פריז ב-99 דולר? "לצערי המצב הוא שתופעת ה'פרסום-פיתוי' מתגברת"

עונת הקיץ הגיעה ורבים מאיתנו שוקלים לאן יהיה היעד הבא שלנו. עם המיתון בא גם הרצון לחסוך ורובנו פונים בשל כך לאתרי התיירות באינטרנט, מבצעים של הרגע האחרון ובכלל מאפשרים מחירים זולים יותר במידה וההזמנה נעשתה אך ורק באתר. כמה מפתה להזמין ולחסוך עוד כמה שקלים עם זאת לא בטוח שהחיסכון הזה יבטיח לכם את החופשה שהזמנתם.

השנה, המשבר הכלכלי השפיע במידה רבה על ענף התיירות וחלה ירידה משמעותית במספר היוצאים לחו"ל. כאשר הנפגעות העיקריות הן כמובן חברות התעופה. בעקבות כך אנו רואים מבצעים אטרקטיביים ביותר כמו טיסה ב-99 דולר שיתופי פעולה בין כלל חברות התיירות, רשתות המזון וכד'. לעומתן, הצרכן נהייה יותר מבעבר, צרכן בודק, מברר ומשווה מחירים, מה שמוסיף אש למלחמת המחירים והמבצעים אשר כביכול טובים לצרכן אך עם זאת מובילים ליותר תקלות, בעיות ועוגמות נפש. אז מה בעצם המחיר שאנו משלמים על כך?

מנתוני ארגון אמון הציבור, ענף התיירות בישראל הוא אחד הענפים הבעייתיים ביותר בהגינות צרכנית. אנשים, המבקשים לצאת לחופשה קצרה מוצאים עצמם מטורטרים בלא הרף, משלמים הרבה מעבר למה שתכננו, ממתינים שעות על גבי שעות לטיסה שמתעכבת ועוד.

במוקד התלונות של ארגון 'אמון הציבור' נקלטות, בעיקר לאחר תקופות החגים והחופשות, מאות רבות של תלונות של צרכנים, שבסך הכל רצו לצאת לחופשה שקטה אך מצאו עצמם מתוסכלים וכועסים. על פי ארגון אמון הציבור, דפוסי הליקוי חוזרים על עצמם בענף התיירות וחלק גדול מהם נמצאים בזירה האינטרנטית.

אחת הבעיות הנפוצות על פי נתוני ארגון אמון הציבור, הינו 'פרסום פיתוי'. כלומר, פרסום של דילים, חבילות, טיסות וכד' במחירים אטרקטיביים לעסקאות שאינן קיימות בפועל שנועדו למשוך את הצרכן על מנת לשווק ולמכור לו עסקה אחרת. מדובר בדפוס קיים בענף הפוגע בציבור וכן בעסקים הוגנים בענף.

מהות דפוס הבעיה היא שספקי תיירות מפרסמים שירותי תיירות שונים (טיסות, מלונות) במחירים אטרקטיביים. בפועל, בעת שצרכנים מתקשרים לספק בעקבות הפרסום בכדי להזמין את שירותי התיירות הנ"ל, נמסר להם כי אין יותר טיסות או חדרים (תלוי במקרה) במחירים הנקובים וכי אם ברצונם לבצע הזמנה עליהם לשלם מחיר גבוה יותר מזה הנקוב בפרסום.

יש לציין כי פרסום פיתוי הינו הפרה של הוראות חוק הגנת הצרכן. פרסום פיתוי מהווה הפרה של הוראות סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן האוסר על הטעייה בכל עניין מהותי בעסקה. ובשל היותו עבירה פלילית מקנה לצרכנים עילת תביעה בבית משפט נגד הספק בכפוף להצגת ראיות המוכיחות כי אכן מדובר בפרסום פיתוי.

