גבייה - האם אתה ישן טוב בלילה? ואיך לשפר את תהליך הגבייה?

נשמע פשוט, לא? מחלקת מכירות מכרה, מחלקת כספים הוציאה חשבונית, הלקוח צריך לשלם. אז למה אנחנו לא ישנים טוב בלילה? למה יש חשש שלא תהיה גבייה טובה? מעבר לסיבה הרגילה של סיכון הלקוחות (שייכנסו לקשיים תזרימיים ופיננסים ולא ישלמו את החוב במלאו או בחלקו) יש סיכונים נוספים, האם מחלקת המכירות סגרה את הכל? המוצרים הועברו? השירות ניתן בשלמותו? החשבונית נקלטה? תנאי האשראי בחשבונית תואמים את ההסכם? ובנוסף לכל אלה - מוסר התשלומים הישראלי הבעייתי. 

 

זאת לא עוד משימה - גבייה היא המשימה החשובה בעסק

ברמה העסקית, הגבייה היא הסגירה האמיתית של תהליך המכירה. מחלקת מכירות כבר שכחה מהעסקה אבל עד שהלקוח לא שילם זו עסקה שלא נסגרה - יכול להיות זיכוי, חוב מסופק (חוב עם סיכון גדול שלא יגבה) או חוב אבוד (חוב שלא יגבה) ואז כל המשאבים שהושקעו בחברה, לרבות על ידי מחלקת המכירות, מחלקת התפעול באספקת המוצר או השירות, מחלקת שירות המכירות, הלכו לפח. מעבר לכך, החשבונית יצאה, המע"מ שולם.  שילמנו מע"מ ולא קיבלנו כסף. יש לנו תזרים שלילי מהעסקה, יש לנו התעסקות לא פשוטה לנסות לקבל ממע"מ את הכסף בחזרה (רק אם מדובר בחוב אבוד). 

כל ההתעסקות היתה לשווא ויצרה אפילו הפסד. אז איך מצמצמים את הסיכונים? צריך לפעול מסודר ומובנה. להישען על תהליכים נכונים, מערכות מידע וכוח אדם. 

קרדיט: Scott Graham on Unsplash
 

תהליכים נכונים

תהליך המכירה (לרוב) מניע תהליכים נוספים בארגון - חייבים לוודא שהתהליך הוא שלם ונכון בהיבט העסקי, התפעולי, הפיננסי וניהול הסיכונים של החברה.

נניח שקיבלנו הזמנה חדשה.  צריך להקים הזמנה במערכת ללקוח חדש, מי מאשר את הלקוח? מי בודק אותו? מי קובע את רמת האובליגו? הרי אם בסופו של דבר מדובר בלקוח בסיכון גבוה שאי אפשר לאשר לו אובליגו ואין לו יכולת לשלם במזומן אז תהליך המכירה הזה לא יושלם, במקרה הטוב ייעצר לפני שההזמנה ירדה לביצוע. זה מצוין, כי זה חוסך את "המקרה הרע" - טיפול משפטי וחוב אבוד.

זה חוסך מצב שבמקום תזרים חיובי מעסקת מכירה אנחנו עם תזרים שלילי של מע"מ, טיפול משפטי והמון זמן שהלך לאיבוד בעסקה הזו. ולכן, תשרטטו את כל התהליך מכניסת הליד ועד גביית החוב, תסמנו את הצמתים הקרובים ביותר שאפשר לשלב, את הבקרה הנדרשת והצמתים שבהם תהליכי הגבייה משתלבים. זה לא תמיד אפשרי אבל צריכים לשאוף שתהליך הגבייה לא יהיה בסוף.

הסכמים והזמנות: לא לזלזל בניירת, צריך שיהיו מסמכים שלמים, משפטיים, שכוללים תנאי תשלום ברורים, אחריות, בטחונות וערבות אישית, זכויות החזרה והחלפה, אישור לקוח לפי זכויות החתימה של הלקוח! ועוד.

