ה- VoIP חודר למרכזי השירות
יאנקי גרופ חשפה השבוע כי חדירת טכנולוגיית ה-VoIP למוקדי שירות טלפוני, כמו גם מכירות המוצרים הקשורים לטכנולוגיה זו צפויים לגדול באופן משמעותי עד סוף 2007. 38% ממוקדי השירות הטלפוני בוחנים כיום התקנת טכנולוגיית VoIP וקצב ההתקנות יגדל בשיעור עוד יותר דרמטי ככל שיותר מוקדי שירות יעברו משלב הבדיקות לשלבי ההחלטה והרכישה.
על פי יאנקי גרופ, הסיבה העיקרית למעבר ל-VoIP היא השאיפה להציב ולנהל סוכנים מרוחקים באופן יעיל. מוקדי שירות מתייחסים לטכנולוגיה כאל אמצעי ליישום אסטרטגיה של "סוכנים בכל מקום" (agents anywhere) ולנהל את העובדים המרוחקים בצורה חסכונית וגמישה יותר.
על-פי ממצאי המחקר, קצב האימוץ של VoIP במוקדי שירות בצפון אמריקה יגדל מכ-17% לערך ב-2005 ליותר מ-47% עד סוף 2007. בנוסף, המחקר צופה ששיעור החדירה של מושבי סוכנים הפועלים בטכנולוגיית VoIP יגדל מ-16% ב-2005 ליותר מ-60% בשלוש השנים הבאות.
בעוד שהצמיחה המשמעותית באימוץ VoIP במוקדי שירות ניכרת במרכזים מכל הגדלים, מגזר הצמיחה האגרסיבי ביותר הוא של מרכזים עם 500 סוכנים או יותר. הערוצים המועדפים לרכישת מוצרי VoIP הם חברות הטלקומוניקציה המסורתיות ויצרני החומרה/תוכנה לטלפוניה דרך אינטגרטורים או מפיצים מסוג VAR’s.
למרות דיווחי הלקוחות שיצרני רשתות נתונים יהיו ללא ספק מעורבים בשלבי התכנון של VoIP, אין זה סביר שהם יתפסו את מקומם של ספקי מוקדי השירות המסורתיים מבחינת מכירות היישומים בטווח הקרוב.
"תפיסת 'סוכנים בכל מקום',לרבות סוכנים מהבית היא הגורם העיקרי שמצדיק את המעבר ל-VoIP", אמר קן לנדולין, אנליסט בכיר לאסטרטגיות ממוקדות לקוח ביאנקי גרופ. "צמיחת שוק ה-VoIP בשלוש השנים הבאות היא סימן מעודד ליצרני פתרונות VoIP למוקדי שירות. היצרנים יכולים להפיק את הרווח המרבי מהזדמנות צמיחה זו אם יבססו את תוכניות השיווק והמכירות שלהם על מחזור החיים של VoIP בשילוב עם איכות הקול וסוגיות אבטחה. אלה הם תחומים שבהם המשתמשים מציינים שהם זקוקים לעזרה הרבה ביותר בהצדקת החלטת הרכישה של VoIP".
