איך בנק ישראל מצפה מאנשים פרטיים להתנהל חודשיים בלי חשבון בנק?

חשבתם שבנק ישראל איטי רק בתגובה לצניחה בשער הדולר או כשהבנקים מצפצפים עליו כשהוא מתיר משכנתא בשני שליש פריים והם בתגובה פשוט מעלים את הריביות? תחשבו שוב.

מסקירה שפורסמה על ידי הפיקוח על הבנקים אודות הטיפול בתלונות הציבור במערכת הבנקאית בישראל עולה כי על רקע משבר הקורונה קיימת עלייה של 26% בתלונות הציבור על המערכת הבנקאית אשר התקבלו ביחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים וסביר להניח כי שיעור התלונות ימשיך ויגדל ככל שתקופת המשבר אותה חווה המשק כולו תימשך.

הטיפול בתלונות הציבור הינו כלי משמעותי לפתרון מחלוקות בין הבנק/חברת כרטיסי האשראי לבין הלקוח ולגישור בין הצדדים. לכל גוף מסחרי יש גוף ממשלתי שמפקח עליו ואשר אליו ניתן לפנות כדי להתלונן על העוול שנגרם לצרכן.

כך למשל, אם נפגעו זכויותינו הצרכניות בקנייה בסופרמרקט, נוכל לפנות בתלונה למשרד התמ"ת; אם בית העסק ממנו רכשנו מוצר, הפר חובותיו, נוכל לפנות למועצה לצרכנות המטפלת בתלונות צרכנים, בקופת החולים שלנו פגעו בזכויותינו-נפנה למשרד הבריאות, וכיוצ"ב גופים ממשלתיים המטפלים בתלונות האזרחים ומופקדים על הגנתם מפני עוולות הנגרמות להם על ידי הגופים המסחריים.

אבל מה קורה כשבנק המספק לציבור שירותים חיוניים ובסיסיים, הנחוצים לו לניהול אורח חיים תקין, מפר חובה מחובותיו וגורם ללקוח נזק בל ישוער, המחייב טיפול ותיקון באופן מיידי, למי נתלונן? מי ייתן מענה מיידי להפרה בוטה של הבנק?

לפי נהלי בנק ישראל מנוע הלקוח מלהגיש תלונה ישירות למפקח על הבנקים ומחייב הגשתה, קודם לכן לנציבות תלונות הציבור בבנק עצמו, עליו מוגשת התלונה.

בהתאם לנוהל זה, מי שנגרם לו עוול על ידי הבנק, מחויב לפנות בתלונה לנציבות תלונות הציבור בבנק עצמו, ולבנק נתונה הזכות להשיב לתלונה תוך 45 ימים. רק לאחר שחלף פרק זמן ממושך זה, והבנק לא השיב לתלונה, רק אז, רשאי הלקוח להתלונן בפני המפקח על הבנקים.

מסקירת הנתונים שפורסמו על ידי הפיקוח על הבנקים אודות הטיפול בתלונות על ידי כלל נציבויות פניות הציבור בתאגידים הבנקאים לשנת 2019 עולה כי רבע מן הלקוחות שפנו לנציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים קיבלו סעד בעקבות פנייתם. עוד עולה כי כ-30% מהפונים ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים קיבלו סעד בגין פניה של הפיקוח לתאגיד הבנקאי.

יחד עם היתרונות העולים ממערך הטיפול בתלונות הציבור במערכת הבנקאית בישראל שהינו דו-שלבי, חשוב לזכור כי במקרים רבים, יש בתהליך ארוך זה כדי להעמיד את הלקוחות אל מול שוקת שבורה, שכן גם אם תלונתם תימצא מוצדקת, החובה לפעול מול שתי ערכאות הפיקוח, קבלתה תגיע מאוחר מידי ולא תסייע ללקוח שנפגע.

כך למשל, לקוח אשר הבנק מסרב לפתוח לו חשבון בנק, שלא כדין ותוך רמיסה גסה של זכויותיו. אותו לקוח אשר לאחר דין ודברים עם הבנק, והתמודדות עם סחבת בקבלת תשובות מהסניף, תוך התעלמות מתלונתו, יוכל לפנות למפקח על הבנקים רק בחלוף כחודשיים, במצטבר, במהלכן יאלץ לנסות ולנהל את ענייניו הכספיים ללא חשבון בנק. למותר לציין כי גם במקרה בו המפקח על הבנקים ישיב בחיוב לתלונתו ויחייב את הבנק בפתיחת החשבון המבוקש, הרי שהלקוח הפסיד מספר חודשים קריטיים לניהול עסקיו או משק ביתו, אשר עלולים לגרום לו לנזקים כספיים עצומים.

דוגמא אחרת היא ללקוח שביקש מן הבנק לגרור משכנתא קיימת, לצורך רכישת נכס חדש. בהתאם לנוהלי הבנק, מחויב הבנק להסכים ל"גרירת המשכנתא" למעט בנסיבות חריגות. באם יסרב הבנק, שלא כדין לגרירה המבוקשת, יאלץ הלקוח להגיש תלונה לבנק עצמו, להמתין 45 ימים לתשובתו שרק לאחריהם יוכל לפנות למפקח על הבנקים. גם במקרה בו יורה המפקח על קבלת טענת הלקוח וחיוב הבנק בגרירת המשכנתא, הרי שלא יהיה בכך כדי להועיל ללקוח, אשר מן הסתם הפסיד את העסקה או נאלץ לבצעה בתנאי משכנתא שונים וטובים פחות עבורו.

