אתר eBay: לפעמים הגודל לא באמת קובע

מהן הדרכים למימוש ההצלחה בתחום המסחר האלקטרוני? בניתוח מקרה של אתר הסחר המקוון הבינלאומי, eBay, ניתן ללמוד על הקשיים בדרך להצלחה, ועל הדרכים למינוף החברה.

eBay הפכה לתאגיד ענק וחסר פנים ולקוחות החברה מרגישים לעיתים קרובות כי הם עומדים בפני קיר גדול וזאת עקב התשובות השבלוניות של מחלקת השירות והתמיכה של החברה. נושא זה עומד לצד בעיות נוספות בהן נתקלה eBay במהלך 12 השנים בהן היא פעילה, כגון ביקורת בלתי פוסקת מצד התקשורת והציבור בעקבות מקרי רמאות שבוצעו על ידי משתמשי האתר, והתמודדות עם אלפי חברות שניסו לחמוד חלק מהעוגה ולהקים שירותים מתחרים.

בנוסף, היתרון הגדול ביותר של eBay הוא גם החיסרון - בדיוק כמו שכל אחד יכול להתחיל לפעול באתר ללא השקעת זמן או כסף, כך ניתן באותה קלות ומהירות גם להפסיק להשתמש בו. לכן, רק כשליש מהמשתמשים הרשומים ב-eBay הם אכן משתמשים פעילים.

אם נצפה את עתידה של eBay ואת סיכוייה להתגבר על הבעיות הטכניות שאפיינו את החודשים האחרונים, כגון קריסתה של רשת Skype למשך ימים אחדים או התצוגה המביכה של פרטי לקוחות שנגנבו על ידי "קראקר מרושע" ופורסמו באופן פומבי - קשה לחזות באמת מה יעלה בגורל האתר.

בשנים האחרונות מנצלת החברה את הונה האדיר כדי לרכוש חברות אחרות ולהרחיב את תחום פעילותה, אך לא כל התרחבות היא בהכרח חיובית. הקניה של חברת StumbleUpon, לדוגמא, מסתמנת כרעיון טוב, לאור הצמיחה בפופולריות של קונספטים בפורמט Web 2.0, אולם הקנייה של שירות Skype עלולה להתגלות דווקא כבזבוז כסף.

לסיכום, מומלץ למנהלים של eBay להרחיב את הפעילות על ידי הצעת שירותים משלימים, כגון חברה למשלוח, חברת ביטוח, חברה לייצור ציוד משרדי וכיו"ב. כמו כן, אם ישכילו ב-eBay לחזק את שירות הלקוחות שלהם, הציע מגע אישי יותר לצרכנים ולמצוא דרך חדשה וטובה יותר להילחם ברמאות המקוונת, אני מאמין כי יש לחברה סיכוי להתגבר על הרוויה שיש שוק המסחר האלקטרוני הפתוח, ולהמשיך לגדול בקצב גדול גם בשנים הבאות.

* הכותב הוא סמנכ"ל ואנליסט בכיר לאסטרטגיות אבטחת מידע ותקשורת ב-STKI.