איך 'קוברים' לקוחות כועסים באינטרנט
רבת עם לקוח והוא כועס, מה לעשות? קורה. לצערך לא מדובר בלקוח עצלן, אלא לקוח עם יצר נקמני, זמן פנוי ואנרגיות רבות. לא רק זאת, הוא גם החליט לשתף כמה שיותר אנשים בחוסר שביעות רצון מהשירות שהוא קיבל באמצעות שליחת מיילים לחברים. אחרי כל זה הוא גם העלה את טענותיו בפורומים וקהילות באינטרנט.
המקלדת היא כלי נשק שאסור לזלזל בו
יום יבוא ותחפש את השם שלך בגוגל, כפי שאתה נוהג לעשות מעת לעת ואז, או אז, יחשכו עיניך למראה ה"לכלוך" שפזר עליך אותו לקוח ברשת. התוצאה הראשונה בגוגל היא האתר שלך, וזה בסדר, אך כל שאר התוצאות הם הגידופים והנאצות שהוא טרח להשאיר אחריו.
האינטרנט ומנועי החיפוש בו מזמן הפכו לכלי העיקרי שמאפשר למצוא מידע על שירותים, בעלי מקצוע, חברות ומוצרים שונים. משבר תקשורתי לא מחייב פריימים של חתולים שמנים בפריים טיים של ערוץ 2, לעיתים דיי באדם אחד נמרץ שמחובר לאינטרנט. תוסיפו לזה קרטוב של יצר נקמי מחודד, הרבה זמן פנוי ומוטיבציה – והנה, האינטרנט מלא באזכורים שליליים אודותיך.
במלחמה כמו במלחמה - צריך לפתח כלי הגנה
אז כיצד ניתן "לקבור את הלקוחות הכועסים" או הלכה למעשה להעיף את הנאצות לעמודים האחוריים של תוצאות החיפוש? בארצות הברית יש מספר חברות שמתפרנסות משיפוץ תדמיתי באינטרנט. האמריקאים כדרכם מצעו לשירות שם קליט Reputation Management ,ובתרגום חופשי "ניהול מוניטין". לדוגמא, DefendMyName.com מוחק מידע עבור הלקוחות. החברה מייצרת לינקים לאתרים ובלוגים של הלקוחות, וכך קוברת את הביקורת השלילית בתוצאות החיפוש.
במקרה שלא מצאת Reputation Manager בסביבתך הקרובה, ישנם מספר צעדים בהם תוכל לנקוט לבדך ולהטיב עם תדמיתך באינטרנט:
החלפת לינקים - בקש מלקוחות וספקים לשים לינק לאתר שלך ולכתוב בו את שמך, בתמורה שים לינק מאתר שלך לשלהם. החלפת קישורים במטרה לקדם אתר בגוגל היא תורה שלמה ולא לשמה התכנסנו פה. כאן, המטרה היא רק ליצור תוצאות נוספות בגוגל בעת חיפוש השם שלך. תוצאות אלו ידחקו את פרסומיו של הלקוח הכועס לדפים רחוקים יותר.
אינדקסים - האינטרנט מציע עשרות אינדקסים (רשומות) לעסקים ועצמאים. אם אתה עדיין לא שם הגיע הזמן. כמו בהחלפת הקישורים, גם כאן, תוצאה נוספת לשם שלך בגוגל תגרום לפרסומים השליליים להיאבד בדפים רחוקים. אתרי מאמרים - באינטרנט יש מספר לא מבוטל של אתרים המכילים מאגרי מאמרים מקצועיים, שלח להם מאמר מקצועי שכתבת ותוסיף לינק בסופו.
פתח בלוג מקצועי - מומלץ לפתוח בלוג מקצועי ברשת חברתית כלשהי. בשלב הראשון אתה לא חייב להתחיל 'לשפוך את הלב' (למרות שזה יכול לעזור), מספיק שתפתח פרופיל שמחמיא לתדמיתך, עם תמונות ופרטים מדויקים עליך ועל העסק שלך.
ולסיום
אחד ההבדלים הבולטים בין האינטרנט, לכל מדיום אחר, הוא שתכנים לא מחמיאים באינטרנט אינם נעלמים כאשר המסך יורד, או ביציאתו לאור של עיתון המחר. הם תמיד יהיו שם ולא ניתן למחוק, או להעלים אותם. יחד עם זאת, בהחלט ניתן להפוך את מקום הימצאותם לפחות נגיש ולהקטין את היקף החשיפה אליהם.
*הכותב הוא שותף במשרד ביט תקשורת המתמחה ביחסי ציבור לעסקים קטנים ובינוניים
