תמיכה כהלכה – ולא תמיכה נפשית....
תהליך של תמיכה מוצלח הוא חוויה של הצלחה שחווה הלקוח. האתגר הוא לייצר עבורו חוויה של שביעות רצון מתמשכת. סידרה רצופה של מגעים עם תחושה חיובית קשה להשגה במיוחד מכיוון שמגע שלילי אחד יקטע את התחושה החיובית, ויפר האיזון.
רצון אמיתי לשרת יש למעט, ורק לקיחת אחריות על בקשת הלקוח, גם אם הבקשה עברה למשהו אחר, תוכל לתת ללקוח תחושת אכפתיות אמיתית.
כיצד משיגים שביעות רצון אצל לקוח?
מחקרים רבים מצאו, כי כל לקוח מצפה ל-6 דברים עיקריים מהתמיכה הטכנית שלו:
1. יחס מזמין. 2. קלות להשגה. 3. איכות השרות (אמינות ומדויקות). 4. כמה מהר הגיעה התשובה. 5. כמה עולה השרות. 6. רציפות של חוויות חיוביות.
כיצד מקבעים את רמת הציפיות מאגף תמיכה?
רמת הציפיות של הלקוח מאגף התמיכה שעובד מולו בנויה ממספר פרמטרים:
• התנהגות קודמת • נורמות בשוק • פרסום/ הבטחה לשרות • הערכים האישיים של הלקוח - לאנשים מסוימים אמינות היא הפקטור החשוב ביותר ולאחרים הזמינות של השרות חשובה ביותר.
היחס בין חוויה טובה לחוויה רעה
אנשים החווים חווית תמיכה טובה יספרו לשני אנשים נוספים לפחות על החוויה הטובה, אנשים שחוו חוויה רעה יספרו עד ל-11 אנשים נוספים על החוויה הרעה.
מהו הקשר בין שביעות רצון הלקוח לנאמנות שלו?
לקוח שעובד באופן קבוע עם תמיכה טכנית פונה אליה כשהוא מאוכזב, והציפיה שלו היא שהשרות ישתפר. כאשר גרף השרות משתפר עדיין אין נאמנות מהלקוח. הוא בוחן את התמיכה האם השיפור הוא רגעי או מתמשך ורק כשהוא בטוח שהשיפור מתמשך ואף עולה, הוא מפתח נאמנות לספק שלו.
כדי להשיג נאמנות גבוהה יש צורך בערך מוסף רגשי ללקוח. צריך להפתיע את הלקוח לטובה בצורה בולטת. ההפתעה חשובה יותר עם כניסת עידן האינטרנט לתמיכה. הקשרים הפכו מקוונים והמייל סובל הכל. לכן, אגף תמיכה טוב יבין כיצד לקשור את הלקוח אליו בצורה רגשית, וייתן לו להרגיש כי אכפת לו מה קורה בארגון שלו.
חשוב לציין, כי שביעות רצון עובדי מרכז התמיכה אינה ערובה לשביעות רצון הלקוחות.
מה קורה כשלקוח לא מרוצה?
רגע של משבר עם לקוח הוא רגע האמת הקריטי עבור שביעות הרצון המתמשכת שלו. לקוח שמתלונן הוא חבר ולויאלי. הוא רוצה להמשיך לעבוד עם החברה, חשוב לו לתקן את הדרוש תיקון ולהמשיך במערכת היחסים הטובה עד לאותה נקודה.
תמיכה טלפונית - חברים?!
מחקרים שונים שנעשו ברחבי העולם מצביעים על העובדה שאם אחרי 20 שניות לא עונים בטלפון של התמיכה הלקוח מתחיל לכעוס. אחרי שהלקוח עבר ארבעה שלבי טיפול טלפונים הוא כועס מאוד ומביע את כעסו בקולניות.
זיהוי אישי הוא תנאי הכרחי לתמיכה טלפונית. אך עובדה שעלתה ממחקרים היא ששלושה רבעים מהמילה הראשונה של התמיכה הטלפונית נבלעים בדרך כלל ולכן עדיף לפתוח במילים: "אורקל שלום, מדבר XXXX".
הזיהוי האישי תמיד ידידותי יותר ומעניק בטחון, הדיבור צריך להיות איטי יחסית ברור ועניני. משך השיחה צריך להיות קצוב גם הוא כדי שהלקוח לא ירגיש כי הוא מבזבז את זמנו לכן אסור להיגרר לשיחות לא רלוונטיות. כאשר משוחחים עם לקוח יש להקפיד לא להיכנס לז'רגון מקצועי שיכול להביך את הלקוח ולהיזהר מהבעת דעות אישיות או בדיחות שעלולות לפגוע.
במקרים שהלקוח כועס ומביע את כעסו, יש להכיל את הכעס ולהקשיב בשלמות לטענתו. ניתן לרכך אותו עם ביטויים כמו "אני מבין" או "אני יכול להבין מה מתסכל אותך". הקפידו לתת ללקוח לסיים את דבריו. חשוב להגיש את הפתרון לאחר פאוזה קצרה שתשווה לפתרון שיקול דעת. פתרון מהיר יכול להביא לתוצאה ההפוכה: אם התשובה היא פשוטה כל כך מדוע אנחנו במקום הזה? אני לא מספיק חשוב?
כשלקוח רוצה לעשות אסקלציה זה לא הזמן לחנך אותו, להתווכח או להאשים אותו. אין צורך גם להסביר לו את נהלי העבודה שלנו. זה רגע האמת - עלינו לקחת אחריות. אני כנציג החברה שומע, מבין ולוקח אחריות לערב את מי שרלוונטי.
טיפים וטריקים
• השתדל לא להתחיל משפט במילה לא. • אמור ללקוח מה כן יוכל לקבל ולא מה לא יוכל לקבל. • הבן מה הלקוח באמת רוצה. • המנע מהשאלות: "למה עשית את זה?" עדיף לשאול: "מה התכוונת להשיג?". • המנע מהשאלות: "האם זה ברור? האם הבנת? השתמש באפשרות: "האם הסברתי את עצמי באופן ברור?" • אל תגיד ללקוח מה לעשות: "או שאתה משדרג או שאתה ...", עדיף להגיד "אני ממליץ...". • המנע מלתת חצאי הבטחות. • המנע מהתחייבויות עמומות. אל תגיד "אני אראה מה ניתן לעשות", אמור: "אבדוק ואחזור אליך ביום ה'". • המנע מלומר " בטח אין בעיה...". אם אין בעיה למה היא מופיעה? • אל תשתמש במושג "אנחנו מכירים את הבעיה, ראינו אותה אצל לקוחות אחרים". • אל תשתמש במונח "זה לא התפקיד שלי". • הענק כבוד אמיתי ללקוח שלך - כבוד אמיתי קשה לזייף.
* הכותב הוא מנהל אגף התמיכה באורקל ישראל.
