לא רק חברות התקשורת: גם הבנקים וחברות הביטוח יחויבו במתן מענה מהיר

לאחר שפורסמו אמש המדדים החדשים לזמני המתנה למענה אנושי במוקדי שירות הלקוחות של חברות התקשורת, ועדת הכלכלה אישרה היום (ג') תיקון לחוק הגנת הצרכן המחייב גם בנקים וחברות ביטוח במתן מענה מהיר. "היום אושרו תיקונים עקיפים לחוק הגנת הצרכן שמפקחים על הבנקים וחברות הביטוח וגם הם בפנים כולל חברות האשראי", נמסר מהועדה.

אחרי "חוק 3 הדקות" שבא לאזן את זמני ההמתנה במוקדי המכירות ומוקדי השירות, אושרה היום הצעת חוק הקובעת כי זמן ההמתנה למענה אנושי מקצועי יעמוד על 6 דקות ויחול על כל החברות ללא יוצא מן הכלל. יוזמה זו של ח"כ איתן כבל תיכנס לתוקפה בעוד כ-9 חודשים.

מה זה אומר? בועדת הכלכלה מסבירים כי "במקור נקבע שאחרי 3 דקות ייתנו לנו מענה. היום, נותנים מענה תוך 3 דקות אבל מציעים להמתין או להשאיר הודעה ויחזרו. אז זה נגמר. אם פתאום חייבו אותנו בחשבון בעוד 10 שקלים או 20 אגורות על משהו שאנחנו לא יודעים, חשוב לנו להתקשר ולקבל מענה במקום ולא להמתין עכשיו שנה".

על פי הרשות להגנת הצרכן ההצעה מוסיפה 3 דקות המתנה מקסימום: "שלא יהיה מצב שאם הצרכן בוחר שלא להשאיר הודעה, ולהמתין, אז בכל מקרה חייבים לענות לו תוך זמן שהוא אבסולוטי, זה התיקון". 

בעצם, המשמעות היא שצרכן שלא בחר באופציה של השארת הודעה, יחויב בקבלת מענה תוך 6 דקות. נציין כי התיקון מתייחס לדברים העיקריים מבחינת הלקוח בעסקה מתמשכת, בהם טיפול בתקלות, בירור מצב חשבון וסיום התקשרות. 

"היום נדמה שהתחרות היא מי ייתן את השירות הגרוע יותר ולציבור הגיעו מים עד נפש", אמר כבל. בהתייחס להוראות הרישיון שהוציא אתמול משרד התקשורת, רגע לפני הדיון שהתקיים היום אמר המשנה למנכ"ל משרד התקשורת כי התיקונים היו במגירות 5 שנים ויצאו רק עתה.