אמון הציבור: הרגולציה לא מצליחה לאכוף את הבעיה ומעבירה את כוח האכיפה לצרכן

לדברי עו"ד גל וולקוביץ, הפרסום המאופיין כ'פרסום פיתוי' אשר הינו עברה פלילית. על פי חוק הגנת הצרכן 'אסור להטעות צרכנים בכל עניין מהותי בעסקה' וכמו כן במידה והמחיר אינו תואם את הנאמר בזמן ההזמנה משרד התמ"ת יכול להגיש על כך כתבי אישום פליליים.

בנוסף לכך אומר וולקוביץ, "הכוח נמצא בידיים של הצרכן, הצרכן יכול לתבוע בבית משפט לתביעות קטנות". יש להניח כי לא קל להוכיח את ההטעיות מסוג זה, עם זאת מציין גל, כי "היו מקרים בהם צרכנים הצליחו להוכיח וזכו לפיצויים" כמו למשל במקרה בו לקוח הצליח להוכיח כי שעת הטיסה ששונתה לדברי הספק, 'ברגע האחרון', הסתבר כי היא הייתה השעה המקורית. לדברי וולקוביץ," זוהי עבירה פלילית".

הוא מציין כי אחת הבעיות הבולטות היא בעיית 'פרסום פיתוי' אשר התחזקה לאור המשבר הכלכלי, "כאשר התחרות גדלה וכולם מנסים להיות אטרקטיבים אז אנו נתקלים יותר בפרסום פיתוי". עם זאת הוא מציין כי "הבעיות הינן אותן בעיות".

הוא מציין כי ישנה חקיקה בתחום אך האכיפה היא בעייתית, "מבחינת חקיקה מכוח חוק החוזים במידה ונחתם חוזה מסוג מסוים וקיבלתי משהו אחר וכל זאת בשל רשלנות של הספק, אז הספק מחויב לפצות את הלקוח אלא אם כן הוא יצליח להוכיח כי הוא עשה הכול בכדי לפתור את הבעיה.

לדבריו, אחת הבעיות היא שהספקים מתנערים מאחריות, ועמדים מאחורי התקנון שעליו חתום הלקוח, "אנחנו לא אחראים, הכול כתוב בתקנון". וולקוביץ אומר כי על הצרכן "שלא להסתפק בתשובה זו ולדרוש שיעבירו לו בכתב מה נעשה בכדי לטפל ולפתור את הבעיה וכמו כן עד כמה הספק עשה מאמצים לוודא כי המידע אותו הוא סיפק ללקוח אכן אמין". כלומר, אם הובטח חדר עם מזגן ולא בדקו אם זה נכון, זוהי רשלנות", אומר וולקוביץ.

"במידה והצרכנים סבורים שחברת התעופה או הסוכן יכלו למנוע את האיחור, ניתן להגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות. מובן שיש לבסס את התביעה על ראיות, כמו למשל להציג קבלות המעידות על דמי ביטול שנגבו מחברת השכרת רכב או ממלון, להציג את ההזמנה למלון וכד'" אומר וולקוביץ.

יש לציין כי בפסיקה כבר נקבע שהעובדה שטיסת צ'רטר היא זולה, לא אומרת כי ניתן לדחות אותה ולהתנער ממחוייבות.

עוד הוא מציין כי "יש הרבה חקיקה ורגולציה אבל אין מספיק אכיפה".
אחד הפתרונות שהמחוקק מצא הוא 'פיצוי ללא הוכחת נזק', לדבריו, כשעסק משלם מהכיס שלו יש לו תמריץ להתנהג כחוק". בסוג פיצוי זה יש את הדבר הטוב המאפשר לצרכנים לאכוף ולקבל פיצויים ומצד שני יש פה בעצם הודאה בכך שהתמ"ת לא מצליח לאכוף את הבעיה ומעביר את כוח האכיפה לצרכן".

"הפרקטיקה לצרכנים במישור האזרחי היא להתלונן ולהגיש תביעות. במישור הפלילי, במידה ויש מידע שונה ממה שקורה בפועל רק משרד התמ"ת יכול להגיש כתבי אישום". הוא מסכם ואומר כי "ככל שלקוחות יתלוננו יותר כך נראה שיפור וירידה בבעיות בענף".

