צרכנות: מסתבר שאפשר גם אחרת בשירות הלקוחות
בימים אלה, כשרוצים להכריז חרם צרכנים על כביש 6 בגלל העלאת מחירי הנסיעה בו, לי דווקא יש מילים חמות להגיד על שרות הלקוחות שלהם: לפני כחודש וחצי, מצאתי בתיבת הדואר שלי הודעת תשלום מכביש 6, בסך 15.34 שקל על נסיעה בכביש, בתקופה שבין סוף 12/06 לבין תחילת 03/07. תאמרו מי זוכר דברים שעה בתקופה כזו ארוכה? נכון, גם אני לא זכרתי... למיטב זיכרוני לא נסעתי בכביש 6 וליתר ביטחון ביררתי עם בני משפחתי. אף אחד לא זכר שנסע נסיעה בכביש 6.
לא נסעתי - לא שלמתי
חיכיתי ליום המחרת כדי לברר פרטי החיוב עם שירות הלקוחות של כביש 6. בשעות הבוקר חייגתי לשרות הלקוחות של כביש 6. המתנה קצרה מאד , ומיד ענתה לי הדס ממחלקת שירות הלקוחות. ולאחר בירור קצר מצאנו את מקום הנסיעה, תאריך הנסיעה המדויק ואפילו שעה. פרטים אלו לא רעננו את זיכרוני בדבר הנסיעה ובדיקה מדוקדקת יותר של הדס גם נתנה פרטים נוספים. מסתבר שהרכב צולם והדס פירטה את סוג הרכב, צבע וגגון שיש על גג הרכב . עוד חיפשה סימנים מיוחדים כדי לעזור לי ולוודא שאכן, ללא ספק זהו רכבי.
כמובן שעם הפרטים שקיבלתי, לא עלה בדעתי להכחיש הנסיעה, רק ציינתי שכנראה נעשתה בתום לב ושאלתי מה ניתן לעשות במקרה כזה.
עוד הוספתי ואמרתי, כי למיטב זכרוני לא נסעתי בכביש, אך מאחר והמכונית צולמה, כנראה שנסעתי בטעות ואולי אפילו רק בקטע קטן ממש בסמוך למקום בו מצולמת המכונית כדי לוודא הנסיעה לגביית תשלום. לשאלתי מה אפשר לעשות במקרה כזה , ביקשה ממני הדס להמתין כדי שתוכל תבדוק אם אפשר לעזור. בדיקה קצרה נוספת והיא אומרת שאכן היא רואה שזו הפעם הראשונה שחויבתי/נסעתי בכביש ולכן אם אמתין, תבדוק שוב אם תוכל לעשות משהו נוסף בקשר לחיוב זה. עוד המתנה קצרה והדס חוזרת אלי בתשובה שהחיוב יבוטל.
לדבריה, מאחר וזו נסיעה ראשונה שלי בכביש זה, יכול להיות שאכן נסעתי במקרה בכביש ולמען הסר ספק (יכול להיות שאכן נסעתי בכביש בטעות), היא תבטל את החיוב ותשלח אלי מכתב המאשר זאת.
ואכן, כשבועיים לאחר מכן הגיע אלי זיכוי המבטל את החשבונית ! כמה נעים לדעת שבצד השני של הקו יש מישהו שמאזין (ומאמין) לדברים שאתה אומר.
שירות זה לא תמיד לסחוט
מסתבר שגם לאחר שאיש שרות לקוחות אחד בחברה נותנת שרות אינו עושה את הדברים כמו שצריך וכמובטח, לא צריך לוותר או להתייאש אלא רק לפנות לאחר.
לפני כחצי שנה, שדרגה רותם את מכשיר האורנג' שלה למכשיר מתקדם יותר. באותה הזדמנות גם רכשה קו נוסף. את הקו שהיה ברשותה הפכה לקו טוקמן. לאחר שעברה עם הנציגה על כל הפרטים (מחירים חדשים, ביטולי תכניות ישנות ופתיחת תכניות חדשות, הטבות ועוד) יצאה מרוצה ומחייכת.
אלא שבפועל, לא בוטלו חלקים שהיו צריכים להיות מבוטלים והסיכומים היו דבר שונה לגמרי ממה שנעשה בפועל. רותם המשיכה לקבל חיובים על הקו הישן אותו המירה לטוקמן וגם על הקו והמכשיר החדש, חויבה לפי תעריפים יקרים, חויבה על תכניות שהיו צריכות להיות חינם ועוד. לאחר שלשה חודשים של פניות והסברים טלפוניים ארוכים (שלא עזרו) עם מספר נציגים, נגשה רותם למרכז שירות הלקוחות דן של אורנג' שנמצא מול קניון איילון ובשיחה ארוכה (למעלה משעה וחצי) עם רועי דנון, נציג שרות אדיב ביות, שהקשיב ולא איבד סבלנותו, עברו ובדקו יחד את טענותיה לגבי החיובים אחד לאחד.
רועי בדק כל טענה ובקשה של רותם ולאחר ששוכנע שאכן מגיעים לה זיכויים, העביר פנייה/בקשת זיכוי למח' הכספים.
למותר לציין שרותם החזיקה אצבעות שהפעם יפעלו הדברים כמו שצריך ואכן יגיע הזיכוי המובטח.
ואכן, לאחר בדיקה, שאמנם לקחת קצת זמן (כחודש), הגיעה לביתה הודעת זיכוי בסך של 856 שקל עבור כל ההטבות, שינויי תכנית, הנחות וזיכויים רלבנטיים לשינויים ולרכישה החדשה שלה.
אז בפעם הבאה - לא לוותר אלא לדרוש את המגיע לכם. אם נציג אחד לא ביצע את הדברים כפי שצריך, ישנו אחר שיעשה זאת.
מאת: ויקי ויכמן.
