אז למה הוט ממשיכה לאבד לקוחות?

אתמול פרסמו חברות קבוצת בזק את דוחות הרבעון השני. בין החברות נמנית גם חברת הלוויין, שלמרות התרחבות ההפסד המשיכה ליהנות ממגמה ברורה של גידול במצבת הלקוחות על חשבון חברת הכבלים המאוחדת - הוט. למי שהתקשר בחודשים האחרונים למוקדי שירות הלקוחות של הוט, זו לא הפתעה מרעישה, שכן משיחה קצרה עם נציגה אפשר להבין שבהוט עושים הכל בכדי להבריח את הלקוחות.

בחודש יוני האחרון החלטתי ללכת כנגד המגמה, ולהצטרף למעגל הלקוחות המצטמצם של החברה. האמת היא שבתור צרכן רציונאלי אינני נוטה לשמור אמונים לספקים מתוך פטריוטיזם, אלה על סמך העסקה הכדאית ביותר. ואכן באותם ימים המבצע של הוט, אשר כלל שירותי תקשורת מלאים של כבלים, טלפוניה ואינטרנט היה אטרקטיבי.

פערי התחייבויות כלפי ספק האינטרנט הקודם שלי לא אפשרו לי להצטרף לשירות הזה של הוט, ועל כן הגעתי לסיכום ייחודי עם נציגת המכירות לפיו אצטרף ליתר השירותים, וכעבור חודש אצטרף גם לשירותי האינטרנט, זאת לפי מחירי יוני. מכאן העניינים רק הלכו והסתבכו. כחודש לאחר ההצטרפות, וכמסוכם, יצרי קשר עם נציגי החברה. מי שניחש שהפעם דרשו ממני הרבה יותר כסף ממה שסוכם, ניחש נכון. מאולגה דרך אלכס - משגית לכפיר ו... מרה יותר מתחושת ההתחמקות של הוט מהתחייבויותיה כלפי, הייתה חווית השירות העגומה שנאלצתי לעבור. מה שהתחיל בשיחה פשטה שכל מטרתה הייתה לממש את הסיכום, התפתח לשיחה עם נציגת המכירות אורית שצעקה, רגזה, והעבירה אותי לאולגה, שבכלל אמרה שהיא לא מהחברה האיזורית שמטפלת בתושבי ת"א, ומיד העבירה לאלכס, שפשוט התנתק (שירותי הטלפוניה בחסות: הוט).

משם המשכתי בחיוג נוסף לשגית - שהבטיחה לסייע ולא חזרה, ובערב קינחתי עם כפיר, שלא התרגש במיוחד שאמרתי לו שאני לא רוצה שום קשר עם רמאים, ולכן אני בוחר להתנתק מהוט. "תוך חמישה ימי עבודה יצרו איתך קשר", השיב כפיר בלאקוניות - כנראה שכבר רגיל לקצב הניתוקים המתגבר. בדרך גם עברו כ-4 שעות מצטברות של המתנה תוך האזנה לסלוגנים של החברה שמבטיחים הבטחות על עולם תקשורתי טוב יותר, והכל תחת ניהולה של הוט.

תגובת החברה לטענותיי הייתה לאקונית ויבשה: "ללקוח הוצע להצטרף למבצע הכולל את שירותי טלוויזיה בכבלים, האינטרנט והטלפון של HOT במחיר אטרקטיבי שהיה תקף עד סוף חודש יוני. הלקוח בחר שלא להצטרף באותו זמן למבצע (או שלא התאים לו באותו מועד המסלול שהוצע לו). אך כששב ודרש את המבצע בתאריך מאוחר יותר, לאחר שהמבצע לא היה בתוקף, לצערנו לא יכולנו להיענות לבקשתו".

מן המותר לציין, כי את התגובה הזו קבלתי רק לאחר פניה רשמית לדובר החברה על רקע כתיבת הדברים הללו, ואניח כי מרבית הלקוחות הפגועים והנוטשים של החברה לא זכו להתייחסות שכזו. הוט מודה: רמת השירות הנוכחית - לא משביעה רצון אין ייחודיות בסיפור שלי עם הוט. מי ששומר על אוזניו ערות שומע יותר ויותר טענות על שירות לקוחות רשלני וחסר איכפתיות מצד החברה. בהט לא מתכחשים לשמועות הללו ואפילו אמרו לנו היום באופן רשמי, כי "אכן רמת השירות הנוכחית איננה משביעה רצון ואיננה עומדת בסטנדרטים שאנו מציבים לעצמו ושהלקוחות זכאים לה".