מנתוני ארגון אמון הציבור עולה כי שלוש החברות נגדן הופנה המספר הגבוה ביותר הינן : חברת אסתא, הדקה ה-90 והשטיח המעופף.

לדבריו, "עמדת ארגון אמון הציבור בנושא זה היא כי, בהתחשב במעמדן, אחריותן של חברות הנסיעות חייבת להיות גבוהה יותר והן אינן יכולות להתנער ממנה. בראש ובראשונה, כגורם מקשר בין הצרכן לבין הספק, מוטלת על חברות הנסיעות האחריות כי פנייתו של צרכן שנפגע כתוצאה מריבוי גורמים תטופל באופן ענייני". מעבר לכך אומר וולקוביץ, "מוטלת על חברות הנסיעות. אחריות שיורית מול הצרכן בעסקאות אלו וזאת בנוסף לאחריות הספק, ולכל הפחות, במקרים בהם נגרמו לצרכן נזקים כתוצאה מאי העברת המידע המלא לצרכן והעברת מידע מוטעה שהעבירה חברת הנסיעות לצרכן".

יודגש כי נוכח חשיבות נושא חובת הגילוי של עסקים בענף התיירות הותקנו בשנת 2003 תקנות שירותי תיירות (חובת ), תשס"ג-2003. בתקנות מפורטים פרטי מידע מהותי שחובה על סוכנות נסיעות לגלותם. יצויין כי על פי חוק שירותי תיירות, לממונה מטעם משרד התיירות הסמכות להטיל עיצום כספי על עסק המפר את ההוראה בדבר מסירת מידע מהותי. התקנות אינן פותרות את בעיית גלגול האחריות במלואה, ונדרש שינוי חקיקתי בנושא.

במידה והזמנתם חופשה דרך האיטנרנט בשנים האחרונות, סביר להניח כי נתקלתם באחד ממגוון רחב של תקלות:

גלגול אחריות בין סוכנויות לספקים: דפוס ליקוי עיקרי המאפיין את ענף התיירות

לעתים קורה שבמהלך החופשה או רגע לפני נתקלנו בבעיה, אז לא פעם אנו מוצאים את עצמנו עוברים מהסוכן לספק ובעיקר, לא מקבלים פתרון לבעיה. מסתבר כי בענף התיירות דפוס ליקוי זה מהווה נדבך מרכזי מכלל דפוסי הליקויים המאפיינים את הענף. הסיבה לכך היא כי עסקאות התיירות הן עסקאות מרובות 'שחקנים': סוכן הנסיעות, חברת התעופה, חברות תיירות גדולות ועוד. מצב זה מאפשר גלגול אחריות משחקן אחד לשני. הלכה למעשה, הצרכן מצוי במעגל קסמים אינסופי.

גביית דמי ביטול מופרזים ושלא כדין

לא פעם קורה כי הזמנתם חופשה אך לצערכם קרתה תקלה בדרך, מחלה, עבודה. על פי נתוני ארגון אמון הציבור, ענף התיירות מכיל עסקאות מסוגים שונים, לכל עסקה תנאי הביטול הייחודיים לה אך מה שקורה בפועל הוא שצרכנים רבים מתלוננים על דמי ביטול מופרזים, דרישת תשלום, קנסות בפרקי זמן שאינם סבירים ועוד.

בארגון הציבור מציינים כי, "במידה ונאלצתם לבטל את חופשתכם בשל כוח עליון (מחלה, מוות וכו'), אל תשלמו באופן אוטומטי את דמי הביטול הנדרשים מכם, דרשו לבטל את ההזמנה בלא תשלום גביית דמי ביטול, דרשו מסוכן הנסיעות שייפנה לספקים וינקוט בכל האמצעים העומדים לרשותו בכדי להפחית את הנזק הכספי שייגרם לכם, אל תסתפקו בתשובה לאקונית של סוכן הנסיעות כי הספקים מסרבים לבטל את העסקה בלא גביית דמי ביטול".

