האם הלקוח תמיד צודק והאם אפשר להחזיר סנדוויץ' במכולת כמו שמחזירים מנה במסעדה?

במכולת המשפחתית הקטנה שליד הבית שלי מכינים, ללא צל של ספק, את הסנדוויץ׳ חביתה הטעים בעולם. לא יודע אם זה הלחם הרך או כמות המלח והחמאה בחביתה אבל משהו שם עובד. הייתי ביום חופש, וגם ככה הייתי צריך לעשות קניות קטנות הביתה, אז הלכתי לשם בתקווה שהמטבחון עוד פתוח. זו חנות קטנה, עם קצת מכל דבר ותמיד כל המשפחה נמצאת שם. לא יודע למה, אבל לראות מקום כזה, בין כל הסניפים של am:pm ו״שופרסל״ ובתוך כל ההמולה הזאת, עשה לי טוב.

הם שידרו משהו הגון ופשוט. כאילו לא נכנעו לעולם הלחוץ. תמיד דמיינתי שהם גרים בשכונה מימים ימימה וכותבים על פנקס נייר קטן הוצאות והכנסות שמוחבא במגירה מתחת לקופה ושהם שומרים את המזומנים בתקרה. כשנכנסתי לשם בפעם הראשונה, הבנתי שאין מספיק דברים כדי שאעשה שם את הקניות המסודרות שלי הביתה, אבל החלטתי ביני לבין עצמי שסיגריות אקנה רק מהם. ואת הסנדוויץ׳ חביתה.

אז הלכתי לשם, וכשעמדתי להיכנס ראיתי את המוכרת הזקנה מנסה להסביר ללקוח, בשיא הנחמדות והאיפוק, שאם הוא לא יקנה את הכריך שהוא ביקש שיכינו לו, הוא ייזרק לפח. הלקוח לא בדיוק נפל מהאפשרות הזו, והמשיך להגיד לה שאם זה היה כל דבר אחר שהוא הגיע איתו לקופה היא הייתה שמה בצד ומחזירה למקום. היא אמרה לו שהוא צודק, אבל זה לא כל דבר אחר, זה לא מוצר סגור, זה משהו שהם הכינו עכשיו, לבקשתו, וזה ייזרק לפח. אז הוא המשיך ואמר לה שתשמור את זה בצד ותמכור את זה למישהו אחר, ושהוא באמת מצטער אבל כשהוא הזמין את זה הוא אכן רצה ועד שהכינו לו כבר יצא לו החשק. ושהוא לא מתכוון לשלם על זה. ואם אתה עכשיו מזמין פיצה הביתה, ומחכה שיכינו לך אותה ושהשליח יאסוף אותה ויבוא אליך, אתה תגיד לו שיחזור עם הפיצה כי עד שהוא הגיע כבר יצא לך החשק? היא שאלה אותו והוסיפה - לא, נכון? אז למה כאן אתה מרשה לעצמך? האיש השתתק לרגע, ואז אמר לה שזו פשוט בושה, ושאין לה חצי מושג בשירות ושתיקח את הכסף והנה היא הפסידה לקוח.

הגברת הושיטה את ידה בלי למצמץ וכשהוא יצא היא סיננה בשקט לעברו ״עם לקוחות כמוך..." ועברה ללקוח הבא. בהתחלה חשבתי על איך זה שתמיד הלקוח שאחרי הלקוח הבעייתי הוא הנחמד בעולם, ואז חזרתי להתעסק במה שקרה. מה שהכי תפס אותי במה שהוא אמר לה היה זה ש״אין לה חצי מושג בשירות״. כאילו, היה במשפט הזה משהו כל כך מעוות. כל כך לא נכון. אנחנו, כלקוחות, גדלנו על זה שהלקוח תמיד צודק. גדלנו על זה שרק מעצם זה שהגענו לבית עסק מסוים, אנחנו עושים לו טובה וידנו על העליונה. גדלנו על זה שמגיע לנו. שזה בית של מישהו אחר, ושאפשר לעשות מה שרוצים, ובסוף הוא זה שיצטרך לסדר אחרינו. וזה, זה מה שהרתיח אותי. כאילו, איך הגענו למצב שאנחנו עושים מה שאנחנו רוצים ואם בית העסק לא מתכופף בשבילנו זו בושה?

