דעה: כולם מדברים על נכסים דיגיטליים - אבל איך עושים את זה?

Facebook, Twitter, בלוגים, אפליקציות סלולר, כולנו שומעים ומשמיעים את ה-buzzwords האלה בכל פגישה עסקית עם ארגונים וחברות שאנו עובדים איתם. כולם מדברים בעוצמה ובלהט על נכסים דיגיטליים ועל כך שחייבים חייבים ליצר עכשיו דף Facebook לחברה ואפליקציית סלולר ללקוחות או שהחברה והמותג שלה יהפכו להיות דינוזאור חסר רלוונטיות.

לצערי אנחנו כמעט ולא שומעים מחשבות על התועלות שהחברה תקבל מכל אחד מנכסיה הדיגיטליים בנפרד ומהשילוב של כולם יחד, ואנו שומעים עוד פחות על החוויה שצריכה להיווצר בכל הנכסים הדיגיטליים של החברה. חוויה שאמורה ללוות את מי שמתחבר למותג בכל אחד מהנכסים הדיגיטליים, בין אם הוא גולש לשירות הלקוחות באתר, נכנס לדף ה-Facebook שלה או מוריד את אפליקציית הסלולר.

מהם נכסים דיגיטליים? אתר אינטרנט דף ב Facebook ואפליקציות Facebook חשבון Twitter אפליקציות סלולר פרופיל החברה ב Linkedin פורטל פנים ארגוני בלוגים פורומים

האם יש מים בבריכה?

הבהילות הזו מזכירה את ימי האינטרנט הראשונים. גם אז היו חברות וארגונים שאמרו: "אינטרנט?! מה זה?!" ונמנעו מלהיכנס לתחום או אפילו לבנות אתר לחברה, עד שהתבהרו השמיים וניתן היה לראות מה זה האינטרנט הזה ומי אחראי עליו... היו חברות וארגונים שקפצו למים, עשו הרבה, עשו מהר בעיקר עשו ניסיונות (מוזרים) מסוגים שונים. חלק גדול מהניסיונות הנועזים בהקמת אתרי אינטרנט, לא צלחו כי הטכנולוגיה לא הייתה בשלה, כי נעשו שגיאות קלאסיות של שימושיות, כי היו באתרים בעיות קוגניציה קלאסיות (האתר מדבר בזמן שאתה מנסה לקרוא, זוכרים?) וכל חווית המשתמש נידונה לכישלון. הניסיונות הללו היו חשובים להתפתחות התחום, להתפתחות השוק והבשלתו והם סייעו לנו לחקור ולהבין מהי חווית משתמש טובה באתרי אינטרנט ואיך נכון לעשות את זה. היום אנחנו כבר יודעים.

להתנסות בלי לטבוע: יוצרים נכסים דיגיטליים

נכון, גם היום אנו עושים ניסיונות. יש חברות וארגונים שלא מוכנים לחשוב על הקמת דף Facebook ולא מבינים למה צריך את זה בכלל,ויש חברות שמזנקות על כל העסק. אלא שהיום בניגוד לימי האינטרנט הראשונים, אנחנו לא חייבים לעשות את כל הטעויות האפשרויות. יש לנו כבר ידע וניסיון ואפשר ואפילו צריך לתכנן, לחשוב חכם, לגבש אסטרטגיה ולחשוב איך יוצרים חווית משתמש אחת בכל הנכסים הדיגיטליים שלנו ובעיקר איך מעבירים את ערכי המותג, המסרים והחוויה של המותג בכל הנכסים הללו.

אז על מה צריך לחשוב?

1. מהם המסרים והערכים שאני רוצה להעביר ללקוחות שלי, בכל הנכסים הדיגיטליים שלי? (אני צריך לגרום ללקוח שלי להרגיש את ערכי החברה בכל נכס דיגיטלי).

2. איך נכון להעביר את ערכי המותג שלי בכל אחד מהנכסים הדיגיטליים? (באתר אתן דגש על ערך השירותיות וב-Facebook אתן דגש על ערך הקידמה הטכנולוגית למשל).

3. מהם הנכסים שחשוב לי ליצור ולתחזק, ועל מה כדאי לי לוותר? (הארגון בתנופת גיוס אז כדאי לי ליצור חשבון בלינקדין, אבל אין לי מספיק מסרים להעביר בבלוג וצריך לוותר על זה).

עוד תכניות

4. מיהו קהל היעד של החברה או הארגון בכל אחד מהנכסים הדיגיטליים ומה הוא מחפש בכל אחד מהם? (לאתר קהל יעד שונה מלאפליקציית הסלולר ומאפייני התנהגות אחרים. ובנוסף, גם אם אני משתמש גם באתר וגם ב-Facebook של החברה, אני אצפה לקבל דברים שונים בשניהם. למשל: באתר העירייה אצפה לקבל את תוכניות הרחבת העיר ויכולת להגיש בקשה להיתר בנייה וב-Facebook של העירייה ארצה לקבל מידע על אירועי תרבות ושיתייעצו איתי על הקמת מרכז ספורט בשכונה בה אני גר).

מצופים וגלגלי הצלה: טיפים על נכסים דיגיטליים מובילים

אתר האינטרט: הלקוח מגיע אלינו ואנו צריכים לפנק אותו במרב השירותים האפשריים שניתן לבצע on-line, משירות, דרך מידע ועד לרכישה.

דף הFacebook - אנו מגיעים אל הלקוח: מי שנמצא בFacebook שלנו הוא קהל יעד מפולח שרוצה לקבל מאיתנו מידע. זה הזמן לתת לו ערך מוסף שרק הוא מקבל (הנחות, מבצעים, התנסות במוצרים חדשים רק לחברי ה-Facebook) ולשאול אותו שאלות, לקבל ממנו תשובות ולנסות ליישם ולהציע פעולות ייזומות לחברים. מה אסור לעשות? להעתיק את כל אתר החברה לFacebook.

אפליקציית סלולר או אתר סלולר - הלקוח בתנועה: אין טעם להעתיק את כל האתר לסלולר, יש לחשוב מה כדאי לתת ללקוח שנמצא בתנועה, בדרכים. שירות לקוחות, מבצעים, דיווח על תקלה או רשימה כתובות וטלפונים יכולה להיות יותר נכונה.

בלוג - הלקוח רוצה ללמוד יותר: בלוג הוא פלטפורמה מקצועית מאוד, המתאימה לארגונים וחברות שרוצים לספר מה קורה אצלם, לשתף בתהליכים, לתת מידע מקצועי אמיתי ולמצב את עצמי כמקצועי ומוביל.

מערכות פנים ארגוניות - הלקוח הוא העובד: גם העובד שלי צריך לקבל חוויית משתמש טובה שבה מונחלים ערכי המותג של החברה, כדי שיוכל לשדר את זה החוצה ללקוחות. חשוב לתת דגש על צרכי העובד במערכות החברה, להתחשב בצרכיו ולעשות גם אותו לקוח מרוצה.

כן. יש ערך לראשוניות. כן. יש ערך לחדשנות. אבל אם אתם באים לחדש וליצור נכסים דיגיטליים עבור המותג שלכם, אל תשכחו שצריך להרגיש את המותג בכל הפלטפורמות ושצריך לזכור בכל פלטפורמה מי קהל היעד, למה הוא כאן ובעיקר מה ישאיר אותו איתנו ועם המותג עוד לאורך זמן.

*הכותב הוא מנהל חטיבת Netwise Experience המתמחה בייעוץ, תכנון והקמה של נכסים דיגיטליים ויצירת חוויית משתמש. www.netwise.co.il