61% מהישראלים חושבים שהבנקים מתנהלים באופן הוגן

ממצאי סקר השירות של בנק ישראל ל-2024 מצביעים על שיפור מסוים בשביעות רצון הלקוחות מהבנקים ומחברות כרטיסי האשראי, אך עדיין נותרו פערים בין הערוצים השונים והשירותים המסופקים. בזמן שהלקוחות מביעים שביעות רצון גבוהה מהשירותים הדיגיטליים, רמת שביעות הרצון מהשירות במוקדים הטלפוניים והסניפים עדיין טעונה שיפור.

על פי נתוני הסקר, נרשם שיפור בתפישת ההוגנות של הלקוחות כלפי המערכת הבנקאית, כששיעור הלקוחות שסבורים כי הבנקים מתנהלים באופן הוגן עלה ל-61%, לעומת 54% בלבד ב-2023. עם זאת, בכל הנוגע לנכונות הלקוחות להמליץ לבני משפחתם ולחבריהם לנהל חשבון באותו הבנק, הנתון נותר יציב יחסית וניצב ב-57%, ללא שינוי משמעותי מהשנה הקודמת.

• היקפי המשכנתאות בדצמבר- 14 מיליארד שקל
• הדולר עולה ב-1% - זאת הסיבה

המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי, ציין כי, "שיפור באיכות השירות ללקוחות הוא יעד מרכזי של הפיקוח, ואנו רואים חשיבות בפרסום תוצאות הסקר כדי לחזק את התחרות במערכת הבנקאית ולעודד את הבנקים להמשיך ולשפר את השירות הניתן ללקוחותיהם". במטרה להרחיב את תמונת המצב ולכלול מגוון רחב יותר של לקוחות, ב-2024 הורחב המדגם והוא כלל 4,000 משיבים - מה שאפשר בחינה מעמיקה יותר של בנקים קטנים ושירותים נוספים.

הנתונים מצביעים על כך שהאפליקציות ואתרי האינטרנט של הבנקים זוכים לציונים גבוהים במיוחד, עם שביעות רצון בשיעור של 90% לשימוש באפליקציות ו-91% לשימוש באתרים. מגמה זו מעידה על כך שהמערכת הבנקאית משקיעה משאבים ניכרים בהנגשת שירותים דיגיטליים איכותיים וידידותיים למשתמשים, ונראה שהציבור מעריך זאת ואף תומך בכך.

עוד תכניות

בנוסף, נרשמה עלייה מסוימת בשביעות הרצון מהשירות שניתן בסניפים הבנקאיים, שעלתה ל-78%, לעומת 75% בלבד ב-2023. כמו כן, שביעות הרצון מזמן ההמתנה בסניף עלתה מ-46% ל-52%, אך עדיין מדובר בנתון נמוך יחסית, המעיד על צורך לקצר עוד יותר את זמני ההמתנה.

• חוזרים למשרד: שיעור האבטלה המשיך לרדת בדצמבר
• הישראלים מקצצים בסופר – האם זה יחלחל לדוחות?
• תוכן שיווקי "הקרנות הפאסיביות מהוות 60% מהענף"

בכל הנוגע לשירותי המוקדים הטלפוניים, חלה עלייה קלה בשביעות הרצון, מ-72% ב-2023 ל-75% בשנה שעברה. מנגד, שביעות הרצון מהמכשירים האוטומטיים של הבנקים ירדה באופן מינורי, מ-84% ל-83%.

לראשונה, נבחנה בסקר גם תפישת ההוגנות של חברות כרטיסי האשראי כלפי לקוחותיהן, והתוצאה היתה 61%, בדומה לתפישת ההוגנות של הבנקים. הנכונות של הלקוחות להמליץ על חברות כרטיסי האשראי נותרה ללא שינוי משמעותי, עם 59% מהנשאלים שהיו ממליצים על החברה שלהם, לעומת 60% בסקר הקודם. עם זאת, חלה נסיגה מסוימת ברמת שביעות הרצון משירותי המוקדים הטלפוניים של חברות כרטיסי האשראי, שירדו מ-76% ל-73%.

כחלק מהמאמצים לשיפור השקיפות ולהגברת התחרותיות בשוק הבנקאי, פרסם בנק ישראל את "קו המשווה" - כלי דיגיטלי שמאפשר להשוות בין הבנקים במגוון פרמטרים, כולל שביעות רצון הלקוחות, פריסתה סניפים, העמלות והריביות. בנוסף, לראשונה, מוצג סקר שביעות הרצון בתצוגה גרפית דינמית (דשבורד) המאפשרת לבחון מגמות לאורך זמן.