אך מתבקש הוא כי בשל אופיים הקריטי של חלק מן השירותים החיוניים המוקנים ללקוח על ידי הבנקים, תיישם המערכת הבנקאית מנגנון "מזורז" ויעיל לטיפול בתלונות הלקוחות ובפרט בעת משבר הקורונה המחייב מתן פתרונות מידיים ללקוחות ומגביר את תלותם של הלקוחות במערכת הבנקאית, בהזרמת האשראי ובמתן מענה דחוף לקשיים המלווים את המשבר כולו.

תגובת בנק ישראל  - "טענתו של עו"ד נרקיס לפיה הלקוח נדרש לפנות לתאגיד הבנקאי קודם לפנייה לפיקוח ולחכות לתשובת התאגיד 45 ימים, דבר המעמיד את הלקוח בפני שוקת שבורה, אינה מדויקת. אמנם לבנק נתונה הזכות להשיב ללקוח על תלונתו בתוך 45 ימים, אולם מניתוח נתוני המחצית הראשונה של שנת 2020 של דיווחי התאגידים הבנקאים עולה כי מעל ל-50% מהתלונות נענו בתוך פרק זמן של 15 ימים בלבד, וזאת למרות גידול בכמות הפניות.

"לפיכך, בלמעלה מ-50% ממקרים, לקוח יכול להגיש ערעור לפיקוח על הבנקים מיד לאחר קבלת תשובת התאגיד הבנקאי לתלונתו בפרק זמן קצר מ-45 ימים. נתוני בנק ישראל מצביעים על יעילות ואפקטיביות של מערך טיפול דו שלבי זה, כך לדוגמא כ-25% מהלקוחות שפנו לתאגידים הבנקאיים בשנת 2019 קיבלו סעד וזאת מתוך 26,000 תלונות שטופלו על ידם. בירור ישיר של התלונות על ידי הבנק כתנאי מוקדם לפניה לבנק ישראל הינו יעיל ומקדם פתרונות רבים ללקוחות בנושאים שאין צורך בהתערבות בנק ישראל. תכליתו של הליך בירור התלונות בבנק ישראל אינו להחליף את הבנק ככתובת ללקוח, אלא לאתר ולתקן ליקויים שלא נפתרו על ידי הבנק תוך בחינת תפקודה הכולל של המערכת הבנקאית. בתוך כך מבצעת היחידה לפניות הציבור בקרות שוטפות על פעילות התאגידים הבנקאיים בנושאים צרכניים וכן על עבודת נציבי תלונות הציבור.

"עם פרוץ משבר הקורונה תוגבר המענה של היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל באופן מידי מתוך מטרה לסייע לציבור על רקע המשבר וכן למתן מענה במסלול מהיר לפניות הדחופות שהתקבלו. טיפול זה נערך על פי תבחינים שהוגדרו לזיהוי לקוחות במצוקה קשה או נושאים בנקאיים שיש צורך בהתערבות מידית בהם. כך למשל תלונות אשר התקבלו על רקע קושי הומניטרי חריג, לקוחות קשישים ובעלי מוגבלויות אשר נזקקו למענה ייחודי ומותאם לצרכיהם, לקוחות שנקטו באיום בהתאבדות על רקע מצוקות כלכליות קשות, עיקול או קושי במשיכת קצבאות ביטוח לאומי, פניות של נשים נפגעות אלימות במצוקה כלכלית, בקשות לפתיחת חשבון, חוסר באמצעי תשלום ועוד.

"במהלך המשבר הונחו נציבי תלונות הציבור להשיב לפניות דחופות של לקוחות במצוקה או לקוחות המתקשים בקבלת שירותים בנקאיים בזמני מענה מקוצרים. כמו כן, פעל בנק ישראל להסרת חסמים רגולטורים שונים כדי להקל על לקוחות המערכת הבנקאית ולקצר את זמני הטיפול בתלונות הציבור.

"על כן, המענה לשאלה ששואל עו"ד נרקיס, "איך בנק ישראל מצפה מאנשים פרטיים להתנהל חודשיים בלי חשבון בנק?" הוא שבנק ישראל עומד לרשות כל לקוח, גם כאלה שאין להם חשבון, במסלול מהיר לטיפול, ואנו מצרים על כך שעו"ד נרקיס לא מצא לנכון לבדוק את העובדות עמנו קודם לפרסום הכתבה. יחד עם זאת, אנו מודים לו על כך שהסב את תשומת ליבנו לכך שהמידע המפורסם לציבור אודות הטיפול ביחידה אינו משקף את הטיפול בפונים בעלי מצוקות דחופות, ונפעל לפרסום הטיפול שלנו גם במסלול זה".

עו"ד גלעד נרקיס הוא מומחה להתמודדות מול המערכת הבנקאית