רק 54% מהציבור סבורים שהבנק מתנהל כלפיהם בהוגנות

הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פירסם את ממצאי הסקר השנתי שערך בנוגע לשביעות הרצון של לקוחות משקי הבית ובעלי עסקים מהשירות שניתן להם מהבנקים.

בשנים האחרונות ביצע הפיקוח על הבנקים כמה סקרים, שמטרתם לשקף את תפישת הלקוחות בנוגע לאיכות השירותים המתקבלים מהבנק שבו הם מנהלים את חשבונם, לעומת בנקים אחרים. לפי אנשי הפיקוח על הבנקים, המטרה בביצוע סקרי שביעות רצון ובפרסום ממצאיו לציבור הרחב היא חיזוק ההוגנות והתחרות בתחום השירות ללקוח, באמצעות קבלת תמונת מצב מנקודת הראות של לקוחות המערכת הבנקאית אודות השירות הניתן להם; ובהתאם לממצאים העולים, לכוון זרקור על נושאים הדורשים שיפור - ובכך להוות תמריץ לבנקים לשפר את השירות שניתן ללקוחותיהם.

הממצאים העיקריים שעולים מהסקר, שבוצע ב-2023, בין היתר לעומת ממצאי הסקר שבוצע ב-2022: 56% מהלקוחות מוכנים להמליץ לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק שבו הלקוח מנהל את החשבונות שלו - ללא שינוי לעומת 2022; שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה - 90%; שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים גם היא ממשיכה להיות גבוהה - 88%; חלה עלייה קלה בשביעות הרצון משירות המוקדים הטלפוניים - 72% לעומת 69% ב-2022; מנגד, חלה ירידה קלה בשביעות הרצון מהשירות הניתן בסניף - 75% לעומת 77% בסקר הקודם.

עוד עולה מסקר לקוחות משקי הבית כי רק 54% סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות, לעומת 55% בסקר 2022. ממצאים אלה מצביעים על שביעות רצון נמוכה בנושא ההוגנות, המושפעת, בין היתר, משביעות הרצון הנמוכה של הלקוחות מאיכות השירות שניתן להם. אינדיקציות נוספות לגבי הצורך לשפר את איכות השירות במערכת הבנקאית עלו במסגרת העבודה המקצועית השוטפת של הפיקוח על הבנקים, בין היתר במסגרת ביצוע בקרות בתחום איכות השירות והטיפול בפניות ציבור. 

לטענת הפיקוח על הבנקים, מתוך תפישה שעל הבנקים להתנהל בהוגנות בכל הממשקים בינם לבין הלקוחות, ומתוך הבנה ששירות הולם, זמין, אפקטיבי ואיכותי ללקוחות הוא מרכיב מרכזי ובעל חשיבות רבה ביצירת חוויית לקוח חיובית בעת ביצוע פעילות פיננסית, פורסמה במרץ 2023 הוראת ניהול בנקאי תקין בנושא "ניהול מערך שירות ותמיכה ללקוחות", והיא עתידה להיכנס לתוקף בעוד כשלושה חודשים. ההוראה קובעת עקרונות וחובות בתחום השירות והתמיכה בלקוחות, ומטרתה לקדם בתאגידים המפוקחים תרבות ארגונית ותהליכי עבודה שיגבירו את ההוגנות כלפי הלקוחות, וישפרו את איכות וזמינות השירות באופן מתמיד ומתמשך.

רק 24% מבעלי העסקים הקטנים שבעי רצון מהליווי בקבלת החלטות

השנה הורחב הסקר לשביעות הרצון מהשירותים שניתנים על ידי חברות כרטיסי האשראי. בתחום זה עלו הממצאים העיקריים הבאים: 60% מהמשיבים היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לבצע עסקות באמצעות חברת כרטיסי האשראי שלהם; 76% מהמשיבים מרוצים מרמת השירות שניתן להם במוקד הטלפוני של חברת כרטיסי האשראי; 66% מהמשיבים מרוצים מרמת השירות שחברת כרטיסי האשראי מציעה להם באתר האינטרנט שלה. 58% מרוצים מרמת השירות שחברת כרטיסי האשראי מציעה להם באפליקציה שלה.

בנוגע לבעלי עסקים עצמאים, זעירים וקטנים, הנה הממצאים העיקריים שעלו מהסקר, גם כאן בין היתר לעומת ממצאי הסקר שבוצע ב-2022: חלה ירידה בנכונות להמליץ לבעל עסק אחר לנהל את החשבון בבנק שבו בעלי העסקים מנהלים את חשבונם - 47% לעומת 52% בסקר קודם; שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה (86%); שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים ממשיכה אף היא להיות גבוהה (87%); חלה ירידה בשביעות הרצון מהאפשרויות להפקדת מזומן או צ'קים - 63% לעומת 67%.

בכמה מהפרמטרים עלו נתונים נמוכים. כך למשל, שביעות הרצון מזמינות הבנקאים היתה נמוכה - 55%; גם שביעות הרצון מהיכרות הבנקאים את פעילותם העסקית וצורכיהם היתה נמוכה - 28%; וכך גם בנתון של שביעות הרצון מרמת הליווי בקבלת החלטות פיננסיות - 24%. זמינות ויחס אישי סומנו כשני הצרכים המהותיים בקשר עם הבנק.

המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי, מסר כי, "שביעות רצון הלקוחות ממצב השירות, ובפרט של בתי העסק הקטנים, כפי שמשתקפת מהסקרים, אינה מיטבית בחלק מתחומי השירות. אנו מצפים מהבנקים ומחברות כרטיסי האשראי לשפר את מערכי השירות ללקוחות ולהעניק ללקוחותיהם שירות הולם, זמין, מקצועי ואפקטיבי. פרסמנו באחרונה הוראה חדשה בנושא השירות, ובכוונתנו לעקב מקרוב אחר יישומה. במקביל, נפעל לפרסום מידע השוואתי אודות ממצאי הסקרים באופן ברור ונוח, באתר בנק ישראל, כדי לסייע ללקוחות המערכת הבנקאית להשוות בין הבנקים בתחום השירות".