צרכנות: מי בכלל זוכר מה סגרנו עם ספק האינטרנט?
האם בכל חודש אתם בודקים את פירוט הפעולות שעשיתם בכרטיס האשראי שלכם? אם התשובה היא "לא", כדאי שתחשבו שוב פעם.
האם אתם רושמים ושומרים את עיקרי הדברים שסיכמתם בשיחות עם נותני שירות? אם גם כאן התשובה היא "לא", כדאי שתחשבו גם על זה שוב פעם.
לא פעם אנו מתעצלים לשמור את הספח שאנו מקבלים כשאנו משלמים בכרטיס האשראי שלנו ואחר כך גם לבדוק ולהשוות אותו לפירוט שאנו מקבלים מחברת כרטיסי האשראי, מסתמכים על הזיכרון שלנו ומסתפקים ברפרוף מהיר על הפעולות. אז הנה עוד סיבה לשמור הספח ולבדוק היטב את ריכוז הפעולות. מסתבר - כי לצד פעולה פשוטה זו יש גם לבדוק, לפחות בחודש-חודשיים הראשונים לאחר שסיכמתם עם חברה הנותנת לכם שירות אם מה שסיכמתם אכן מבוצע.
סיפור המעשה הבא ממחיש זאת מצויין: בחודש אפריל השנה, הצטרפה ב' לשירותי האינטרנט של HOT. לאחר שסוכמו התנאים הגיעו הטכנאים וחיברו אותה. ב' היא אישה מבוגרת המקפידה לבדוק את חשבונותיה והתשלומים שלה מדי חודש בחודשו. את הבדיקה היסודית היא עושה כל כמה חודשים בעזרת ילדיה.
בדיקת חודשית של ריכוז הפעולות בכרטיס האשראי הראתה כי ב' משלמת לברק 013 סכום של כ-33 שקל, דבר שלא העלה תהיות מאחר וזהו ספק התוכן שלה. רק לאחר מספר חודשים, בבדיקת התשלומים ל-HOT עלתה התהייה מדוע ב' משלמת להם סכום גבוה עבור החיבור לאינטרנט.
שיחה קצרה עם שרות לקוחות של HOT העלתה דבר "קטן" - אך חשוב: בשנה הראשונה, מחיר המנוי כולל את התשתית וספק התוכן ורק לאחר שנה תוכל ב' לבחור את ספק התוכן. כעת, עלתה התהייה מדוע אם כן בכרטיס האשראי יש תשלום לברק 013?
בעוד שיחה אנו מבררים עם שרות הלקוחות של ברק 013 את סיבת התשלום. מסתבר, אליבא ד' ברק , כי אצלם רשום שגברת ב' (להזכירכם בת 70) נרשמה, במעמד ההתחברות לאינטרנט, לאתר גיימר המספק משחקים אינטראקטיביים (בתשלום) ולתכנת קספרסקי המגינה על תיבת המייל מוירוסים.
ההרשמה לא נעשתה דרך המייל - אלא לדברי הנציגה, בשיחת טלפון...
כל ההסברים לנציגה, כי זו אישה בת 70 שכלל אינה מעוניינת באתר גיימר ומשחקים או בתכנת קספרסקי מאחר, וכמעט אינה משתמשת במייל ובנה איש מחשבים היודע כיצד להגן על המחשב - לא הועילה .
עוד ניסיונות הסבר שהיא כלל לא גלשה לאתר גיימר ( ומסתבר שאין אפשרות לבדוק אם מישהו גלש או לא) וכי תכנת קספרסקי לא בהגנה כמו שצריך על תיבת המייל, מאחר ומספר וירוסים כן הצליחו לחמוק - לא הועילו גם הם. "היא נרשמה ולכן חוייבה", קבעה בפסקנות נציגת השרות. גם בדיקה של הנציגה מול גורם בכיר יותר נענתה באותה תשובה.
על הדרישה לדבר אישית עם האחראים ענו לנו, כי אפשר רק לשלוח פקס.
בתה של ב' לא קיבלה התשובה ודרשה, כי נציג "בכיר" יותר ידבר איתה עוד באותו יום. ואכן, לאחר כמה שעות חזרה ליאת, אחראית שרות לקוחות בברק013, אל בתה של ב'. בשיחה נעימה ורגועה יותר שוב סופר הסיפור, אלא שהפעם התשובות היו יותר ענייניות. ליאת הקשיבה, הבינה ואף סיכמה עם בתה של ב' דברי פשרה מתאימים:
• ב' תזוכה על הסכומים ששילמה עבור אפשרות גלישה לאתר גיימר שכלל לא השתמשה בו. • ב' תשלם רק מחצית הסכום שחויבה עבור תכנת האנטי וירוס לתיבת המייל שלה ותקבל החזר של מחצית הסכום.
לאות רצון טוב, הוסיפה ואמרה ליאת, כי במידה ו-ב' תחליט בתום מועד ההסכם שלה עם HOT לקבל את שירותי התוכן של ברק013 – תקבל ב' חודש גלישה חינם.
אז מי אמר שאין לו זמן לבדוק את התשלומים שלו? מי אמר שלא כדאי לצלצל ולדרוש החזר? אנו צלצלנו – ואפילו קיבלנו תשובות מהירות ומספקות. מומלץ בחום.
*מאת: ויקי ויכמן