לפני כשנה לערך הכריזו חברות הכבלים על השקת המותג החדש - הוט, אשר יהיה שמה של חברת הכבלים המאוחדת של שלושת חברות הכבלים הכושלות שהצליחו להגיע לסכנה קיומית בעקבות ניהול כושל. בכדי למנוע קריסת מערכות כללית קיבלו חברות הכבלים את אישור הממונה להתמזג לכדי חברה אחת שתאפשר להם לחסוך בעליות ולשפר את מצבן.

היום, שנה אחרי נראה שחבלי הלידה של המיזוג הזה קשים. אפילו קשים מאוד. ההערכה המיידית שלי הייתה, כי בחברות הכבלים החליטו לחסוך בכסף ובכך הביאו לפגיעה אנושה במערך שירות הלקוחות שמהווה מבחינה רבה את הפנים של החברה. אולם בשיחה עם דובר החברה הובהר לי שלא כאן הבעיה.

הדובר טען, כי כיום חסרים לחברה כ-200 נציגי שירות מתוך סך של כ-1,000 נציגים, וכי החברה עושה כל שביכולתה לסגור את הפער. למה יש חוסר כזה גדול, ועל רקע מה נוצר? תשובות אמיתיות לסוגיות הללו לא ידעו לספק היום בחברה, והן נעו בין האשמה תמוהה, כי בנק ישראל לא אישר באופן סופי את המיזוג לכך שהחברה התחילה לספק שירותים מתקדמים נוספים שדורשים כוח אדם רב ומיומן יותר מבעבר (לעניות דעתנו גם המתחרות עוברות תהליך דומה). חוסכים על גב הצרכן עוד ידעו לספר לנו בהוט, שכיוון שבחברה עדיין קיימות ונושמות 3 מערכות בילינג נפרדות - שריד לחלוקה הקודמת של השוק, מה שיוצר קושי נוסף למערכי השירות. מתי הסיפור הזה יסתדר? לפי הערכת הדובר מדובר בשנה מרגע שבו מחליטים לאחד את המערכות. לדברי החברה החלטה שכזו כבר התקבלה, אולם היא תהפוך לביצועית ברגע שבעלי המניות יזרימו לחברה כסף, מה שעדיין לא התרחש - ואנחנו חושבים שלזה קוראים בעברית חסכון על גבו של הצרכן.

אין ספק שבחודשים האחרונים הציבור הישראלי אומר את דברו באשר להעדפות שלו בין שתי ספקיות המדיה, ומתדרדר את חברות כבלים למקומות חדשים. אולם דווקא על רקע קריסתה של רשת קלאבמארקט בימים האחרונים חשוב להדגיש שלא בטוח שזה מה שישפר את המצב של כולנו.

בעולם ההגבלים העסקיים נהוג לייחס למונופולים תכונה של "ריקופ". המשמעות היא שגוף שנמצא במאבק, יכול לשדל את הלקוחות של המתחרה השני בתנאים חסרי תקדים, ובכך להכריע את הכף לטובתו. יום לאחר "מות" המתחרה חוזרת הפירמה המחוזקת לשוק עם כוחות מחודשים וגובה את מחיר התחרות מהצרכן בעצמו, בדרך כלל על ידי העלאת התעריפים או הרעת תנאי השירות.

המשך ההידרדרות של חברות הכבלים לא טוב לנו. הוא לא טוב לצרכן הפשוט שיוותר לבדו מול ספק תוכן דומיננטי בדמות חברת הלוויין, והוא לא טוב למחלקות האשראי בבנקים הגדולים שיאלצו להמשיך להתמודד עם המימון היסטורי שהוענק לחברות הכבלים, וחקוק על המצח שלהן כאות קין.

אנחנו, הצרכנים, יכולים מקסימום להעניש את הנהלת הוט על היחס המשפיל, ולנטוש אותה, מה שכאמור עשוי להפוך לחרב פיפיות. אולם יכול להיות שכדאי לבנקים לבחון עוד פעם מה בדיוק קורה שם בהוט, והאם הכשלים בערך שירות הלקוחות הם סימפטום לצב גסיסה מתקדם? על דבר אחד אפשר להתחייב, והוא שברבעון הבא יהיה לחברת הלוויין לפחות 500 אלף ואחד לקוחות.