אזהרה לספקים: הצרכנים לא מרוצים
דירוג החברות השנתי שמפרסם ג'ימי שוורצקוף, מנכ"ל STKI, מדי שנה, כמעט הפך להיות ספורט לאומי. יש בו את כל המימדים של תחרות מלכת יופי, או מצעד פזמונים, או כל פורמט אחר של "כוכב נולד", שמאפיינים את התרבות הישראלית הניבטת מהמסך הקטן מדי ערב.
ככל שמועד ההכרעה בקרב הולך ומתקרב, כך גובר המתח בקרב החברות. כמויות הטלפונים וה-SMS-ים, שמקבלים ג'ימי ואנשיו – עורכי הסקר, שוברת שיאים כל שנה. אחת החברות, הנמצאת בראש הטבלה, שלחה לא פחות מ-45 מסרונים לעורכי הסקר, בתוך פחות משבוע. כולם מנדבים מידע, כולם רוצים להשפיע על הטבלאות, שנכתבות ונסגרות לפחות שבוע מראש.
השנה החליט שוורצקוף למצות את הרייטינג עד הסוף. לראשונה הודיע, שאת ההרצאה המרכזית, שבה יחשוף את טבלת החברות המובילות, על פי מזגרים ומדדים שונים, ישא בסוף היום - ולא בתחילתו. דרמה במלוא מובן המילה. המידע הרגיש נשמר בסוד.
ברמה הפרקטית, אין משמעות חשובה לדירוג - מלבד עוד כלי בידיהם של אנשי השיווק, כדי להוכיח עד כמה החברה שלהם באמת גדולה. מבחינה זו, הזוכים הגדולים השנה, הם אנשי המכירות של מלם ותים, שמועמדים למיזוג, ועל פי נתוני הסקר, הם נושפים בעורף של החברות המובילות.
יש להניח שגם הדירוג של STKI לא יהיה נקי מהערות ומטענות של החברות המתחרות, שיוכיחו באותות ובמופתים, כי המספרים של החברות הללו מורכבים מתפוחים, תפוזים ועגבניות, שאי אפשר בכלל לחבר ביניהם, כפי שאנשי חברה אל"ף יאמרו מן הסתם, ואילו אנשי חברה בי"ת יגידו: "חברים, מספיק עם המשחקים, המספרים מדווחים לבורסה, הם מפוקחים על ידי רואי חשבון, הם שקובעים, וכל השאר הן פרשנויות לא רלבנטיות".
"אבל" גדול אבל, יש נתון אחד בדו"ח, שמודגש השנה בצורה בולטת: יחסי ספק-לקוח. אותו ערך עליון, שכל איש מכירות מתחיל מדקלם בכל בוקר, לפני צאתו לפגישות - מתחיל להתכרסם, ומבחינתם של הספקים זהו נתון מדאיג. נתוני הסקר של STKI אומרים במפורש, כי הצרכנים - הלקוחות של ספקי השירותים, אינם מרוצים מרמת הפרויקטים והשירות שהם קיבלו מהספקים. "לרוב הלקוחות יש הרגשה רעה מהפרויקטים שהם קיבלו מאינטגרטורים, היו לא מעט בעיות בתחום זה", אומר שוורצקוף.
לדעת כותב שורות אלו, דווקא המסקנה הזו של ג'ימי, שהיא פרי שיחות ארוכות עם לקוחותיהם של הספקים - צריכה להדליק נורה אדומה אצל החברות הגדולות. מאחר ולא מדובר במוצר מדף, אלא בפרויקטים לטווח ארוך - חוסר שביעות הרצון של הלקוחות, לא ממש נראה על פני השטח. אבל הוא מתחיל לחלחל. לספקים יש סיבות רבות, מדוע הגענו למצב הזה. תחרות קשה ביותר, הורדת מחירים, אשר מונעת מהרצון לחסוך באיכות הפרויקטים ובתכולה שלהם. לראשונה מזה שנים רבות, ג'ימי מעיד כי כמעט ולא היה לקוח, שלא התלונן על הספק שלו.
מעבר למצעד המכירות, הדירוג והגאווה מי גדול ומי קטן - שביעות רצון הלקוח היא הדבר המרכזי ביותר, שאותו צריכות החברות הספקיות לקחת במלוא תשומת הלב ולטפל בו. מנמ"רים מאמינים בספקים, רואים בהם שותפים עסקיים, ולא פעם נעזרים בהם כדי להעביר תקציבים בהנהלה. הם עשויים להיפגע לא פחות מאשר אותו ספק, שנכשל. האמון שקיבלו המנמ"רים מהבוסים שלהם, יירד לטימיון. האשראי יימחק, וכשיבוא ספק אחר, אליו יפנה המנמ"ר - יהיה קשה מאוד לשכנע שוב את המנכ"לים, למה הספק הזה טוב ולמה השני - לא.
נכון הוא שצריך להיזהר מהכללות, ובתוך השוק הגדול הזה, יש ספקים טובים וטובים פחות, אבל העובדה שהסקר מראה שסך מדד שביעות הרצון של הלקוחות הוא רע כל כך, צריכה לגרום לכך שכל מנכ"ל ומנהל שיווק יילכו הביתה, יקחו פסק זמן, ויבדקו את עצמם היטב. אסור להמתין לצונאמי האמיתי - שבו הלקוחות יאבדו אמון בספקים. זה יחזיר אותנו אחורה לפחות עשור, וכל המאמצים הכנים שנעשו במשך השנים, הן מצד הספקים והן מצד הלקוחות, לבנות מערכת יחסי אמון - עלולים לרדת לטימיון. גם טענות סרק שמן הסתם תושמענה, כבכל שנה, שמתייחסות לעורך הסקר ולמהותו – אינן במקומן. חובת ההוכחה כעת היא על הספקים, ורק הם. ויפה שעת אחת קודם.
