איך הראל מספקת שירות גרוע ומצליחה להיות חברת הביטוח המובילה בישראל?

כבר שנים חברת הביטוח הראל הראל השקעות 0.17%  מפמפמת בכל מדיה אפשרית את הסיסמה "אולי יש לך ביטוח, אבל אין לך הראל". אכן, סיסמה קליטה שככל הנראה עושה את העבודה. אנשים מצטרפים אליה ומשלמים לה בכל חודש לא מעט כסף כדי להיות מכוסים מבחינה ביטוחית במקרה הצורך.

אבל מסתבר שהראל פשוט לא נמצאת שם בזמן אמת בשביל המבוטחים שלה, כך לפחות על פי נתוני רשות שוק ההון, ביטוח וחסכון. די מדהים לראות את הטבלה שפרסמה הרשות - הראל 'כובשת' כמעט בכל סוגי הביטוח את המקום האחרון והבלתי מכובד בעליל, גם כאשר היא לא המקום האחרון - היא ממוקמת לקראת הסוף. אז לפני שאתם עושים ביטוח, תזכרו - אתם צריכים גם לקבל שירות אם וכאשר תצטרכו להפעיל את הביטוח - הראל לא חזקה בשירות. 

מדד הרשות מורכב קודם כל כמובן מתשלום תביעות - 40%, מה אחוז התביעות שאושרו ומהירות הטיפול. זה כנראה הדבר הכי חשוב בפוליסת הביטוח שלכם - אתם רוצים שבזמן אמת לא יטרטרו אתכם ושישלמו לכם בזמן בלי לעשות בעיות. אז מסתבר שיש גופים שמטרטרים אתכם, מעכבים אתכם. הראל אחת מהם. 

• הראל: צמיחה של 90% בהכנסות; התשואה להון - 13%
• הראל רוכשת 30% מפמה ליסינג לפי שווי של 400 מיליון שקל

30% נוספים מהציון מוגדרים ע"י שביעות רצון של הלקוחות והמלצה, תלונות הציבור מקבל משקל של 15%, זמן המענה הטלפוני 10%, וכלים דיגיטליים 5%  (נראה לנו שהמשקל הזה צריך לעלות בהמשך).

צריך לומר - הראל, שבשליטת משפחת המבורגר, כן משלמת ללקוחות באחוזים דומים לחברות ביטוח גדולות אחרות (אם כי לרוב פחות מהממוצע) , אבל זמני הטיפול ארוכים מאוד והמענה הטלפוני של הראל מקבל ציון שאי אפשר לקרוא לו בשום שם אחר חוץ מ-מתחת לכל ביקורת.

• גוטו: הפוטנציאל קיים אבל ההפסדים ממשיכים להצטבר
• מכסי טראמפ מדאיגים את תעשיית התרופות: החברות מחפשות אלטרנטיבות, וישראל על המפה
• תוכן שיווקי "הקרנות הפאסיביות מהוות 60% מהענף"

כך זה נראה בפועל: בביטוח רכב (חובה) הראל אמנם משלמת כמעט את כל התביעות - אבל לאט מאוד באופן יחסי לכל החברות האחרות. גם המענה הטלפוני קיבל דירוג גרוע, וגם הטיפול בלקוחות. גם בביטוח צד ג' הראל אולי משלמת ואפילו מהירות התגובה יחסית בסדר (מה שמעלה אותה במקרה הזה מתחתית הטבלה) אבל הטיפול בלקוחות וזמן המענה הטלפוני - גרועים. בביטוח דירה הראל ממוקמת די למה עם שיעור תשלום יחסית נמוך וזמן מענה טלפוני - גרוע.

הצד השני של המטבע הוא היכולת של החברה להציג רווחים גדולים באופן יחסי לשאר חברות הביטוח. מבחינת בעלי המניות יש כאן ערך (לפחות כל עוד הציבור ימשיך לא לשים לב שהוא קונה את הביטוח עם השירות הגרוע ביותר בשוק) אבל מבחינת הציבור שמשלם - זו כמובן לא ממש הצלחה.

למעשה זה אולי הולך ביחד. הראל חוסכת על שירות, מקשה על תביעות נגדה וכך בעצם מקטינה הוצאות ומעלה רווחים. אולי זה סוד הרווחים של החברה, אולי זו אסטרטגיה, אחרי הכל זה נמשך כבר כמה שנים טובות.  

ועדיין זה מפתיע - איך הישראלים נוהרים להראל אם הם יודעים שהשירות שלה לא טוב? הסיבה יכולה להיות בחוסר מודעות וגם בעובדה פשוטה שמי שמניע את שוק הביטוח הם לא הלקוחות, לא הצרכנים הסופיים, אלא סוכני הביטוח - מולם כנראה הראל מתנהלת מצוין, להם היא נותנת שירות מעולה וגם עמלה שמנה. 

מעבר לכך, חשוב להדגיש, הראל אומנם אחרונה בדירוג, אבל חברות הביטוח המובילות האחרות, גם לא ממש כוכבות בשירות. הם מספקות שירות בינוני, כך שרמת השירות בכלל של חברות הביטוח הגדולות נמוכה. זו אולי הסיבה שחברות הדיגיטל מצליחות - השירות שלהם מצוין.   

המספרים של הראל ברבעון הקודם הראל רשמה קיטון של 6.8% בהכנסות מפרמיות, אך דיווחה על מעבר להכנסות כוללות של 6.77 מיליארד שקל, ומעבר לרווח של 255 מיליון שקל. התשואה להון במונחים שנתיים עמדה על 13%. הקבוצה מנהלת כספים בהיקף של 301 מיליארד שקל.

לקריאה נוספת: > הראל מעניקה ללקוחות את השירות הגרוע ביותר; ליברה, ווישור והפניקס מככבות > ילין לפידות שוב ראשונים בדירוג השירות בקופות הגמל; מיטב אחרונה

חברת הראל סירבה להגיב לדירוג הגרוע שקיבלה. אז אם נשתמש במילים של הראל עצמה אפשר לומר כך: אולי יש לך ביטוח הראל - אבל לא בטוח שיש לך שירות.