טוק טוק!! הלקוח שלך רוצה משהו, אתה יודע מזה?

התחרות הרבה בשווקים המודרניים העלתה את הצורך של ארגונים בתגובה מהירה לצרכי לקוחות, בין אם מדובר במטרות שיווקיות רחבות או מאמצי מכירות ממוקדים, שירות ושימור לקוחות או מניעת הונאות. ארגונים מעוניינים לדעת מה עושים הלקוחות, הספקים והשותפים שלהם כרגע ומה הם רוצים...עכשיו.

איך לזהות ולהגיב לאירועים עסקיים בזמן אמת?

חלק ניכר מן האינטראקציה בין לקוחות לחברות מתרחש בעולם האלקטרוני, דרך אתרי אינטרנט חיצוניים ופנימיים. האתגר הוא זיהוי פעילות עסקית רלוונטית של לקוחות, ספקים או שותפים באתרי האינטרנט של החברה ומינוף הפעילות ליצירת הכנסות נוספות.

אחת מהדרכים דרכן ניתן להתמודד עם צורך היא השימוש במערכת "חכמה עסקית" (Business Smart), המזהה אירועים עסקיים בזמן אמת – המערכת מזהה אירועים שמבצעים לקוחות באתרי האינטרנט של החברה או אירועים פנימיים בפורטל האירגוני (סוכנים, ספקים וכו) - ומעבירה אותם, בהתאם להגדרות עסקיות, למגוון מערכות תומכות החלטה בארגון לצרכי שיווק ומכירות, מניעת הונאות ושרות לקוחות.

כיצד זה בא לידי ביטוי

אחת הדוגמאות המעניינות ליתרון בזיהוי מהיר של אירועים עסקיים באה מעולם המכירות ושרות הלקוחות: לקוח מחפש באתר החברה מחירים או מבצעים, המערכת "החכמה" מזהה, בזמן אמת, שהלקוח ואו המידע בו הוא מתעניין, עונים על חוקים עסקיים מסוימים, מעבירה את המידע הממוקד למערכות המכירות ובמקביל מפעילה או מציעה לו שיחת וידאו עם נציג שירות או מכירות.

מגוון האירועים העסקיים שמעניינים חברות משתנה, כמובן, בהתאם לתחומי הפעילות. אירועים אפשריים עשויים להיות; לקוח משוטט בדפים של תעריפי שיחות בחו"ל – מעוניין לרכוש חבילת זמן אויר? ; לקוח שמפיק דוחות חשבון בתדירות מוגזמת – משווה מחירים? ועוד.

אירועים עסקיים אלו ורבים אחרים יכולים לייצר ערך רב לחברה אם יזוהו בזמן, יועברו לגורם העסקי המתאים ויאפשרו לו פעילות ממוקדת ויעילה, כשהברזל עוד חם.

עד היום, אחת הבעיות הגדולות בתחום זיהוי האירועים העסקיים הייתה הצורך בשינויים במערכות התפעוליות - אילוץ בעייתי מבחינת ביצועים, תחזוקה וכמובן משך היישום. מנהלי השיווק, השירות והמכירות בארגונים נדרשים ל- Time to Market מהיר כדי להתמודד עם שווקים תחרותיים ודינאמיים ולא יכולים לחכות חודשים ליישום הפתרונות.

עוד תכניות

פתרונות ברשת התקשורת

המוצר היחיד בשוק שמספק פתרון לצרכים שצוינו הוא ה- Inflight של חברתRadware . Radware Inflight מאפשר הגדרה מהירה של אירועים בעזרת תפיסה חדשנית אך פשוטה, לזיהוי האירועים, שלא דורשת כל שינוי במערכות התפעוליות. המוצר מזהה פעילות עסקית רלוונטית על גבי רשת התקשורת, ללא שינוי במערכות התפעוליות וללא פגיעה או הפרעה ללקוחות. הרי אם כל המידע זורם ברשת, למה שלא נשתמש בו ?

ה-Inflight מסוגל גם להעביר מידע למגוון מערכות תומכות החלטה כגון מערכות בינה עסקית (BI), מערכות ניהול תהליכים (BPM), מערכות ניתוח פעילות אינטרנטית (Web Analytics), מערכות למניעת הונאות ועוד. מערכת ה-Inflight מאפשרת למערכות BI לספק נתונים ממוקדים, בזמן אמת ולא רק דוחות תקופתיים לטיפול בדיעבד.

לסיכום

זיהוי אירועים עסקיים באופן מהיר וממוקד מאפשר תגובה מהירה של צוותי השיווק, השירות והמכירות ומהווה יתרון תחרותי מניב הכנסות. הפתרון מבוסס הרשת "עוקף" מכשולים מסורתיים באלגנטיות ומאפשר לארגון להגיב ללקוחותיו בזמן אמת.

*הכותב הוא מנהל פיתוח עסקי בבינת תקשורת מחשבים