• הדרכת מכירות – מה זה?
• סוגיות במערכת היחסים בין בית ההשקעות ללקוח

אוטומטית חשבתי על מסעדות. על פניו, הן אשמות. הן הרגילו אותנו שאם מנה לא טעימה לנו, זו ממש לא בעיה, ויחליפו לנו אותה. ולמה? כי המטרה של המסעדה היא לייצר קהל לקוחות חוזרים, אז אם הזמנת מנה, ולא אהבת אותה, אני כמסעדה אעדיף לספוג את ההפסד של המנה שלא אהבת ולהביא לך מנה אחרת שכן תאהב וככה לא רק שתראה שכן טעים אצלי, אתה גם תזכור איזה שירות טוב יש אצלנו ותחזור. נזכרתי שלפני כמה שנים ישבתי במסעדה אסיאתית בלונדון, והזמנתי מנה מהתפריט וכשהיא הגיעה וטעמתי אותה, זה היה, איך לנסח את זה בלי הגזמה, זוועה. כאילו, ממש. אז קראתי למלצר ואמרתי לו את זה, במעודן. הוא אמר שהוא יקרא למנהל. המנהל הגיע, אמרתי לו בדיוק את מה שאמרתי למלצר, והוא ענה לי – אוקיי.

אתה רוצה להזמין משהו אחר? אז אמרתי לו שכן והזמנתי מרק. הוא השאיר את המנה שלי על השולחן וכעבור כמה דקות הביא את המרק. כשהזמנו חשבון, ראיתי בו את שתי המנות. אז קראתי למנהל ושאלתי אותו למה המנה שלא אהבתי מופיעה בחשבון. הוא אמר לי שזו לא בעיה שלו שלא אהבתי את המנה. זו המנה, ואני הזמנתי אותה. בהתחלה זעמתי עליו ואמרתי לו שזו פשוט בושה, ושאין לו חצי מושג בשירות ושייקח את הכסף ושאני לשם לא חוזר. הוא לא התרגש בכלל. ובאותו זמן חשבתי שזה בגלל שהוא יודע שאני בלאו הכי לא אחזור אליו, בעיקר משום שאני לא גר בלונדון. אבל פתאום, במכולת ליד הבית שלי, הסכמתי איתו. הבנתי אותו. כאילו, למה שהוא יספוג את זה שאני באתי אליו למסעדה, הסתכלתי בתפריט, בחרתי מנה ולא אהבתי אותה? אז נכון, זה לא סוף העולם, ואם הגברת מהמכולת הייתה מוותרת לבחור על הכריך חביתה כנראה שזה לא מה שהיה מוביל אותה לפשיטת רגל, אבל זה לא העניין.

העניין הוא התודעה שלנו כלקוחות. והתודעה שלנו כבתי עסק. המינימום לקיחת אחריות. המינימום צדק. הלכתי לדלפק, ולמרות שלא הייתה שום סיבה בעולם שאעשה את זה, ביקשתי שיכינו לי שני סנדוויצ׳ים. לא יודע, כנראה באתי רעב.

• איך ישראל תושפע מהמכסים של טראמפ? לא בטוח שזה יהיה רע
• מיליארדים למילואימניקים לפני החג: מענקי 2024 יוקדמו לפסח
• תוכן שיווקי "הקרנות הפאסיביות מהוות 60% מהענף"

כסף ואני - מונולוגים של נמרוד סופרין, בן 29, גר בתל אביב. סופר - לכל המונולוגים