מספרים סיפורים: הקשר בין דלקת הריאות של קלינטון לבין הסלמונלה בקורנפלקס

ההתמוטטות של הילרי קלינטון, זאת שהתרחשה בפועל וזאת שנרשמה לאחר מכן בסקרים, מזכירה לכולנו כמה נקודות בסיסיות בשיווק והתנהגות צרכנית מודל 2016 – לא רק בהרצת מועמדים לבית הלבן, בהכל.

כלל ראשון – אם אתה לא תספר את הסיפור שלך, מישהו אחר יספר אותו במקומך
שמונה שעות לקחת לצוות של קלינטון להתעשת ולצאת עם סיפור מסודר לתקשורת, כזה שמסביר מה שקרה. בהיותה של הגברת קלינטון נערה, מדובר היה במהירות הבזק, כזאת שתספיק להיכנס לעיתוני הבוקר, אבל בעידן הרשתות החברתיות, כאשר ישנו ביקוש גדול כל כך למידע – מישהו כבר ידאג יספק אותו. ביקוש גדול כל כך להסברים שלא פוגש את צד ההיצע מייצר ואקום ולתוך הוואקום הזה נכנסו מספרי מעשיות שהקנו לאירוע ממדים גדולים בהרבה מגודלו האמיתי. כך נוצר מצב שבאופן עובדתי מדובר על דלקת ריאות, אך באופן מעשי, רבים קיבלו את הרושם שבעיות רפואיות קשות הרבה יותר עלולות למנוע מקלינטון את היכולת לכהן כנשיאה. 

אם נסיט את המבט לרגע מהבחירות לנשיאות, ראוי שכל ארגון יפנים את הלקח ויבין שאחד הכללים החשובים ביותר בניהול משברים בעידן הדיגיטלי, הוא לשלוט על המסרים – ספר את הסיפור שלך, גם אם יש בו בעיות. עדיף להתמודד עם האמת, קשה ככל שתהיה ועדיף לעשות זאת מהר, על פני האפשרות שתצטרך להתמודד עם השמועות שהופכות תקלה שגרתית, כזאת שיכולה לקרות לכל אחד, למגה אירוע שבו תצטרך להוכיח ש"אין לך אחות".

גילו סלמונלה במוצר שאתה מייצר? ברכותי, הצטרפת לרשימה מכובדת. צא אל התקשורת ותסביר ללקוחות שלך מה קרה – ואם אתה צריך עוד זמן כדי לברר לעומק –תגיד את זה, כי גם זאת תשובה. זכור שאם לא תנהל את המשבר, המשבר ינהל אותך.

כלל שני – ההזדמנות השניה היא גם האחרונה
ישנם ארגונים שהציבור נוטה לייחס להם בעיות אמינות. ישנם ארגונים שהפנימו את זה ובעבודה קשה ומעוררת הערכה הצליחו לייצר שינוי בתפיסות ולצאת מהמשבר. אבל זה לא כל כך פשוט - אם הארגון שלך סובל או אפילו סבל בעבר מבעיית אמינות, עליך לזכור שעל כל חשש קטן לאירוע שעלול להסתיים בבעיית אמינות צריך להתייחס כפי שמתייחסים בצה"ל לנגיעה בגדר הגבול החשמלית – לא מחזל"שים עד שבטוחים שהבעיה נפתרה מהשורש ושבאופן וודאי אין חשש לנזק. הסיבה לכך פשוטה – גם כך מידת הרגישות של הצרכן מודל 2016 לבעיות אמינות היא גבוהה מאוד, אך כאשר מדובר בארגון שעבורו הצרכן כבר מעניק הזדמנות שניה, זו כנראה גם ההזדמנות האחרונה ובנוסף – על "תקלות קטנות" שהוא יסלח בגינן לארגונים אחרים, כאלה שנתפסים בעיניו כאמינים יותר, אין שום סיכוי שהוא יסלח לך.

באותו אופן בדיוק היה על הצוות של קלינטון להבין היטב שעבור מועמדת שגם כך סובלת מבעיית אמינות קשה ושעמלה קשה כל כך כדי לטשטש את הבעיה הזאת תחת אין ספור מסרים אחרים, יש לנהוג בזהירות יתר סביב כל מסר לא מדויק שיוצא לתקשורת. ייתכן בהחלט שקלינטון סה"כ חלתה בדלקת ריאות, אבל האפשרות של ביטול אירועי הקמפיין למספר ימים עם הודעה מסודרת לתקשורת על דבר המחלה היתה הרבה פחות גרועה מאשר הניסיון לקחת אישה בת קרוב לגיל 70, החולה בדלקת ריאות, לעמוד בתוך ההמולה תחת השמש הקופחת. נכון, לא ניתן היה לדעת מראש שהתוצאה תהיה מיני התעלפות אבל בעיית האמינות המוקדמת היתה צריכה להדהד בראשי הצוות של המועמדת לבית הלבן – "רק שלא ייווצר מצב שיחשבו ששיקרנו בקשר למצב הבריאות שלה"!

לא רק זאת, אלא שבעבודה חכמה ניתן לפעמים גם לייצר אהדה עבור אדם שחלה בדלקת ריאות ונאלץ לוותר על העבודה הקשה כדי לנוח בבית עם כוס תה ומרק חם – הפן האנושי של הסיפור היה יכול דווקא להחזיר את קלינטון לממדים טבעיים יותר, כאשר דווקא האנושיות הבסיסית כל כך שבוקעת מהסיפור היתה יכולה לתרום לה ולהסיט את הדיון מהמיילים והשרתים.

אינני פרשן פוליטי, אין לי שום מושג כיצד יסתיימו הבחירות בארה"ב ובנוסף לכך דעתי האישית ממש לא רלוונטית. אך בדבר אחד אני בטוח – אם הילארי קלינטון תיבחר לתפקיד נשיא ארה"ב זה יהיה למרות בעיית אמינות קשה שהיא בוודאי לא תצליח להשתחרר ממנה עד חודש נובמבר.