בנק מזרחי טפחות חייב לקוח בעמלה של 101 שקל במקום 2 אגורות; איך זה קרה? שיטת מצליח

בית המשפט המחוזי אישר את הצטרפות המועצה הישראלית לצרכנות כידיד בית המשפט בתובענה ייצוגית שהוגשה נגד בנק מזרחי טפחות בטענה כי גובה 101 שקל עמלה על שליחת הקלטת שיחה ללקוח, במקום 20 שקל ישן השווה ל-2 אגורות כיום.  בית המשפט קבע כי למועצה לצרכנות זיקה גם לנושאים בתחום הבנקאות, ורואה בנושא התובענה סוגיה צרכנית לכל דבר ועניין. בית המשפט ציין כי הצטרפותה של המועצה לצרכנות להליך זה תסייע לבית המשפט בבחינת הבקשה, באופן שיגביר את ההגנה על הצרכנים.

המועצה לצרכנות ביקשה להצטרף לתביעה לפני כחמישה חודשים וכעת בית המשפט מאשר הליך זה. 

מזרחי טפחות שמנוהל על ידי משה לארי, הוא הבנק השלישי בגודלו במערכת הבנקאית אחרי פועלים ולאומי. רווחיו מגיעים מתחום המשכנתאות ומהפעילות הבנקאית הבסיסית - הלוואות וניהול עו"ש בתמורה לעמלות שונות ומגוונות, כמו העמלה המוזרה הזו - על הקלטת שיחה קולית. נראה שהמחיר אומנם לא צריך להיות 2 אגורות בלבד, אבל בטח שלא 101 שקל. אנחנו בעידן דיגיטלי והעברת הקלטה של שיחה לא יכולה להיות מתומחרת בסכום כזה. 

אז איך זה קורה? איך קורה שפעולה של כמה שקלים עולה ללקוח 101 שקלים. ראשית, חשוב להדגיש כי זו תופעה אצל כל הבנקים, שנית, נדגיש כי על הציבור החובה לבדוק באופן שוטף את העמלות שלו, הוא יגלה שהוא יכלו לחסוך עמלות באם יבחר במסלולי העמלות המתאימים לו.
עמלות בנקים - על מה משלמים ואיך ניתן לחסוך? >

ולעניין עצמו - מדובר בעמלה היסטורית שלא עודכנה עשרות שנים. הבנק מחזיק בדעה שה-101 שקלים זה התעריף הראוי (וכנראה המוצמד לעלות המקורית), אבל הוא לא מתייחס שפעם באמת להשיג הקלטה היה סיפור. מאז עברו עשרות שנים וזה הפך לשירות פשוט וזול.  אז מה הבנק עושה? מנסה. קוראים לזה שיטת מצליח. הוא מנסה לגבות עמלה גבוהה, מצליח, מצוין. לא מצליח, נראה מה יהיה. עד היום הוא גבה ואף אחד לא צייץ, עכשיו נזכר תובע לצייץ, בינתיים העמלה הזו הכניסה כנראה בעשרות שנים בין מיליונים רבים לעשרות מיליונים. במילים אחרות, גם אם התובע כעת ינצח, זה מעט מדי ומאוחר מדי. 

במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות של צרכנים המלינים על קשיים בקבלת הקלטות שיחה שניהלו עם העוסק. הצרכנים  טוענים כי לעיתים נדרש מהם  תשלום מופרז עבור האיחזור, או מסרבים לשלוח את ההקלטה  ודורשים  מהם להגיע לבית העסק  על מנת להאזין להקלטה.

בפברואר השנה הוגשה תובענה ייצוגית נגד בנק המזרחי  ע"י מר ניר עגיב באמצעות עורכי הדין ארנון גרפי, שי חן וענבל ארד  שביקש לקבל את הקלטת השיחה לאחר שנוכח שפירוט החשבון שלו לא תואם את ההסכם שהובטח לו, ונדרש  לשלם  עמלה של 101 שקל. בבקשה לתביעה נטען כי גביית עמלה בגין "אחזור שיחה מוקלטת" (כפי שמכונה השירות בתעריפון של הבנק) היא בניגוד לחוק. הקבוצה שבשמה הוגשה הבקשה היא לקוחות הבנק שחויבו בעמלה בגין אחזור הקלטת שיחה עם הבנק בשבע השנים האחרונות.

במועצה לצרכנות מציינים כי דרישת העמלה הגבוהה היא בניגוד לחוק,   ולציבור יש זכות לעיין במידע אודותיו לרבות שיחות טלפוניות מוקלטות, תכתובות, צ'אט וכל מידע שנשמר באופן דיגיטלי.  בחוק הגנת הפרטיות מעוגנת זכות הלקוח לעיון במידע אישי שנמצא במאגרי החברה. מדיניות הבנק לגבות מהצרכנים עמלה מופרזת עבור עיון במידע  על עצמם, בניגוד לתקנות,   מרתיעה אותם ממישוש זכויותיהם ומונעת מהם למעשה לשלם עבור שירות שאמור להינתן כמעט בחינם. האגרה עבור בקשת המידע עומדת  היום על סך 20 שקלים ישנים (שערכם כ- 2 אגורות).

המועצה לצרכנות התייצבה לצד הצרכנים בעניין עקרוני זה, ומציינת כי "מדיניות זו פוגעת  קשות בצרכנים, המתקשים להוכיח את טענותיהם העובדתיות כלפי בתי עסק לגביית יתר, להטעיה, להפעלת השפעה בלתי הוגנת, לביטול עסקה וכו'. אין כל הצדקה למדיניות מפרה זו כאשר האמצעים הטכנולוגיים הקיימים היום מאפשרים לבית העסק לשמור את המידע ולאתרו בקלות ובעלות נמוכה, ולהעבירו לצרכן באופן מאובטח ומהיר לרבות באמצעות הדואר האלקטרוני, או באמצעים דיגיטליים".

מתלונת שמתקבלות במועצה לצרכנות עולה כי בשנה וחצי האחרונות התקבלו מעל 10,000 תלונות מצרכנים שביצעו עסקה טלפונית. עיקר הנפגעים הם צרכנים מוחלשים אזרחים ותיקים, או עולים חדשים המתקשים להוכיח טענותיהם להטעיה או לביטול עסקה, או חיילים משוחררים שחשופים לשיווק אגרסיבי מצד עוסקים שמציעים קורסים תמורת כספי הפיקדון ולא עומדים בהבטחות שנמסרו בע"פ.

במועצה לצרכנות אומרים כי  "האזנה לשיחה טלפונית בה הוקלט הצרכן בידי בית עסק, היא זכות צרכנית חשובה, המאזנת במעט את פערי הכוחות בין הצרכן לבית העסק, והמאפשרת לצרכן ליישב מחלוקת שנוצרה בינו לבין העוסק בקלות וביעילות. אין כל סיבה שעוסק, בניגוד לדין ולכללים שבהם הוא מחויב, יגבה עמלה הגבוהה במאות אחוזים, וימנע מצרכנים הנרתעים מגובה העמלה לממש את זכותם לשקיפות ושירות הוגן"