חשבתם שהאזרחים הוותיקים צריכים סניף בנק? נתוני בנק ישראל אומרים אחרת

האם 'דור ההורים', אלה שמעל גיל 71 מאותגרים טכנולוגית וצריכים בנק פיזי? נתוני בנק ישראל מראים שזה לא ממש המצב. המפקח על הבנקים היוצא, יאיר אבידן, הציג היום נתונים לפיהם "אצל הלקוחות מעל גיל 71, רואים ש-93% מהפעולות הבנקאיות שלהם מבוצעות בערוצים ישירים, ורק כ-7% באמצעות הבנקאי בסניף. אם נעמיק בנתונים נראה כי 45% מהם מעדיפים לפעול באמצעות אתר האינטרנט, 35% באמצעות האפליקציה, 7% באמצעות המוקדים הטלפוניים ו-6% באמצעות המכשירים האוטומטיים לעמדות שירות עצמי". את הנתונים הציג אבידן בכנס LongeviTech TLV 2023.

הנתונים הללו הם חלק מנתוני הפיקוח על הבנקים על כלל האוכלוסייה. על פי הבנק המרכזי, החל משנת 2019 ועד המחצית הראשונה של 2022, יש עלייה בשיעור הפעולות המתבצעות בערוצים הישירים: באתר האינטרנט של הבנק, באפליקציה ובמכשירים האוטומטיים בסניפים. בשנת 2019 כ-65% בלבד מהפעולות הבנקאיות של משקי הבית נעשו בדיגיטל ובשנת 2022 כבר כ-88% מהפעולות מבוצעות בדיגיטל.

המפקח על הבנקים אבידן הוסיף ואמר כי "למרות העלייה המשמעותית והעובדה שרבים מהאזרחים הוותיקים אימצו את השימוש בבנקאות הדיגיטלית, חלקם עדיין מתקשים להסתגל למעבר". לדברי המפקח, לבנק ישראל חשובה "השמירה על זכויותיו של הלקוח ומתן שירותים בנקאיים זמינים, נגישים ונוחים למגוון לקוחות הבנקים, תוך מתן שימת לב מיוחדת לאזרחים הוותיקים. הקשיים שהם חווים בממשק עם הבנק ובפרט בהתמודדות עם הבנקאות הדיגיטלית, זוכים למלוא תשומת הלב שלנו. אנו בוחנים את טענותיהם כדי להבין את תחושת הכאב שלהם ומאתגרים את עצמנו כל העת לחשיבה מחודשת על מנת שנוכל לקדם פתרונות נוספים שיקלו על אוכלוסייה זו. לצד המעבר לביצוע פעולות בנקאיות באמצעים דיגיטליים מתקיים תהליך של צמצום מספר סניפי הבנקים אשר אנו מעורבים בו ופועלים למזעור הפגיעה בלקוחות ככל הניתן".

אבידן הוסיף כי "בהתאם לחוק, סגירת סניף טעונה אישור של המפקח על הבנקים. אציין כי למיטב ידיעתנו, נכון להיום ישראל היא המדינה היחידה שבה הבנקים נדרשים לקבל אישור של הרגולטור לסגירת סניפים. במטרה לנהל את תהליך צמצום סניפי הבנקים בצורה אחראית, הפיקוח פועל לפי מתודולוגיה סדורה לבחינת בקשות הבנקים והשפעתם על הלקוחות, ופרסם הוראת ניהול בנקאי תקין ייעודית שעוסקת בנושא זה. בהתאם לכך, בבחינת הבקשה לסגירת סניף, הבנקים נדרשים להתייחס לצרכי הלקוחות, בדגש על שיעור הלקוחות שהם אזרחים ותיקים, ולחלופות המוצעות להם להמשך מתן שירות בדרכים הולמות.

"בהתאם לממצאי הבדיקות, אנו מאשרים את הבקשה לסגירת הסניף או דוחים אותה, או מאשרים לסגור תוך עמידה במספר תנאים במטרה לצמצם את הפגיעה בלקוחות בכלל ובאזרחים הוותיקים בפרט, לדוגמה: השארת מכשיר אוטומטי המאפשר משיכת מזומנים, מתן שירותי בנקאות על ידי סניף נייד או חלקי ומחייבים פניה טלפונית ואישית על ידי בנקאי ללקוחות מעל גיל 70, המיידעת אודות סגירת הסניף ומעניקה הסברים וסיוע.

"התקיימו הרצאות בנושא "העצמה בנקאית דיגיטלית", בעשרות רשויות מקומיות ומועצות אזוריות ברחבי הארץ, שעסקה במידע נרחב על הבנקאות הדיגיטלית, יתרונותיה ואופן השימוש בה. לאחר מכן, האזרחים הוותיקים הוזמנו להדרכות אישיות בסניפי הבנקים שעסקו  בנושא השירותים הבנקאיים הדיגיטליים הקיימים בבנק בו מתנהל חשבונם, לרבות התנסות מעשית.

"מהלך נוסף שאותו אנו מקדמים כדי לסייע לאזרחים הוותיקים הוא אסדרת נושא המשכנתה ההפוכה בבנקים, המאפשרת קבלת מימון כנגד שעבוד דירה בלבד, ללא צורך במקור החזר נוסף להלוואה. מדובר בהלוואה לבני הגיל השלישי, החיים בדירה בבעלותם ומעוניינים בכסף נזיל למטרות שונות: קצבה שתאפשר שימור רמת חיים נאותה, סכום חד פעמי לצורך מעבר לדיור מוגן, סכום כסף על מנת לסייע לילדיהם וכיו"ב. כיום, משכנתה הפוכה משווקת בעיקר על ידי חברות הביטוח וגופים חוץ בנקאיים אחרים, ומעט בבנקים, ואנו פועלים כעת להסדיר זאת כדי להרחיב את אפשרויות המימון השונות העומדות בפני האזרחים הוותיקים".

אבידן קרא למערכת הבנקאית להמשיך ולחשוב על רווחתם של האזרחים הוותיקים בממשק מול הבנק, ולפתח עוד כלים שיסייעו להם לנהל בצורה נוחה וידידותית את הפעילות הבנקאית באופן דיגיטלי, לצד המשך ליווי וסיוע לאלו המתקשים להסתגל לכך.