ניהול אובליגו: נושא מורכב מאוד, לרוב, חברות בגודל בינוני לא יודעות להתמודד עם ניהול אובליגו. אין באמת מידע שקוף על הלקוח. גם אם יש לכם גישה או שהלקוח שיתף דוח כספי, הוא נכון כנראה למספר חודשים טובים אחורה. אז מה כן אפשר לעשות? לנהל את ההיסטוריה הפנימית של הלקוח מולכם, כמה הוא קנה עד כה? האם שילם בזמן? אפשרות נוספת (אבל מעט יקרה ונאריך על כך באייטם נפרד) היא ביטוח אשראי, שיטה טובה לקבל גם ניהול אובליגו נכון בשיתוף עם אנשי מקצוע שזה כל מה שהם עושים.

בכל מקרה את האובליגו יש לנהל ולוודא שמחלקת מכירות יודעת לעדכן את הלקוח בזמן אמת מה מצב האובליגו שלו לפני שההזמנה יורדת לביצוע.

שילוב מחלקת הגבייה: הדבר הגרוע ביותר זה שילוב מחלקת הגבייה בסוף התהליך. לא להמתין לאחר שתהליכי המכירה והתפעול הסתיימו כדי לעבור לשלב הגבייה, כי לאחריהם הלקוח כבר "צריך" אותנו פחות. אפשר לשלב את הגבייה בתוך התהליכים, לאסוף המחאה במועד האספקה (במקרה של אספקת מוצרים אל הלקוח), לנהל תשלומים בהו"ק (הוראת קבע) ואולי אפילו להציע תשלום מראש בתמורה להנחה. זו גם דרך לבחינת מצבו התזרימי של הלקוח, אם לקוח סירב לשלם מזומן תמורת הנחה של 3% (במקום שוטף + 30) אז סביר שמצבו הפיננסי אינו טוב.
 

מערכות מידע

העברת המידע, בזמן אמת, בתוך הארגון היא הכרחית, זה לא Nice to have זה Must to have. כשמחלקת המכירות מקימה הזמנה, היא צריכה לקבל בפוש (בדחיפה) את הנתונים של הלקוח, האם יש חוב בפיגור, האם הוא בתוך מסגרות האשראי וכו'. חשוב לנהל הרשאות בתוך הארגון, לחסום ידנית או אוטומטית לקוחות. למירב מערכות ה-ERP יש את היכולת, רק צריך לנהל את התהליך בצורה יעילה ונכונה.

מערכות התראה! - חברות נופלות ביום אחד, אבל יש עשרות סימני התראה במשך חודשים. כשחברה נכנסת לקשיים היא כנראה תיכנס להליכים משפטיים מול ספקים, לקוחות, עובדים. צפוי שהיא תשנה שעבודים, סיכוי טוב שגם יהיו שינויים של בעלי תפקידים ועוד. יש מערכות התראה בזמן אמת. זה נותן לכם את האפשרות ליזום פעולה, לסגור קווי אשראי, לעצור אספקות חדשות. גם אם החוב הקודם הפך להיות בסיכון גבוה אתם יכולים בקלות לצמצם אותו או לפחות למנוע את הגדלתו.

 

כח אדם

זו משימה קשה, אפילו סיזיפית. גם כשהכל עובד כמו שצריך, מוסר התשלומים הישראלי הוא בעייתי. במקרה הטוב צריך לתזכר את הלקוח, במקרה הרע צריך לרדוף אחריו. הכרחי לשים את העובד המתאים למשימה הזו. מסודר, נעים כשצריך, קשוח כשצריך, אחד שיודע לזהות בטון השיחה מה מצב הלקוח והאם באמת "השיק בדרך".

לכאורה, זו המשימה הפשוטה ביותר במחלקת הכספים, לרוב אנשי הגבייה הם גם ללא השכלה או כישורים של הנהלת חשבונות, אבל פשטות המשימה (להרים טלפון, לשלוח דוח, לעשות התאמת כרטסת) לא מצביעה על חשיבותה. תקדישו לה את המשאבים הראויים. תתכננו את התהליכים ושלבו את תהליכי הגבייה מוקדם, וודאו שמערכות המידע דוחפות את הנתונים ושיש אנשים מתאימים בתפקיד.

הכירו את BizAlert מערכת ההתראות העסקיות והמשפטיות של ביזפורטל. המערכת שנותנת לכם התראות לכל מה שחשוב על ספקים, מתחרים ולקוחות - למידע נוסף ולקבלת עדכונים בחינם