מהפכה בשירות הלקוחות: החברות יחוייבו לספק מענה טלפוני בתוך שלוש דקות

סוגיית שירות הלקוחות הונחה היום על שולחן הדיונים בכנסת ועברה את המשוכה הראשונה. הצעת החוק של חבר הכנסת איתן כבל, הדורשת מתן מענה מהיר ללקוחות החברות הגדולות, אושרה היום על ידי המליאה בקריאה טרומית. אם וכאשר תעבור הצעת החוק באופן סופי, יחוייבו החברות לתת מענה ללקוחותיהן בתוך שלוש דקות לכל היותר.

שינוי דרסטי צפוי להתחולל בכל הנוגע לאיכות שירות הלקוחות של חברות התקשורת בישראל. מליאת הכנסת אישרה היום פה אחד את הצעת החוק של חבר הכנסת איתן כבל. מסגרת ההצעה יחוייבו החברות להן מעל לעשרת אלפים לקוחות לספק מענה טלפוני בתוך שלוש דקות, או לחלופין לחזור ללקוח הממתין בתוך שלוש שעות.

יש לציין כי הנוסח הינו ראשוני ולכן אינו כולל את הקנסות הצפויים לחברות, במקרה שלא יעמדו בתקן השירות הנדרש. מנגנון הסנקציות המדויק יקבע בשיתוף עם שר המשפטים ושר התמ"ת במסגרת הדיונים בוועדת הכלכלה.

סעיף נוסף שייכלל ככל הנראה בהצעת החוק צפוי לחייב את כל החברות להציע ללקוחותיהן מספר חינמי, מה שיעביר את כובד המשקל הכלכלי לכיסן של החברות. הדבר עשוי להפעיל לחץ כלכלי על החברות, שכן כאורך ההמתנה יהיה גם גובה החיוב.

"זהו יום היסטורי שבו אנחנו לוקחים לחברות את נשק ההתשה בשירות הלקוחות. הדבר יביא למהפכה של ממש בשירות ללקוח בישראל", אמר כבל. על הצעת החוק חתומים גם חברי הכנסת רחל אדטו, מאיר שטרית, יריב לוין ואורי אורבך. ההצעה צפויה לעלות לקריאה טרומית כבר בים רביעי הבא. "לאחרונה אנו עדים לתופעה בה לקוח מבקש לקבל מענה אנושי ונאלץ להמתין זמן ממושך ובלתי סביר עד לקבלת השירות. מנגד, לקוח המעוניין להרחיב את הטובין או השירות שניתן לו עד כה, נענה בדרך כלל תוך מספר שניות. למיגור תופעה זו, הפוגעת בציבור רחב, מוצע להגביל את זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי, גם אם השירות הטלפוני ניתן חינם", כך נכתב בהצעת החוק.