עוד יודגש כי, בית המשפט רשאי להפחית את שיעור הפיצויים אם יימצא כי נקבעו ללא כל יחס סביר לנזק שניתן היה לצפות בעת ביצוע העסקה כתוצאה מסתברת של הפרה.

טיסה ב-99 דולר: לא כולל...

ישנן פעמים בהן צרכנים מזמינים טיסה, מלון או רכב שכור והולכים לישון עם אמונה כי עשו את 'עיסקת חייהם'. לאחר התשלום מופתעים הצרכנים לגלות כי הם נדרשים להוסיף סכומי כסף בגין היטלי דלק, עלייה בשער דולר, וכד'.

מעבר לעוגמת הנפש הפרטית המלווה כל צרכן בסיטואציה כזאת, מדובר בכשל מערכתי משום שתנאי חשוב לתחרות פתוחה הוא בהירות של המחירים, על מנת שצרכנים יוכלו להשוות באמת בין חברות.

לכן, יש לוודא טרם ההזמנה מהו המחיר הכולל של העסקה, בפרט כאשר מדובר במחיר שפורסם באמצעי התקשורת לרבות באתר אינטרנט.

הטעיה לשמה: הובטח לכם מלון 5 כוכבים וקיבלתם בקושי 2 כוכבים

לא פעם קיים פער בין הבטחת המשווק למימושה, המהווה דפוס ליקוי של הטעייה לשמה. דפוס זה כולל בתוכו פערים מהותיים בין 'חבילות', 'מלונות' ואירועים אחרים שהוזמנו, זאת לעומת מה שהתקבל וכן שינויים מהותיים לאחר מועד העסקה- עיכוב בטיסות, שינוי בתי מלון ועוד.

הטיסה לא יצאה בזמן: הפסדתם יום מהחופשה

אחת הבעיות הנפוצות ביותר עם טיסות בצ'רטרים טיסות שכר הינם כצרכנים רבים מלינים על איחורים חריגים וקיצוניים בטיסות צ'רטר שכר. לעתים, האיחורים מגיעים לכדי שעות רבות הגורמות להפסד ימי טיול, הפסד ימי לינה במלון ולסבל רב לציבור הנוסעים הנאלצים לשהות שעות רבות בשדה התעופה או לקצר חופשה באופן מהותי. במקרים רבים מדובר בעיכוב שאינו מוגן על ידי החוק ובהפרה של חובת החברה לפעול לצמצום הנזק.

יש לציין כי למרות הסברה הקיימת, כי "אין מה, לעשות זה החסרון במחיר הזול", גם בצ'רטר יש זכויות לא צריכים לקבל טיעון של חברות צ'רטר או של סוכני נסיעות כי בגלל שמדובר בטיסת צ'רטר מותר להם לדחות את הטיסה כאוות נפשם. העובדה שטיסת צ'רטר היא זולה, לא אומרת כי ניתן לדחות אותה מכל סיבה וללא מגבלה ולהתנער ממחויבות.

בארגון 'אמון הציבור' מציינים כי במקרים בהם יש איחור בטיסה, יש לפנות לנציגי חברת התעופה בשדה ולדרוש מהם מענה מיידי באשר לסיבת העיכוב ומתי צפויה הטיסה לצאת, על הצרכנים לעמוד על זכותם לקבלת מענה מנציגי חברת התעופה באשר לסיבת העיכוב ולמועד הטיסה החדש.

בפסק דין אשר עסק בנושא, בית המשפט דחה את האמירה כי טיסת שכר הינה טיסה הנתונה לשינויים ואומר כי אין לכך אסמכתא בחוקהעובדה שטיסת שכר היא טיסה זולה נובעת מאופיה, "חכירת קיבולת מטוס", אך "אין בכך הקנית זכות למוביל כלשהוא שלא לעמוד בהתחייבותו".

