמז למותג איכותי.