הלקוח אולי לא תמיד צודק, אך עליכם תמיד להיות חכמים
עסקים שעובדים בצמוד ליועצים עסקיים בתחומי השירות והמכירות, נוקטים לרוב בגישה של "הלקוח תמיד צודק". אימוץ הגישה מתבסס על ההבנה כי העסק צריך את הלקוח, לפני שהלקוח צריך את העסק. מנגד, ישנם לא מעט עסקים שמנחים את עובדיהם שלא "לוותר" ללקוחות שאינם צודקים, ולהדגיש בפניהם את טעותם. האם הלקוחות בהכרח תמיד צודקים? התשובה היא שלא כמובן. עם זאת, אל תשכחו לרגע את ערכו של הלקוח, ואת העובדה כי בזכותו ישנה לגיטימיות לקיום העסק שלכם.
גישה שירותית של "ראש בראש" עלולה לגזול מכם משאבים רבים ובהכרח לא תתרום ליחסיכם עם הלקוח:
- שניות בודדות – זה כל מה שאתם צריכים להשקיע בכדי לאשר ללקוח שהוא צודק. ולהתעקש איתו ולהוכיח לו שהוא אינו צודק? זה כבר עלול לקחת לכם המון זמן ולגזול מכם משאבים יקרים.
- "התנגחות" והתעקשות עם הלקוח יגרמו לתסכול ולפגיעה ברגשותיו.
- לקוח שתגרמו לו להרגיש כי אינו "צודק", ידאג להפיץ בקרב קרוביו את חוויית השירות שהוא קיבל מכם.
- בשורה התחתונה: חוויית שירות לא טובה עלולה להוביל סיום מערכת היחסים שלכם עם הלקוח.הלקוח צודק או רק חושב שהוא צודק?
ישנם מקרים בהם הלקוח שלכם בהחלט יהיה צודק. עם זאת, לעתים הלקוח רק יחשוב שהוא צודק, אך אין זה אומר שתמיד כדאי לשקף זאת בפניו. אז מתי הלקוח צודק ומתי לא? הנה דוגמאות:
- הלקוח הזמין שואב אבק בחנות אינטרנטית, המתגאה בזמני אספקה של עד שלושה ימי עסקים. גם על החשבונית שהופקה מתוך קופה ממוחשבת לעסק ונשלחה ללקוח, מצוינת ההבטחה: "שלושה ימי עסקים והמוצר אצלכם!". בפועל, ההזמנה שלו סופקה רק כעבור חמישה ימים. הלקוח בחר לפנות למוקד שירות הלקוחות ולהלין על שהחברה אינה עמדה בהתחייבותה. במקרה זה, הלקוח בהחלט צודק.
-הלקוח התעניין לגבי מרכזיות לעסק, בחר לבסוף במרכזיה מסוימת וציפה שעלות ההתקנה תהיה על חשבון החברה. בפועל, יידעו אותו כי ישנה עלות התקנה ראשונית, אך הוא התעקש לקהל הטבה של לקוח חדש. במקרה הזה, הלקוח אינו צודק, שכן בוצע מולו תיאום ציפיות מלא. גם לקוחות לא צודקים יכולים לצאת מרוצים
מובן כי כל מקרה לגופו, ולעתים יהיה זה בלתי נמנע לשקף בפני הלקוח כי הוא אינו צודק. כך לדוגמא: לקוח שפנה אל מוקד שירות לקוחות של חברה המוכרת בשמים. מאחר ובמרבית העסקים מותקנות מרכזיות טלפוניות לעסק, שיחתו נותבה מיד לנציג שירות. הלקוח ששיחתו נענתה במהירות, טען שחברו רכש לפני שבוע מאתר החברה בושם X במאה שקלים פחות מהמחיר המוצע כעת. למרות שהלקוח חושב שהוא צודק וכי מגיעו לו לקבל את הבושם במחיר שקיבל חברו, הרי שהוא אינו צודק שכן החברה רשאית לשנות מחירים.
עם זאת, שימו לב: לא כל אינטראקציה שירותית שאינה נוחה או אידיאלית, בהכרח נועדה להסתכם בטון צורם. למרות שהלקוח לא צודק, תוכלו בכל זאת לשמר אותו ולהוציא אותו מרוצה: - "המבצע נגמר, אך אשמח להציע לך 10% הנחה לקנייה הבאה" - "אשמח לעניין אותך בבשמים נוספים שיש לנו במבצע" - "השאר לי את פרטיך, ואדאג לעדכן אותך מיד כשמבצע חוזר"
מאמר זה נכתב על ידי החברות והחברים בצ'ק בוקס – השוואת מחירי לעסקים קטנים ובינוניים
