צרכנות: האם החוק להחזרת מוצרים לא מתאים לכלות?
בימים אלה של ספירת העומר - אי אפשר להתחתן, וזוגות רבים מנצלים התקופה לסיום ההכנות לחתונתם שתהיה מיד לאחר סיום הספירה. כבר לפני מספר חודשים החלה דניאלה בהכנות לחתונתה, ומה מסמל יותר את ההכנות מקניית שמלת כלה? אם אומרים שלהתחתן עולה ביוקר, הרי קנייה או שכירת שמלת כלה היא אחד המרכיבים היקרים בהוצאות אלו (מדובר במחירים הנעים בין 5,000-30,000 שקל לשכירת שמלה).
לאחר "סיור/ חיפוש שמלות, סלוני כלות ומעצבים/ות", החליטה דניאלה לתפור שמלה המתאימה למידותיה ולטעמה האישי ולהזמין שמלה במקום קטן ואינטימי, אצל מעצבת מהרצליה.
דניאלה בחרה את השמלה וסוכם עם המוכרים על מחיר של 15,000 שקל. היא שילמה מקדמה בסך 1,000 שקל. דניאלה אף חתמה על מסמך האומר כי אם תתחרט ולא תתפור השמלה, היא תחויב בסכום של 1,000 שקל, דמי ביטול עסקה. כבר למחרת עלו בליבה ספקות בקשר להחלטתה, והיא הגיעה אל המעצבת כדי לבטל העסקה.
המעצבת מיהרה לציין כי "אי אפשר לבטל. כבר מאוחר מאחר והיא החלה בהכנות וגזרה את הבד". עוד הוסיפה המעצבת ואמרה "אם את מתחרטת אני מזכירה לך שחתמת על 1,000 שקל, דמי ביטול עסקה".
לא הועילו תחנוניה של דניאלה, כי היא מהססת ואינה בטוחה בבחירה שלה או הניסיונות לשכנע שזה מצב אבסורדי ולא יכול להיות שכבר למחרת ההזמנה החלה לגזור השמלה לחתונה שהיא בעוד כמה חודשים... המעצבת עמדה על שלה כי כבר גזרה את הבד והחלה בהכנות. לדרישה לראות את "ההכנות" ואת הבד הגזור, ענתה המעצבת ש"זה לא נמצא כרגע במקום"...
דניאלה עוד התווכחה והביעה את ספקותיה בדבר נכונות דברי המעצבת, אך היא חשה, כי אינה יכולה לעשות רבות. דבר נוסף שהקשה עליה את הויכוח הייתה העובדה שחתמה על דמי ביטול עסקה כה גבוהים וגם המצאות שלט המבהיר את מדיניות העסק לגבי ביטול עסקה. היא פנתה אלי כדי לברר מה ניתן לעשות במצב כזה והאם זה חוקי לגבות דמי ביטול כל כך גבוהים?
יש חוק - תבדקו
ב-17 ביולי 2005 נכנס לתוקפו תיקון לחוק הגנת הצרכן (ס' 4 ב), המחייב כל בית עסק להציג מודעה בה מפורטת מדיניות החזרת סחורה הנהוגה בו. בהעדר המודעה ייראה בית העסק כמי שמדיניותו היא להחזיר מזומנים לצרכן. אי החזרת מזומן תהיה עילה להגשת תביעה נגד בית העסק בהליך אזרחי (על ידי בית משפט לתביעות קטנות). את התיקון יזמו חברי הכנסת אורית נוקד ואופיר פז-פינס.
תיקון חשוב זה בא "לעשות סדר" ולהבהיר לצרכן מה צפוי במידה ויתחרט על הקניה שביצע או מה יוכל לעשות אדם שקיבל ממנו מתנה וירצה, אולי, להחליפה או להחזירה והאם יוכל להחליפה, לקבל תמורתה כסף או רק זיכוי לקניה במועד אחר.
המחוקק פירט התקנה והבהיר היכן תוצג המודעה, מהי כותרת המודעה, באיזו שפה (עברית עם אפשרות לשפה נוספת) גודל המודעה, אופן כתיבת המילים וגם את מועד תחילת המדיניות של בית העסק.
לדברי עו"ד עינת ברכה, סמנכ"ל וראש מחלקה משפטית באמון הציבור, "מבחינה משפטית פורמלית, החוק אינו מגדיר מדיניות החזרת מוצרים לעסקים (אלא אם מדובר בעסקאות מכר מרחוק) ומאפשר לכל בית עסק לקבוע לעצמו את מדיניות ההחזרה, לרבות תוך כמה זמן אפשר לבטל העסקה ומהו ה"קנס" על ביטולה. לא משנה מהי המדיניות שלך, כל זמן שאתה מפרסם אותה בצורה ברורה ובמקום בולט. החוק כן קובע איך על בית העסק לפרסמה- שלט ברור ובמקום בולט ונראה לעין תוך פירוט המדיניות".
