ככה זה כשלא כל כך אוהבים

בישראל יש שלוש חברות סלולר גדולות ועוד אחת שמתנהגת על פי דפוס של חברת סלולר - כאשר לכאורה יש ביניהן תחרות על ליבו וכיסו של הצרכן. אבל בפועל, כולנו יודעים זאת - שהחברות חולקות את השוק ביניהן, ומשקיעות הון בטכנולוגיה ובמערכות מידע, כדי לשמר את נתחי השוק שלהן, ולייצר כל הזמן מבצעים ותעריפים, שעל פי התחקירים האחרונים של מעריב - גורמים לנו לבלבול.

במסעי הפרסום שלהן, החברות מראות כמה הן אוהבות אותנו, אבל אהבה באה לידי ביטוי בחיי היום יום, במערכת היחסים שבין האזרח הקטן לחברה הגדולה. זו שיש לה סוללות של עורכי דין, משפטנים, אנשי שיווק ומכירות והיא צריכה לעמול קשה מאוד כדי להגיע לכל מנוי, לתת לו את השירות האישי. יחסי האהבה מתקיימים, כל עוד המנוי רוכש את שירותי החברה ומשלם. ומה קורה כאשר המנוי מועד, ולא ממש עומד בהתחייבויותיו?

מקריאת פסק הדין של שופט בית משפט השלום בתל אביב, מנחם קליין, שניתן לפני כמה ימים - אפשר ללמוד שבמקרים כאלו, יש כנראה אנשים בחברה ששכחו שהם צריכים לאהוב את לקוחותיהם. את התביעה הגישה חברת סלקום נגד שניים ממנוייה, בגין חוב של 2,960 שקלים. התקווה היא שהמקרה אינו מייצג את כל החברה ואת מנהליה, אבל די במהלכים שהם עשו - כדי למרר את חייהם של זוג קשישים, שלא כל כך הבין מה רוצים מחייו.

סיפור התביעה לכאורה היה צריך להיות כעוד תביעה שמגישה חברה נגד מי שלא משלם עבור שירותיה. ולכאורה, יש לה כל הסיבות בעולם לתבוע את אותם לקוחות. אבל לא כך סבר השופט קליין, אשר לא הסתיר את כעסו על חברת סלקום, ודרש במפגיע כי פסק הדין - שדחה על הסף את תביעת סלקום - יובא לידיעת מנכ"לי החברה ובעליה. בעיקר, זעם השופט על כך שהחברה גילתה חוסר אחידות בפיזור התיקים שלה בין משרדי עורכי דין. השופט תבע כי הנהלת החברה תורה לנציגיה בבית המשפט להפגין מעט חמלה. "אסור לחברה כמו סלקום להתנהג כך", קבע השופט.

ובמה דברים אמורים? השופט זעם על כך, שתוך כדי הדיון בתביעה, התברר כי סלקום לא דייקה בסכום החוב, כפי שהוצג לבית המשפט. עוד עלה בדיון כי שני הנתבעים, אנשים קשי יום, ניסו להגיע לפשרה עם החברה, הציגו הוראות קבע חדשות (סלקום טענה כי הפסיקה להם את השירות מפני שהבנק לא כיבד את הוראות הקבע שלהם), ומשום מה - סלקום לא פרעה אותן. השופט קליין הדגיש כי בחוזה בין שני גורמים, גם בין חברה ללקוחותיה, חייבת להיות גישת תום לב ונכונות ללכת זה לקראת זה ו"לא להיות זאבים זה לזה" כפי שצוטט בפסיקות אחרות.

למי שמתעניין בפסק הדין בפרוטרוט, ניתן לקרוא אותו באתר בית המשפט, או בכל מקור משפטי אחר תחת הזיהוי א, 06 ,795 706 בית משפט השלום בת"א

לצורך העניין שלנו, הפרטים בתביעה - אינם חשובים. יש להניח שלסלקום יש מה לומר לגבי הפרטים, אבל חשוב מאוד גם שסלקום, ובאותה מידה כל חברה אחרת אשר מספקת שירות, תפנים את החשיבות שיש ליכולת שלה לגלות סבלנות כלפי לקוחותיה. מותר לחברה לגבות כספים, חובתה אפילו למצות את הדין עם מי שאינו משלם, אבל - עליה לזכור שהיא צריכה להמשיך לאהוב את לקוחותיה, גם כאשר הם מועדים. וכאן גם מילה לטכנולוגיה: אי אפשר להכחיש כי סלקום, כמו מתחרותיה, משקיעות הרבה בטכנולוגיה כדי לשפר את השירות. הן מקצות משאבים במערכות מידע, כדי לדעת עלינו יותר, כמו גם כדי לחדש לנו כל יום. אבל, אם הטכנולוגיה הזו נופלת בידיהם של אנשים שלא ממש מפנימים את תרבות החברה ואת המסרים שהיא עצמה משדרת - מהר מאוד ניתן למצוא מקרים כמו הסיפור שמתגולל בפסק הדין של השופט קליין. לכאורה, זהו סתם סיפור על חוב שלא שולם. אולם לא כך הדבר. בעיני כבוד השופט, זהו אות אזהרה ותמרור למנכ"ל סלקום, עמוס שפירא ולהנהלתה: שימו לב, שלא תאבדו את היכולת שלכם לאהוב באמת ולרחם קצת, גם על כאלו שלא ממש עומדים בהתחייבויות שלהם. לולא זה היה כרוך בסיכון של זילות בית המשפט, אני - במקום מנכ"ל סלקום - הייתי שולח מכתב תודה לשופט, על שהאיר את עיניו, ממקום שאולי הוא - עמוס שפירא, לא תמיד יכול לראות הכל.

והעיקר, שנמשיך לאהוב.