בשורה התחתונה: כשיש בעיות - אין מענה מספק

צרכנים רבים טוענים כי כאשר נוצרת בעיה כלשהי, הקשורה בהזמנה, אין הם זוכים למענה מקצועי וראוי מאת נציגי החברה ובפועל רבים הם המקרים בהם צרכנים מועברים מנציג לנציג מבלי לקבל מענה ראוי ומקצועי ונתקלים בקושי לשוחח עם גורם בכיר אחראי.

בנוסף לכך, רבים מלינים על יחס מזלזל ובלתי ראוי מצד הנציגים, המלווה בחילופי דברים לא נעימים. לעתים נציג השירות מבטיח לשוב לצרכן עם מידע מלא בנוגע לשאלתו אך בפועל הצרכן נותר ללא מענה כלל. כמו כן, גם כאשר מוצע על ידי הנציג פתרון לבעיית הצרכן, מופתע האחרון לגלות כי אין הפתרון המוצע מיושם בפועל, כמו למשל הבטחה לזיכוי כספי אשר מעולם לא התממשה.

תגובות החברות

תגובת חברת הדקה ה-90: "החברה משרתת בשנה כ- 300,000 לקוחות. מעל 30% מהם רוכשים מוצרי תיירות און ליין. במהלך השנים כמות התלונות הולכת ויורדת , עובדה שמצביעה על המאמצים הרבים ועל המשאבים שמשקיעה החברה כל העת כדי לתת ללקוחותיה את השירות המוצלח ביותר".

עוד מציינים כי "לדקה ה-90 מחלקת שירות לקוחות גדולה, שמטפלת בפניות הלקוחות לפני הנסיעה, תוך כדי הנסיעה ולאחריה. כל תלונה מוצדקת מטעם לקוח, או לכאורה מוצדקת, זוכה לטיפול הולם. לא בכדי, 70% מלקוחות הדקה ה-90 הם לקוחות חוזרים, שלמעשה מביעים אמון בחברה. הדקה ה-90 משרתת את ציבור לקוחותיה 7 ימים בשבוע 24 שעות ביממה".

תגובת איסתא: "איסתא היא רשת הנסיעות הגדולה בארץ ומטיסה מידי שנה מעל חצי מיליון לקוחות. החברה משקיעה משאבים רבים במטרה לשפר את השירות ללקוח, להגביר את שביעות הרצון ולהקטין ככל האפשר את כמות התלונות".

"נקודה חשובה ומהותית הינה כי אחוז היוצאים לחו"ל בדרך האוויר באמצעות איסתא הוא 17% מכלל היוצאים. מכאן שבאופן יחסי כמות התלונות על איסתא נמוכה מממוצע התלונות בשוק. לא נכון הוא לבדוק את מספר התלונות המוחלט אלא את האופן היחסי".

עוד מציינים באיסתא כי "לצערנו מרבית התלונות על חברתנו נובעות מהיותה חברה קמעונאית, חברה מתווכת, התלויה בספקים ובחברות תעופה ואי שביעות הרצון במקרים אלו, מכוונת ומופנית כלפי אותם ספקי השרות בפועל. חשוב לציין שמעבר למערך שירות הלקוחות הגדול, לחברה מוקד שפועל 24 שעות לטיפול בפניות לקוחות (אנו החברה היחידה בענף שמתפעלת מערך כזה) וכן מוקד travel help ללקוחות שנמצאים בחו"ל".

עוד מבהירים באיסתא כי "מהנתונים המצויים בידינו, בשנת 2009 חלה ירידה נוספת בכמות התלונות שהתקבלו בחברתנו מן הגופים הצרכניים השונים וחברתנו תעשה כל שניתן על מנת לשמר ולהאיץ מגמה זאת".

מחברת השטיח המעופף לא נמסרה תגובה עד כה