עו"ד ברכה מוסיפה ואומרת, כי "במידה ובית העסק אינו מפרסם בצורה ברורה את מדיניותו אזי לא מולאה חובת הגילוי הנאות והוא חייב לבטל העסקה ולהחזיר הכסף ששולם. במקרה כזה- חוק הגנת הצרכן הוא הקובע".
אז איך אפשר לראות העסקה של דניאלה? הרי במקרה שלה לא היה מוצר מוגמר/ממשי/ שלם שקנתה וברצונה להחזיר, היא הגיעה בפרק זמן קצר מאד להודיע על רצונה לבטל העסקה ולא קיבלה הוכחה מיידית כי אכן החלו לתפור לה את השמלה.
ובכן, עו"ד ברכה מסבירה, כי "מבחינה משפטית קשה לתקוף את העסקה מאחר ובמקום הייתה מוצגת מדיניות העסק - והיא גם חתמה על הסכם. בכל-זאת, קשה להבין ולקבל את סירובה של המעצבת לבטל העסקה, ולו גם משום שעל פניו, לא נראה שתוך 24 שעות כבר החלה בהכנות לתפירת השמלה וגם סירבה להראות מיידית הכנות אלו".
אני בהחלט מסכימה עם קביעה זו, למרות התחושה שהמעצבת אמנם נהגה, פורמלית כשורה, אך היה מקום מצידה להבין את דניאלה ולבוא לקראתה. גם דניאלה התרצתה ולא התעקשה מספיק - מאחר וחששה לשלם סכום כה גדול על ביטול העסקה וכי ידעה שאין מקום לקבל זיכוי לקנייה אחרת.
בסופו של דבר, סוכם עם המעצבת שתציג את ההכנות הראשונות שלה תוך שבועיים, כדי שדניאלה תתרשם ותהיה רגועה לגבי החלטתה. ואכן, תוך שבועיים הציגה המעצבת את הסקיצות הראשונות של השמלה ואף באה לקראת דניאלה והשלימה תפירת השמלה במהירות.
סוף טוב, הכל טוב - דניאלה, שבהתחלה היססה ולא הייתה החלטית, יצאה מרוצה עם השמלה המוגמרת, אך עדיין נשארה עם תחושה של טעם מר.
אז הינה עצה קטנה, אך חשובה לאלו שעדיין לא התחתנו: לכל מקום אליו אתן נכנסות (במיוחד אם זה עסק קטן ולא רשת), הסתכלו אם בית העסק מפרסם בצורה ברורה את מדיניותו, כדי שתדעו לאיזה מצב אתן עלולות להיקלע במקרה ותתחרטו. כשאתן מגיעות להחלטה ועומדות לסגור הסכם לגבי תפירה או שכירת שמלת כלה, הקפידו וסכמו (כמובן בכתב), אפשרות להתחרט ולבטל העסקה תוך 24 או 48 שעות - ללא כל קנס.
אגב, כמובן הדבר נכון כמעט לגבי כל מוצר לפי הזמנה מיוחדת שאנו מזמינים. ולדניאלה ובן זוגה: מזל טוב.
ולהערה חשובה לסיום: באחד מסעיפי התיקון לחוק הגנת הצרכן-חובת גילוי מדיניות החזרת טובין (סעיף ד1) מצוין כי אינו חל על טובין (מוצרים - ו.ו.) שיוצרו במיוחד לפי הזמנה של הצרכן. בכתבה זו התייחסתי לאופי הייחודי של המוצר וכאילו עדיין לא הוחל בהכנתו (השמלה). החוק להגנת הצרכן מסייג ואומר כי סוחרים אינם חייבים לקבל בחזרה מוצר שקנה הצרכן, ובוודאי אם אין בו פגם, סוחרים רבים מאפשרים החזרת מוצר, גם אם אינו פגום, אך אינם מחזירים כסף אלא נותנים פתק זיכוי לקנייה, במועד אחר, בחנותם.
החוק כן נותן לצרכן זכות לבטל עסקה תוך 14 יום ולקבל את כספו בחזרה בסוגי העסקאות האלה: עסקה ברוכלות, עסקת מכר מרחוק, רכישת יחידת נופש או במקרה של הטעיה או ניצול מצוקה מהותיים. בכל מקרה שנראה לא סביר ניתן לפנות לגופי הצרכנות (כגון אמון הציבור, המועצה לצרכנות או בית המשפט). כמו-כן מומלץ תמיד לנסות לפתור דברים ולמצות את כל ההליכים עם בית העסק לפני פנייה לבית משפט שעלולה להיות מסורבלת, ארוכה ובעיקר יקרה.
